Wie richte ich die E-Mail-Weiterleitung an Agenten ein?

Frage

Meine Agenten möchten persönliche E-Mails, die sie von Kunden erhalten haben, weiterleiten, um Tickets zu erstellen. Wie richte ich diesen Workflow ein?

Antwort

Agentenweiterleitung ermöglicht es Agenten, automatisch Tickets aus weitergeleiteten E-Mails mit dem ursprünglichen Absender als Ticketanfragenden zu erstellen. Um sicherzustellen, dass die Agentenweiterleitung korrekt funktioniert, müssen Sie die folgenden vier Kriterien erfüllen:

• E-Mail-Weiterleitung aktivieren auf der Seite mit den Agenteneinstellungen
• Der Benutzer, der E-Mails an Zendesk weiterleitet, muss ein Agent oder Administrator sein.
• Der Betreff der E-Mail muss fw, fwd oder die entsprechende Fremdsprachen-Version enthalten.
• Im Text der E-Mail müssen sich die Absenderadresse und die E-Mail-Adresse vom Anfragenden in derselben Zeile befinden.

Hinweis: Kommentare des Agenten werden zu privaten Kommentaren im neuen Ticket. Agentenkommentare Support keine Anhänge und Inline-Bilder. Diese Option gilt nur für die Ticketerstellung aus weitergeleiteten E-Mails.

Das häufigste Problem bei der Agentenweiterleitung tritt auf, wenn Zendesk den Agenten, der die E-Mail weitergeleitet hat, als Ticketanforderer und nicht als Kunden festlegt. Dies ist der Fall, wenn in der Zeile Von: nur der Name und nicht die E-Mail-Adresse des Kunden angezeigt wird. Eine häufige Ursache für dieses Problem ist Microsoft Outlook, das diese E-Mail-Adresse aus dem Text der Nachricht entfernt. Dieses Problem kann auch bei anderen E-Mail-Clients auftreten.

Hinweis: Agentenweiterleitung ist für Agenten gedacht, die Anfragen von Endbenutzern weiterleiten, nicht von Anfragen anderer Agenten.

In der folgenden Beispielgrafik fehlt die E-Mail-Adresse der Endbenutzerin Katie aus der Zeile Von: Aus diesem Grund wird die Agentin Bonnie anstelle der Endbenutzerin Katie zum Ticketanfragenden dieser weitergeleiteten E-Mail.

Um dieses Problem zu beheben, verwenden Sie den Befehl #requester Mail API, um den Ticketanfragenden richtig einzustellen. Fügen Sie diesen Text ganz oben in der weitergeleiteten Nachricht ein, gefolgt von der E-Mail-Adresse des Kunden. Mit diesem Befehl wird der Ticketanfragende in Zendesk als Kunde und nicht als Agent festgelegt.

Hinweis: Ein E-Mail-Administrator kann Einstellungen konfigurieren, um zu verhindern, dass die E-Mail-Adresse des ursprünglichen Absenders aus dem Nachrichtentext entfernt wird.

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