Sie können Labels verwenden, um gezielter Beiträge für Ihre Auslöser für automatische Antworten zu finden. Das Hinzufügen von Labels zu Auslösern ist optional. Anhand von Labels können Sie die zu durchsuchenden Beiträge für Beitragsempfehlungen eingrenzen.
Ohne Labels durchsucht die Funktion „Automatische Antworten“ alle Beitragstitel und -inhalte, um vorzuschlagende Beiträge zu identifizieren. Wenn Sie Labels in Auslösern verwenden, können Sie die Suche auf die Beiträge beschränken, die diese Labels enthalten.
Wenn Sie mehrere Labels in Auslösern verwenden, wird jedes Label separat durch OR-Logik verarbeitet, um Inhalte vorzuschlagen.
In diesem Beitrag werden drei Szenarien beschrieben, in denen sich durch Verwendung von Labels in Auslösern bessere Vorschläge in automatischen Antworten erzielen lassen. Weitere Informationen zur Verwendung von Labels für automatische Antworten im Web Widget (Classic) finden Sie unter Konfigurieren von automatischen Antworten im Web Widget (Classic) über APIs: Beitragsempfehlungen nach Label filtern.
Szenario 1: Gezieltes Ansprechen von Kundensegmenten
Am häufigsten werden Labels in Auslösern verwendet, um verschiedenen Kundensegmenten jeweils nur die für sie relevanten Beiträge zu präsentieren. Angenommen, Ihr Unternehmen entwickelt mobile Spiele für die Android- und die iOS-Plattform. Wenn Sie eine Anfrage von einem Kunden erhalten, der Android verwendet, sollen natürlich nur Beiträge vorgeschlagen werden, die sich auf die Android-Plattform beziehen.
Zu diesem Zweck erstellen Sie einen Auslöser für automatische Antworten namens „Android“ mit einer Bedingung, die auf dem angepassten Feld „Plattform = Android“ basiert. Anschließend konfigurieren Sie den Auslöser so, dass er nur Beiträge berücksichtigt, die das Label „Android“ enthalten.
Analog dazu richten Sie einen zweiten Auslöser für die iOS-Plattform und das entsprechende Label ein.
Szenario 2: Eingrenzen der Inhalte im Help Center
Möglicherweise gibt es in Ihrem Help Center viele Beiträge, die Sie Kunden nicht unbedingt empfehlen möchten.
In diesem Fall sollten Sie die Inhalte durchsehen und die 200 bis 300 besten Beiträge mit dem Label „use_for_autoreply“ kennzeichnen. Auf diese Weise sorgen Sie dafür, dass automatische Antworten von vornherein nur geeignete Beiträge berücksichtigen.
Szenario 3: Zeitlich begrenztes Testen mit einer bestimmten Art von Anfragen
Auch wenn wir diese Vorgehensweise nicht empfehlen, weil sie mit gewissen Risiken verbunden ist, gibt es Kunden, die automatische Antworten gezielt auf eine bestimmte Anfragen ausrichten, zum Beispiel auf Fragen zum Zurücksetzen von Kennwörtern.
Durch Erstellen eines Auslösers, der auf bestimmte Wörter im Betreff oder in der Beschreibung reagiert, und Eingrenzen der Beitragsvorschläge mithilfe von Labels können Sie quantitative Daten für einen Teil Ihrer Inhalte erfassen, bevor Sie die Funktion flächendeckend einführen.