Auslöser: Bedeutung der Bedingung „Ticket ist“

Wenn Sie Auslöser (und andere Business-Regeln) definieren, müssen Sie darauf achten, dass Sie genau die richtigen Bedingungen auswählen. Der Auslöser darf nur bei relevanten Tickets zur Anwendung kommen. Oft wird vergessen, die Bedingung Ticket ist zu verwenden, um den Gültigkeitsbereich des Auslösers festzulegen. Für diese Bedingung gibt es zwei Werte: Erstellt und Aktualisiert.

Die Anzahl von Tickets, die bei jedem Durchlauf der aktiven Auslöser verarbeitet werden, kann stark variieren, je nachdem, ob Sie den Wert „Erstellt“ oder „Aktualisiert“ wählen.

Wenn Sie beispielsweise einen Auslöser erstellen, der Tickets beim Eingang im Zendesk auf Grundlage bestimmter Kriterien weiterleiten soll, müssen Sie die Bedingung Ticket ist… erstellt in den Auslöser aufnehmen. Dadurch wird sichergestellt, dass der Auslöser nur auf Tickets angewendet wird, die gerade erstellt wurden. Auf aktualisierte Tickets wird er nicht mehr angewendet. Tickets werden selbstverständlich nur einmal erstellt.

Nachfolgend ein Beispiel eines Auslösers, der die Bedingung Ticket ist… Erstellt nutzt und neu erstellte Tickets, die bestimmte Stichworte enthalten, der Supportgruppe „Level 2“ zuweist.

Dieser Auslöser wird einmal für jedes neu erstellte Ticket ausgeführt, das eines dieser Stichworte enthält.

Was passiert, wenn die Bedingung Ticket ist… Erstellt nicht verwendet wird? Tickets, die eines dieser Stichworte enthalten, werden bei der Erstellung oder Aktualisierung der Supportgruppe „Level 2“ zugewiesen, da alle Auslöser jedes Mal laufen, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird, und da keine Bedingung die wiederholte Zuweisung zur Gruppe unterbindet. Anfänglich ist das natürlich wünschenswert. Was aber, wenn das Ticket zwischenzeitlich einer anderen Gruppe zugewiesen wurde? Das Ticket könnte bei jeder Aktualisierung erneut der Supportgruppe „Level 2“ zugewiesen werden.

Hinweis: Wir verwenden hier die Formulierung „könnte“, da das, was bei der Erstellung und Aktualisierung von Tickets passiert, von den existierenden Auslösern und deren Anordnung abhängt. Beispielsweise könnte ein am Anfang der Liste stehender Auslöser das Ticket einer bestimmten Gruppe zuweisen und ein Auslöser weiter unten in der Liste dann einer anderen.

Wenn bei jeder Aktualisierung eines Tickets bestimmte Aktionen durchgeführt werden sollen, die auf bestimmten Kriterien basieren, nutzen Sie die Bedingung Ticket ist… aktualisiert.

Diese Bedingung wird in der Regel verwendet, um Benachrichtungen an den Anfragenden zu senden. Sehen Sie sich beispielsweise die Standardauslöser in Ihrem Zendesk Support-Konto an, die Benachrichtigungen erzeugen, wie z. B. Anfragenden über Kommentaraktualisierung informieren. Diese Aktionen sollen jedes Mal ablaufen, wenn ein neuer öffentlicher Kommentar hinzugefügt wird.

Das Standardverhalten eines Auslösers mit der Bedingung Ticket ist… Aktualisiert besteht darin, die Aktionen bei jeder Aktualisierung des Tickets zu wiederholen, solange die Bedingungen zutreffen.

Sie können die Bedingung Ticket ist… Aktualisiert auch nutzen, um die Aktionen des Auslösers nur einmal auf ein Ticket anwenden. Angenommen, Tickets von Bankkunden sollen auf die Priorität „Hoch“ gesetzt werden. Dies soll aber nur einmal geschehen. Zu diesem Zweck setzen wir zusätzlich zur Bedingung Ticket ist… Aktualisiert eine weitere Bedingung, die prüft, ob die Priorität des Tickets bereits auf „Hoch“ gesetzt wurde. Mit anderen Worten: Erfüllt das Ticket die Bedingungen nicht, wird der Auslöser nicht auf das Ticket angewendet.

In diesem Auslöser setzen wir die Priorität aller Tickets von Bankkunden auf „Hoch“, wenn diese zum ersten Mal aktualisiert werden. Wir wissen, dass es sich um Bankkunden handelt, da wir entsprechende Stichworte hinzugefügt haben. Zunächst wird aber überprüft, ob die Priorität des Tickets bereits auf „Hoch“ gesetzt wurde. Dies wäre ein Zeichen dafür, dass der Auslöser für dieses Tickets schon ausgeführt wurde. In diesem Fall wird das Ticket nicht aktualisiert.