Frage
Können Sie erklären, warum ich andere Informationen sehe, wenn ich die Metrik Anrufwartezeit anstelle von Anrufannahmezeit verwende?
Antwort
Beide Metriken werden aus der Perspektive des Endbenutzers berechnet. Sie zählen, wie lange der Endbenutzer zu bestimmten Zeiten auf einen Anruf wartet.
Der Hauptunterschied besteht darin, dass die Anrufannahmezeit beginnt, wenn der Kunde zum Telefon greift, um Ihre Nummer anzurufen, und dann die Zeit bis zur ersten Verbindung des Kunden mit einem Agenten berechnet. Die Anrufwartezeit beginnt, nachdem der Kunde an das System weitergeleitet wurde, und berechnet dann die Zeit, die der Kunde wartet, bis er einen Agenten erreicht.
Weitere Erläuterungen zu diesen beiden Metriken finden Sie weiter unten:
- Die Anrufannahmezeit umfasst die anfängliche Wartezeit in der Warteschlange des Anrufs, in dem der Endbenutzer auf die erste Verbindung zu Ihrem System oder einem Agenten wartet. Verfügbare Mittel Aufnahmezeit wird auch in der Anrufantwortzeitenthalten.
- Sobald ein Kunde geleitet wird, berechnet Anrufwartezeit der Zeit, die Kunden warten sprechen mit einem Agenten nach dieser ersten Route.
- Die Anrufwartezeit enthält nicht die Zeit, die ein Kunde in der Warteschleife verbracht hat.
- Die Anrufannahmezeit umfasst nicht die Zeit, die ein Kunde mit der Weiterleitung verbringt, oder Voicemails, die von derselben Nummer hinterlassen werden.
Weitere verfügbare Metriken und Attribute finden Sie im folgenden Beitrag: Metriken und Attribute für Zendesk Talk.
Beispiele
Zum Beispiel, wenn ein Anruf durch die Endbenutzer im IVRaufgegeben wird, wird Anrufbeantwortungszeit null. Nach der IVR-Funktionberechnet die Anrufwartezeit die Zeit, bis der Agent antwortet oder der Endbenutzer aufhört und den Anruf abbricht.
Das folgende Kundenerlebnis zeigt ein weiteres Beispiel für diese Metriken.
- Ein Kunde wählt Ihre Kundensupportnummer, und das Telefon klingelt.
- Der Anruf wird durch eine Willkommensnachricht (IVR) beantwortet.
- Der Kunde wählt seine Weiterleitungsoption aus und wartet auf den nächsten verfügbaren Agenten.
- Ihr Talk -Konto sucht einen verfügbaren Agenten und beginnt, ihn anzurufen.
- Der Agent meldet sich und der Anruf beginnt.
Die Schritte 1, 2, 3 und 4 werden bei der Berechnung der Anrufannahmezeitberücksichtigt. Zur Berechnung der Anrufwartezeit werden dieSchritte 3 und 4 gezählt.
Die Definitionen dieser beiden Metriken sind im Beitrag aufgeführt: Wichtige Anrufmetriken.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.
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