Die App Zuweisungssteuerung dient zum Einschränken der Mitarbeiter, denen ein Ticket zugewiesen werden kann. Damit können Sie bestimmte Benutzer, Gruppen, Stichwörter oder Organisationen festlegen, die in der Dropdownliste Mitarbeiter für Ticket nicht erscheinen sollen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Funktionsweise der App
- Installieren der App „Zuweisungssteuerung“
- Verwenden der App „Zuweisungssteuerung“
Funktionsweise der App
Die App „Zuweisungssteuerung“ blendet bestimmte Benutzer oder Gruppen in der Dropdownliste „Mitarbeiter für Ticket“ aus. Auf diese Weise kann ein Administrator die Benutzer einschränken, denen ein Ticket zugewiesen werden kann. Durch den Ausschluss bestimmter Benutzer, Gruppen, Stichwörter oder Organisationen wird den Agenten beim Zuweisen eines Tickets eine kürzere und übersichtlichere Liste möglicher Agenten und Gruppen angezeigt.
Installieren der App „Zuweisungssteuerung“
- Klicken Sie in Zendesk Support auf das Symbol Admin (
) und dann auf Apps > Marketplace. Geben Sie den Begriff „Zuweisungssteuerung“ in die Suchleiste ein. - Doppelklicken Sie auf das Symbol der App „Zuweisungssteuerung“ und klicken Sie dann auf Installieren.
- Geben Sie im Abschnitt „Installation“ einen Namen für die App „Zuweisungssteuerung“ ein und aktivieren Sie gegebenenfalls die gewünschten Gruppen- und Rollenbeschränkungen.
- Klicken Sie auf der Detailseite der App auf Installieren.
Diese Konfigurationsoptionen sind nach der Installation unter Admin > Apps > Verwalten zu finden. Klicken Sie in der Registerkarte „Gegenwärtig installiert“ auf das Dropdownmenü der App „Zuweisungssteuerung“ und dann auf Einstellungen ändern.
Verwenden der App „Zuweisungssteuerung“
Die App „Zuweisungssteuerung“ wird im Ticketeditor von Support nicht angezeigt. An einem kleinen Auge oben rechts in der App-Seitenleiste können Sie erkennen, dass eine Anwendung im Hintergrund ausgeführt wird.
Sämtliche Funktionen der App werden in den Anwendungseinstellungen gesteuert. Bevor Sie die Einstellungen festlegen, sollten Sie sich die benötigten Benutzer-, Gruppen- und Organisations-IDs notieren. Sie finden diese IDs unter Einstellungen > Verwalten > Personen. Die ID einer Gruppe oder eines Benutzers erscheint in der URL der jeweiligen Gruppen- oder Benutzerseite.
Geben Sie die IDs der Benutzer und Gruppen, die in der Dropdownliste „Mitarbeiter für Ticket“ ausgeblendet werden sollen, in die Felder hidden_user_ids und hidden_group_ids ein. Beachten Sie, dass die Benutzer einer ausgeblendeten Gruppe nicht ausgewählt werden können, es sei denn, sie gehören auch einer anderen, auswählbaren Gruppe an. Die IDs müssen im folgenden Format eingegeben werden:
3586939372, 2489672093
Geben Sie in den Feldern mit der Bezeichnung „targeted“ die Gruppen, Organisationen, Stichwörter und Benutzer an, für die die Listeneinträge unsichtbar sein sollen. Wenn beispielsweise Agenten in einer Tier-1-Gruppe Tickets nicht in der Lage sein sollen, Tickets an Agenten in einer Tier-3-Gruppe zuzuweisen, geben Sie die ID der Tier-3-Gruppe in das Feld hidden_group_ids und die ID der Tier-1-Gruppe in das Feld targeted_group_ids ein. Sie müssen mindestens eines der „targeted“-Felder ausfüllen, damit die App funktioniert.
Hinweis: Die App „Zuweisungssteuerung“ funktioniert nur im Ticketeditor. Sie kann keine Benutzer oder Gruppen in Ticketansichten ausblenden.
15 Kommentare
Stacy Win
We have a complex setup of Groups and Agents. As the account is supporting 3 different brands. For just one brand, there are about 9 regions for individual support. This complexity has the Zendesk team restricting agents to only view tickets in their group.
However, one region for one brand could have 3 or more groups of agents supporting their tickets. For example, there is a group of support agents, a group of product support agents, and a group of client support agents. Agents in the region, need to be able to see tickets in any of the groups but only work tickets in their specific group. To support this agents are assigned to all three groups so they can see tickets outside of the group they are responsible for.
Would like to do the following with the app:
Hide specific groups - No issues here
Hide Agents from specific groups - Not sure how to do this
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Dane
It's only designed to hide/limit the available assignees for tickets. Therefore, it cannot be used for selecting groups/department in the channels you have mentioned.
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James Beniston
Could this be used to hide selected support groups from being selectable in:
We are looking at creating groups to control views etc. that are not directly related to routing or serving tickets and this looks like it could be a great help...
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Chris Bulin
Hi Candace Alexandres. From my understanding, this app only hides the selections from the dropdown menu, not the search. I am not aware of a way to apply it to the search function.
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C.A.
We have all of our employees set as light agents by default and placed into an All Employees group. If they get upgraded to a full agent, we add them to other groups but keep them in the All Employees group as well.
Ideally I'd like to hide the All Employees group from everyone since it shouldn't be used for tickets but I can't get it to work.
When setting up this app, I placed the group id for All Employees in the Hidden groups field AND the Targeted groups field but doesn't seem to work. I can still search for a user in the assignee field and see "All Employees / <agent name>." What am I doing wrong?
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