Die Standardformatierung für Zendesk Support-E-Mails ist für ein Ticketsystem gut geeignet. Aber was ist, wenn Ihre Antworten wie die eines normalen Menschen aussehen sollen, der unformatierte Nachrichten schreibt? Besondere Formatierungen zu entfernen ist nicht immer leicht. Hier erfahren Sie, wie Sie diese Aufgabe ganz einfach erledigen können.

Für die Umwandlung einer formatierten in eine unformatierte E-Mail brauchen Sie nur ein paar wenige Änderungen in den Zendesk Support-Einstellungen vorzunehmen. Nehmen wir als Beispiel diese E-Mail:
TotW_-_Email_w_default_formatting1.png

Wir verwandeln sie in diese Nachricht:

TotW_-_Email_w_no_formatting.png

Schritt 1: Auslöser aktualisieren

Standardmäßig senden Auslöser alle zu einem Ticket hinzugefügten Kommentare und setzen sie durch Formatierungen voneinander ab. Wir werden nun unerwünschte Benachrichtigungen deaktivieren und die zusätzliche Formatierung entfernen.

Auslöser „Anfragenden und CCs über Eingang der Anfrage benachrichtigen“ deaktivieren

Eine E-Mail-Interaktion beginnt mit dem Eingang der ersten E-Mail-Nachricht eines Benutzers. Daraufhin sendet ein Standardauslöser in Zendesk Support dem Kunden eine Antwort, in der der Eingang der Anfrage bestätigt wird. Wenn Sie möchten, dass Ihre E-Mail-Antworten persönlicher wirken, sollten Sie diesen Auslöser deaktivieren.

So deaktivieren Sie den Auslöser

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Objekte und Regeln () und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
  2. Setzen Sie den Mauszeiger auf den Auslöser „Anfragenden und CCs über Eingang der Anfrage benachrichtigen“, um das Symbol für das Optionsmenü () anzuzeigen.
  3. Klicken Sie im Optionsmenü auf Deaktivieren und bestätigen Sie dann den Vorgang.

Formatierung aus den übrigen Auslösern entfernen

Nachdem Sie den Auslöser „Anfragenden und CCs über Eingang der Anfrage benachrichtigen“ deaktiviert haben, sollten noch ein oder zwei Auslöser übrig sein, die E-Mail-Nachrichten an Ihre Endbenutzer senden. Einer davon heißt „Anfragenden und CCs über Kommentaraktualisierung benachrichtigen“. Wenn Sie ein älteres Konto haben, heißt der andere „Anfragenden über gelöste Anfrage benachrichtigen“. Wenn Sie weitere angepasste Benachrichtigungsauslöser hinzugefügt haben, die E-Mail-Nachrichten an Anfragende senden, sollten Sie auch diese ändern und die Formatierung entfernen.

So entfernen Sie die Formatierung in ausgehenden E-Mail-Nachrichten Ihrer übrigen Auslöser

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Objekte und Regeln () und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
  2. Suchen Sie einen der übrigen Benachrichtigungsauslöser, rufen Sie wie oben beschrieben das Optionsmenü auf und klicken Sie auf Bearbeiten.
  3. Löschen Sie im Bereich Diese Aktionen durchführen den Eintrag im Feld E-Mail-Betreff und geben Sie stattdessen {{ticket.title}} ein. Der Platzhalter {{ticket.title}} fügt den Betreff der ursprünglichen E-Mail in Ihre Antwort ein. Wenn Sie möchten, können Sie das Präfix „AW: “ voranstellen.
  4. Löschen Sie als Nächstes den E-Mail-Text und ersetzen Sie ihn durch die folgende Liquid Markup-Syntax:

    {% for comment in ticket.comments limit:1 offset:0 %}
    {{comment.value_rich}}
    {% for attachment in comment.attachments %}
    {{attachment.filename}}
    {{attachment.url}} 
    {% endfor %}
    {% endfor %}
    Dieser Code übernimmt den Text des letzten zum Ticket hinzugefügten Kommentars ohne zusätzliche Formatierung. Achten Sie darauf, ihn in die oberste Zeile des Felds „E-Mail-Text“ einzufügen, damit in Ihren abgehenden E-Mail-Nachrichten keine überzählige Leerzeile erscheint.
  5. Überprüfen Sie Ihre Änderungen. Die Auslöseraktion sollte in etwa so aussehen:
  6. Wenn alles in Ordnung ist, klicken Sie auf Speichern.

Schritt 2: Follower-Benachrichtigungen aktualisieren

Wenn Sie Ticket-Follower aktiviert haben, erhalten diese Benachrichtigungen, die ähnlich formatiert sind wie die Nachrichten der ursprünglichen Auslöser. Diese müssen Sie ebenfalls bearbeiten.

So ändern Sie die Vorlage für Follower-Benachrichtigungen

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Objekte und Regeln () und dann auf Tickets > Einstellungen.
  2. Suchen Sie im Abschnitt CCs und Follower die Vorlage für E-Mail an Follower. Wenn für Ihre Tickets keine Follower aktiviert sind, wird dieses Feld nicht angezeigt.
  3. Fügen Sie hier denselben Liquid Markup-Code ein, den Sie zu Ihren Auslösern hinzugefügt haben:
    {% for comment in ticket.comments limit:1 offset:0 %}
    {{comment.value_rich}}
    {% for attachment in comment.attachments %}
    {{attachment.filename}}
    {{attachment.url}} 
    {% endfor %}
    {% endfor %}
  4. Klicken Sie auf Registerkarte speichern.

Schritt 3: E-Mail-Vorlage aktualisieren

Es gibt noch eine weitere Funktion, die die Formatierung Ihrer abgehenden E-Mail-Nachrichten beeinflusst: Ihre allgemeine E-Mail-Vorlage. Diese Vorlage wird auf alle von Ihrem Zendesk-Konto aus gesendeten E-Mail-Nachrichten angewendet.

So entfernen Sie die Formatierung aus der E-Mail-Vorlage

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Kanäle () und dann auf Talk und E-Mail > E-Mail.
  2. Wenn Sie noch die Standardvorlage verwenden, sollte sie wie folgt aussehen. Falls Sie die Vorlage angepasst haben, können Sie auf Standard wiederherstellen klicken, um sie zurückzusetzen.
  3. Entfernen Sie die folgenden Elemente:
    • den Platzhalter {{footer}}
    • den Platzhalter {{footer_link}}
    • alle noch im Feld vorhandenen zusätzlichen Texte oder Links
    • den E-Mail-Trenntext


    (Zum Vergrößern Bild in einer neuen Registerkarte öffnen)

    Lassen Sie den Platzhalter {{content}} in der Vorlage. Er übernimmt die von Ihnen hinzugefügten Kommentare in die E-Mail.

  4. Entfernen Sie die gesamte Zeile direkt unter und über dem Platzhalter {{footer}}. Der Code <div style...> fügt einen Zeilenumbruch in die E-Mail ein. 

Weitere Informationen zu den Funktionen dieser Platzhalter und zum Anpassen der Vorlage finden Sie unter .

Schritt 4: Feld „Von“ ändern

Wenn Sie den in der Zeile „Von“ angegebenen Absender ändern möchten, können Sie zum Schluss noch einmal zu Admin > Kanäle > E-Mail zurückkehren. Dort können Sie an zwei Stellen entsprechende Änderungen vornehmen.

Erstens sollten Sie eine Supportadresse einrichten, damit Endbenutzer Ihre Anfragen an die richtige E-Mail-Adresse senden. Andernfalls kommunizieren Sie mit Ihren Kunden über eine Adresse, die auf „@[subdomäne].zendesk.com“ endet. Wenn E-Mail-Nachrichten von Ihrem eigenen E-Mail-Konto an Zendesk Support weitergeleitet und E-Mails von dieser Adresse aus gesendet werden sollen, müssen Sie Ihre externe E-Mail-Adresse entsprechend konfigurieren. Anweisungen hierzu finden Sie unter Weiterleiten eingehender E-Mails an Zendesk Support.

Nachdem Sie die gewünschte E-Mail-Adresse eingerichtet haben, sollten Sie sich auch Ihre Supportadressen ansehen. Vergewissern Sie sich, dass sie wie gewünscht konfiguriert sind. Sie können den Firmennamen nach dem Namen des Agenten entfernen, indem Sie den Eintrag in den Support-Adressoptionen löschen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Support-E-Mail-Adressen, unter denen Benutzer Tickets einreichen können.

Als Nächstes sollten Sie die Option Personalisierte E-Mail-Antworten überprüfen. Wenn sie aktiviert ist, enthält das Feld „Von“ den Namen des Agenten, der dem Ticket den Kommentar hinzufügt. Dabei wird der Unternehmensname in Ihren Antworten durch den Namen des Agenten ersetzt.

Herzlichen Glückwunsch! Sie haben alle Formatierungen aus Ihren E-Mail-Benachrichtigungen für Tickets entfernt. Nun können Sie persönliche E-Mail-Konversationen mit Ihren Kunden führen, ohne dass diese Hinweise auf Zendesk Support enthalten. Ganz schön schlau!

 

Powered by Zendesk