Frage
Ich habe eine bestimmte E-Mail-Adresse als Ziel eingerichtet, die E-Mail-Benachrichtigungen erhält, wenn ein Ticket aktualisiert wird. Wenn der Empfänger dieses Ziels auf die E-Mail-Benachrichtigung antwortet, wird ein neues Ticket erstellt und die Antwort wird nicht mit dem ursprünglichen Ticket verknüpft. Ich gehe davon aus, dass die Antwort als Eintrag zu demselben Ticket hinzugefügt wird, von dem aus die Benachrichtigung gesendet wurde.
Warum wird bei Antworten auf E-Mail-Benachrichtigungen ein neues Ticket erstellt? Wie kann ich sicherstellen, dass E-Mail-Antworten von Kunden zum ersten Ticket hinzugefügt werden, anstatt ein neues Ticket zu erstellen?
Antwort
Das Zielbenachrichtigungssystem ist nicht dafür ausgelegt, mit einem vorhandenen Ticket verknüpft zu werden, und es wird erwartet, dass ein neues Ticket erstellt wird.
Damit die E-Mail-Antworten dieses Endbenutzers mit dem ursprünglichen Ticket verknüpft werden, sollten Sie keine Ziele mehr als Benachrichtigungsmethode verwenden. Setzen Sie stattdessen den Endbenutzer auf CC, damit er eine CC-Benachrichtigung erhält. Wenn er auf diese Benachrichtigung antwortet, wird die Antwort als öffentlicher Kommentar zum Ticket hinzugefügt.
Weitere Informationen zum Anpassen der CC-Benachrichtigungseinstellungen finden Sie im Beitrag: Konfigurieren von Berechtigungen für CCs und Follower.
Alternativ hat Ontec im Marketplace eine kostenpflichtige App erstellt, mit der Sie ganze Ticketkonversationen an eine beliebige externe E-Mail-Adresse weiterleiten können. Wenn der Empfänger auf die weitergeleitete E-Mail antwortet, wird sein Kommentar als privater Kommentar zum ursprünglichen Ticket hinzugefügt.
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