Wie richte ich die E-Mail-Weiterleitung an Agenten ein?

Frage

Meine Agenten möchten persönliche E-Mails, die sie von Kunden erhalten haben, weiterleiten, um Tickets zu erstellen. Wie richte ich diesen Workflow ein?

Antwort

Agentenweiterleitung ermöglicht es Agenten, automatisch Tickets aus weitergeleiteten E-Mails mit dem ursprünglichen Absender als Ticketanfragenden zu erstellen. Damit die Agentenweiterleitung richtig funktioniert, müssen die folgenden vier Kriterien erfüllt sein.

• E-Mail-Weiterleitung aktivieren muss auf der Seite mit den Agenteneinstellungen aktiviert sein.
• Der Benutzer, der E-Mails an Zendesk weiterleitet, muss ein Agent oder Administrator sein.
• Der E-Mail-Betreff muss Folgendes enthalten: fw oder fwd bzw. die entsprechende Fremdsprache ist.
• Im Text der E-Mail werden die Absenderadresse und die E-Mail-Adresse von muss der Anfragende auf dem gleichen Anschluss liegen.

Hinweis: Vom Agenten hinzugefügte Kommentare werden als private Kommentare zum neuen Ticket hinzugefügt. Anhänge und Inline-Bilder werden für Agentenkommentare nicht unterstützt. Diese Option gilt nur für die Ticketerstellung mit Agentenweiterleitung.

Das häufigste Problem bei der Agentenweiterleitung tritt auf, wenn Zendesk den Agenten, der die E-Mail weitergeleitet hat, als Ticketanforderer und nicht als Kunden festlegt. Dies ist der Fall, wenn in der Zeile Von: nur der Name und nicht die E-Mail-Adresse des Kunden angezeigt wird. Eine häufige Ursache für dieses Problem ist Microsoft Outlook, das diese E-Mail-Adresse aus dem Text der Nachricht entfernt. Dieses Problem kann auch bei weiteren E-Mail-Clients auftreten.

Hinweis: Die Agentenweiterleitung ist für Agenten gedacht, die Anfragen von Endbenutzern weiterleiten, nicht Anfragen anderer Agenten.

In der folgenden Beispielgrafik wurde die E-Mail-Adresse der Endbenutzerin Katie aus der Zeile Von: entfernt. Aus diesem Grund wird die Agentin Bonnie anstelle der Endbenutzerin Katie zum Ticketanfragenden dieser weitergeleiteten E-Mail.

Sie können dieses Problem umgehen, indem Sie den Ticketanfragenden mit dem Befehl #requester Mail API richtig einstellen. Fügen Sie diesen Text ganz oben in der weitergeleiteten Nachricht ein, gefolgt von der E-Mail-Adresse des Kunden. Dadurch wird der Ticketanfragende in Zendesk zum Kunden und nicht zum Weiterleitungsagenten.

Hinweis: Möglicherweise können Sie die Entfernung der E-Mail-Adresse des ursprünglichen Absenders aus dem Text der Nachricht unterbrechen, wenn Ihr Administrator dies zulässt. Bitte wenden Sie sich an den E-Mail-Administrator Ihres Unternehmens, um weitere Informationen zu erhalten.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

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