Symptome des Problems

Beim Aktualisieren eines Tickets wird die folgende Fehlermeldung angezeigt:

Ticket #____ nicht gespeichert. An diesem Ticket wurde eine Änderung vorgenommen, während Ihre Aktualisierung gespeichert wurde. Versuchen Sie es erneut.

Ursachen

Dies ist ein Kollisionsfehler. Kollisionsfehler treten auf, wenn zwei oder mehr Aktualisierungen gleichzeitig versuchen, ein Ticket zu ändern. Aktualisierungskollisionen können zu Störungen im Workflow führen. 

Wenn ein Agent diese Fehlermeldung sieht, wurde das Ticket kurz vor dem Agenten aktualisiert. Die beiden Aktualisierungen drohten zu kollidieren, also hat Zendesk dies verhindert. Der Agent muss seine Aktualisierung erneut einreichen.

Wenn es gleichzeitig mit der Aktualisierung eines Agenten erfolgt, kann jede Aktualisierung diesen Fehler verursachen. Häufige Ursachen:

  • Ein anderer Agent öffnet dasselbe Ticket und reicht eine eigene Aktualisierung ein. 
  • Ein externer Dienst aktualisiert das Ticket durch einen API-Aufruf zur gleichen Zeit, in der der Agent die Ticketaktualisierung einreicht.
  • Eine installierte App reicht eine Aktualisierung ein.
  • Eine Automatisierung wird ausgeführt, wenn der Agent das Ticket aktualisiert.
  • Am Ende eines Talk-Anrufs wird eine Anrufaufzeichnung hinzugefügt.
  • Am Ende einer Chat- oder Messaging-Konversation wird ein Chatprotokoll hinzugefügt.
  • Eine Nebenkonversation wird erstellt oder aktualisiert
Hinweis: Eine Kollision mit Auslösern aus Ihrer eigenen Aktualisierung ist nicht möglich. Andere Aktualisierungen zur gleichen Zeit können jedoch ebenfalls Auslöser auslösen. Auslöser können zwar an einem Kollisionsfehler beteiligt sein, ihn aber nicht verursachen.

Lösungsschritte

Es ist normal, dass dieser Fehler bei einem aktiven Konto gelegentlich auftritt. Aktualisierungskollisionen können jederzeit von einer beliebigen Quelle aus auftreten.

Wenn dieser Fehler jedoch häufig auftritt, liegt möglicherweise ein Problem mit einem Workflow vor. Der erste Schritt besteht darin, herauszufinden, woher die Aktualisierungskollisionen kommen.

  • Wenn der Fehler auftritt, kehren Sie zum Ticket zurück und überprüfen Sie die Ticketereignisse.
  • Suchen Sie nach anderen Aktualisierungen, die ungefähr zur gleichen Zeit stattgefunden haben
  • Erfassen Sie weitere Beispiele und suchen Sie nach Mustern

Sobald ein Muster gefunden wurde, passen Sie den Workflow an, um Aktualisierungskollisionen zu minimieren. Jeder Workflow ist anders.

  • Überprüfen Sie das Ticket-Ereignisprotokoll, um zu sehen, wer das Ticket zum gleichen Zeitpunkt wie der Agent aktualisiert hat.
  • Wenn eine App oder ein API-Skript viele unnötige Aktualisierungen vornimmt, sollten Sie die Einstellungen ändern oder sie deaktivieren.
  • Wenn Kundendienst-Mitarbeiter oft dieselben Tickets gleichzeitig aktualisieren, kann es zu Agentenkollisionsproblemen kommen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Fehlerbehebung bei Agentenkollisionen im Play-Modus.
  • Agenten anraten, zwischen dem Beginnen einer Nebenkonversation und dem Aktualisieren des Tickets einen Moment zu warten
  • Wir empfehlen Agenten, zu warten, bis Anrufaufzeichnungen oder Konversationsprotokolle erscheinen, bevor sie Talk-, Chat- oder Messaging-Tickets aktualisieren.
  • Überprüfen Sie direkt nach der Erstellung eines Tickets alle Verteilungsregeln und automatischen Aktualisierungen. Diese können sich auf Agenten auswirken, die sehr schnell eigene Tickets erstellen oder neue Kundentickets öffnen.
  • Warten Sie zehn Sekunden, bevor Sie die Aktualisierung erneut einreichen.
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