In der Richtlinie für das regionale Daten-Hosting von Zendesk wird erklärt, wo Zendesk-Servicedaten für berechtigte Kunden gehostet werden können. Berechtigt sind Kunden, die das Add-on „Standort des Rechenzentrums“ allein oder im Rahmen einer Suite gekauft haben, die das Add-on „Standort des Rechenzentrums“ enthält. Wenn ein Abonnent keinen Anspruch auf regionales Daten-Hosting hat oder keine Region ausgewählt hat, ist Zendesk nicht verpflichtet, seine Dienstdaten an einem bestimmten Standort zu hosten. In dieser Daten-Hosting-Richtlinie beziehen sich die Begriffe „hosten“ und „gehostet“ auf das Speichern, Bereitstellen oder Replizieren von Servicedaten unter anderem zur Archivierung, Sicherung und Protokollierung (vorbehaltlich der hierin genannten Ausnahmen).
Alle anderen hier nicht definierten Begriffe haben die im Zendesk-Hauptdienstleistungsvertrag festgelegte oder anderweitig zwischen den Parteien vereinbarte Bedeutung.
Abgedeckte Funktionen
Folgende Funktionen („Abgedeckte Funktionen“) kommen für das regionale Daten-Hosting in Frage:
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Ticketsystemfunktionen: Zendesk Support sowie in der Zendesk Suite bereitgestellte Help Desk- und E-Mail-Funktionen
- Messaging-Funktionen: Moderne Zendesk-Konversationsfunktionen, einschließlich Zendesk Messaging auf nativen und Social-Media-Kanälen und Sunshine Conversations, ausgenommen Zendesk Chat
- Live-Chat-Funktionen: Zendesk Chat und alle in der Zendesk Suite bereitgestellte Legacy Chat-Funktionen (unabhängig davon, ob sie im Arbeitsbereich für Agenten genutzt werden), ausgenommen Zendesk Messaging
- Help-Center-Funktionen: Zendesk Guide und in der Zendesk Suite bereitgestellte Help-Center-Funktionen
- Community-Forum-Funktionen: Zendesk Gather und in der Zendesk Suite bereitgestellte Community-Forum-Funktionen
- Voice-Funktionen: Zendesk Talk oder in der Zendesk Suite bereitgestellte Call-Center-Software
- Plattformfunktionen: Angepasste Objekte und in der Zendesk Suite bereitgestellte Legacy Sunshine-Funktionen
- Analysefunktionen: Zendesk Explore und in der Zendesk Suite bereitgestellte Bericht- und Analysefunktionen
- Zendesk WFM (Tymeshift): In einem Zendesk WFM (Tymeshift)-Add-on bereitgestellte Workforce-Management-Funktionen
Für alle anderen Zendesk-Dienste und Funktionen sowie für Beta- oder Early-Access-Programme hat das Add-on „Standort des Rechenzentrums“ keine Gültigkeit. Weitere Informationen zum Umfang dieses Angebots finden Sie in der Dokumentation zum Add-on „Standort des Rechenzentrums“.
Mögliche Hosting-Standorte für Servicedaten in abgedeckten Funktionen
In der folgenden Tabelle sind die geografischen Regionen aufgeführt, in denen bestimmte Arten von Dienstdaten in abgedeckten Funktionen gehostet werden können.
Ticketsystem
Art von Dienstdaten |
Hosting-Optionen |
Ticket-, Benutzer- und Anhangsdaten |
Hosting in jeder Zendesk-Region (USA, EWR, UK, Japan (Tokio oder Osaka) oder Australien). |
Legacy Insights-Funktionen (Analysen mit Zendesk Support sind für Neukunden nicht mehr verfügbar) |
Nicht abgedeckt. Hosting nur in US. |
Messaging-Funktionen
Art von Dienstdaten |
Hosting-Optionen |
Benutzerdaten, Konversationen und Anhänge |
Hosting in jeder Zendesk-Region. |
Hinweis: Die Datenstandortfunktion wird nur von Konten mit aktiviertem Messaging oder Sunshine Conversations unterstützt, die nach dem 17. April 2023 aktiviert wurden. Die Übertragung vorhandener Messaging- oder Sunshine Conversations-Konten in andere unterstützte Regionen wird gegenwärtig von Zendesk nicht unterstützt. Messaging- und Sunshine Conversations-Konten, die vor diesem Datum erstellt wurden, werden in den USA gehostet. Deshalb ist die Datenstandortfunktion nur für Messaging-Kunden in den USA vollständig verfügbar. Bis Zendesk Kontotransfers unterstützt, müssen Kunden mit älteren Messaging- oder Sunshine Conversations-Konten, die Hosting-Support in Regionen außerhalb der USA benötigen, ihre vorhandene Sunshine Conversations-Instanz löschen und eine neue Instanz erstellen.
Live-Chat
Art von Dienstdaten |
Hosting-Optionen |
Chat-Daten und Chat-Benutzerdaten |
Hosting in jeder Zendesk-Region. |
Chat-Avatare und -Anhänge in Konten mit Arbeitsbereich für Agenten |
Hosting in jeder Zendesk-Region. |
Authentifizierte Besucher |
Nicht abgedeckt. Hosting nur im EWR. |
Chatverlauf, Chatprotokolle, Conversions und Analyse-Exportdateien (CSV) |
Nicht abgedeckt. Hosting nur im EWR. |
Chat-Avatare und -Anhänge in Konten ohne Arbeitsbereich für Agenten |
Nicht abgedeckt. Hosting nur im EWR. |
Echtzeitüberwachung (Echtzeit-Überwachungsfunktionen und APIs in Zendesk Chat) |
Nicht abgedeckt. Hosting nur im EWR. |
Chat E-Mail-Berichte |
Nicht abgedeckt. Hosting nur in US. |
Hinweis: Live-Chat-Funktionen waren von dieser Richtlinie bisher nicht abgedeckt, da die betreffende Infrastruktur nur im EWR eingerichtet war. Für Chat-Konten, die nach dem 4. Oktober 2021 eingerichtet wurden, unterstützt Zendesk nun den Transfer dieses Dienstes in alle Regionen (vorbehaltlich der oben genannten Ausnahmen). Kunden, die sich für einen Datenstandort in Großbritannien, in den USA oder im APAC-Raum interessieren, sollten sich in diesen
Konfigurationsempfehlungen über von Ausnahmen betroffene Funktionen informieren.
Help Center
Art von Dienstdaten |
Hosting-Optionen |
Help-Center-Inhalte, Anhänge und Bilder in Inhaltsblöcken, Bilder und Anhänge |
Hosting in jeder Zendesk-Region. |
Community-Forum
Art von Dienstdaten |
Hosting-Optionen |
Community-Forum-Inhalte, Bilder und Community-Badges |
Hosting in jeder Zendesk-Region. |
Voice-Funktionalität
Art von Dienstdaten |
Hosting-Optionen |
Voice-Daten |
Hosting in US, EWR oder AU. |
Textdaten |
Nicht abgedeckt. Hosting nur in US. |
Hinweis: Wenn Sie Voice-Daten außerhalb der USA hosten, können Sie für abgehende Anrufe keine externen Nummern als Anrufer-ID verwenden. Beim Verlegen Ihres Kontos in eine andere Region werden historische Voice-Daten (z. B. Anrufaufzeichnungen) nicht migriert. Zur Untersuchung von Betrugs- und Missbrauchsfällen kann die Datenisolierung ausnahmsweise ausgesetzt werden.
Analytik
Art von Dienstdaten |
Hosting-Optionen |
Anwendungs- und Connector-Daten |
Hosting in EWR oder US. UK, JP und AU sind nicht abgedeckt. EWR-Hosting ist für Kunden in UK und US-Hosting für Kunden in JP oder AU verfügbar. |
E-Mail-Kampagnendaten |
Nicht abgedeckt. Hosting nur in USA durch den von Zendesk beauftragten Drittanbieter SendGrid. |
Plattformfunktionen
Art von Dienstdaten |
Hosting-Optionen |
Angepasste Objekte |
Hosting in jeder Zendesk-Region. |
Angepasste Legacy Sunshine-Objekte |
Nicht abgedeckt. Hosting nur in US. |
Zendesk WFM (Tymeshift)-Funktionen
Art von Dienstdaten |
Hosting-Optionen |
Zendesk WFM (Tymeshift)-Benutzereingaben |
Hosting in EWR (Deutschland) oder USA durch die Google Cloud Platform. |
Labels |
Nicht abgedeckt. Hosting nur in den USA durch die Google Cloud Platform. |
Service-Telefonnummern |
Nicht abgedeckt. Hosting nur in den USA durch die Google Cloud Platform. |
Hinweis: Tymeshift wurde im Mai 2023 von Zendesk übernommen. Abonnenten werden nicht automatisch in die Region verschoben, sondern müssen das regionale Daten-Hosting für Zendesk WFM (Tymeshift) über ihren Kundenbetreuer oder den Zendesk-Kundensupport anfordern.
Weitere Ausnahmen für sekundäre Servicedaten (UK, JP und AU)
Sekundäre Servicedaten können nicht in den Regionen Großbritannien, Japan und Australien gehostet werden. „Sekundäre Servicedaten“ sind für den Betrieb und die Ausführung des Dienstes verwendete Servicedaten, die nicht in den primären für das Hosting und die Bereitstellung von Servicedaten verwendeten Datenspeichern gehostet werden und in der unten stehenden Tabelle aufgeführt sind. Sekundäre Servicedaten enthalten eine exakte Nachbildung der für plattformweite Dienste verwendeten Servicedaten.
Datenspeicher
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Ausnahme
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Protokolle zur Fehlerbehebung in der Produktion |
Kein Hosting in UK, JP und AU. |
Plattform- und ML-Analysedaten |
Kein Hosting in UK, JP und AU. |
Nicht abgedeckte Zendesk-Dienste
Die folgenden Zendesk-Dienste sind ausdrücklich nicht in den abgedeckten Funktionen enthalten:
- Ultimate – Hosting nur in EWR (Belgien).
- Zendesk QA (Klaus) – Hosting nur in EWR (Deutschland)
- Zendesk Sell
- Zendesk Sunshine-Benutzerprofile und -Ereignisse
- Alle anderen Funktionen, die in dieser Daten-Hosting-Richtlinie nicht ausdrücklich als abgedeckte Funktionen genannt sind
Definitionen
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Ticketdaten: Ticketkommentare, Stichwörter, angepasste Felder und Auditereignisse.
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Benutzerdaten: Identitäten, Kennwort-Hashwerte, Namen von Agenten und Endbenutzern und Kunden-IDs für Social-Media-Kanäle.
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Anhänge: An Tickets oder Beiträge angehängte Dateien.
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Insights: Alle Daten im Zusammenhang mit den Legacy Insights-Funktionen.
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Archivierte Screencasts: Mit den nicht mehr verfügbaren Screencast-Funktionen des Ticketsystems aufgezeichnete und gespeicherte Screencasts.
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Chat-Daten: Alle Chatverläufe und zugehörige Metadaten, nicht authentifizierte Besucher und Einstellungen des Chat-Kontos.
- Chat-Benutzerdaten: Identitäten von Agenten und Besuchern, mit Ausnahme der Daten authentifizierter Besucher.
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Konversationen: Inhalt von Konversationen in Zendesk Messaging oder Sunshine Conversations.
- Angepasste Objekte: Daten, die mit der aktuellen Version angepasster Objekte erstellt wurden und allen berechtigten Kunden zur Verfügung stehen. Weitere Infos.
- Angepasste Legacy Sunshine-Objekte: Daten, die mit einer Legacy-Version angepasster Objekte erstellt wurden und neuen Kunden nicht mehr zur Verfügung stehen. Weitere Infos.
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Authentifizierte Besucher: Funktion zur Authentifizierung von Besuchern mit JWT in Widgets und im Web SDK. Weitere Infos.
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Chat-Avatare und -Anhänge in Konten mit Arbeitsbereich für Agenten: Chat-Badges, Concierge-Symbole und Chat-Anhänge (vom Agenten an Besucher oder vom Besucher an Agenten) in Konten mit aktiviertem Arbeitsbereich für Agenten.
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Chat-Avatare und -Anhänge in Konten ohne Arbeitsbereich für Agenten: Wie oben, aber in Konten ohne aktiviertem Arbeitsbereich für Agenten.
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Chatverlauf, Chatprotokolle, Conversions und Analyse-Exportdateien (CSV): Alle vom Chat-Dashboard angeforderten CSV-Exporte.
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Echtzeit-Überwachung & Echtzeit-APIs: Echtzeit-Metrik-Dashboard im Chat-Dashboard und APIs zur Beschreibung der Konto-/Abteilungs-/Agentenleistung. Weitere Infos.
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Chat E-Mail-Berichte: Alle von der Chat-Infrastruktur gesendeten Transaktions- und Funktions-E-Mails: Chat-Analyseberichte, E-Mail-Piping, Option Chatprotokoll per E-Mail senden im Web Widget und Teilen von Exporten per E-Mail aus dem Chat-Dashboard.
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Help-Center-Inhalte: Daten, die über das Help Center eines Abonnenten gepostet werden, z. B. Beiträge und zugehörige Kommentare.
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Community-Forum-Inhalte: Daten, die im Community-Forum-Konto eines Abonnenten gepostet werden, z. B. Posts und zugehörige Kommentare.
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Community-Badges: Identifikation von Personen in einem Community-Forum. Weitere Infos.
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Anhänge und Bilder in Inhaltsblöcken: In der Inhaltsblockfunktion angehängte oder eingefügte Dateien und Bilder.
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Bilder: An Beiträge, Posts oder Kommentare und Themen im Help Center oder Community-Forum angehängte Bilddateien.
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Anwendungsdaten: Daten, die im Rahmen der Analysefunktionen gespeichert werden, z. B. Konto- und Benutzerdaten sowie Metrik-/Query-/Dashboard-Metadaten.
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Connector-Daten: Daten, die von anderen Zendesk-Diensten (z. B. Suite oder Support) im Rahmen der Zendesk-Integration in Analysefunktionen eingegeben werden.
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E-Mail-Kampagnendaten: E-Mail-Adressen der Empfänger von Dashboard-E-Mails in Analysefunktionen und die Inhalte der E-Mail-Nachrichten selbst.
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Protokolle zur Fehlerbehebung in der Produktion: Protokollausnahmen und Produktionsprotokolldaten, die intern zur Fehlerbehebung verwendet werden.
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Plattform- und ML-Analysedaten: Replizierte Servicedaten, die von Zendesk intern für die Trendanalyse und das Trainieren von Machine-Learning-Modellen verwendet werden.
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Zendesk WFM (Tymeshift)-Benutzereingaben: Profilinformationen des Abonnenten, Authentifizierungsinformationen sowie Benutzereingaben und Interaktionen in Zendesk WFM (Tymeshift).
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Labels: Vom Abonnenten in Zendesk definierte und von Zendesk WFM (Tymeshift) übernommene Labels und Kategorien, darunter Ticketstichwörter, angepasste Felder sowie Namen von Voice-Gruppen, Chat-Abteilungen und Chat/Support-Fertigkeiten.
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Service-Telefonnummern: Von Zendesk WFM (Tymeshift) übernommene Kundenservice-Telefonnummern der Abonnenten.
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Textdaten: Die Inhalte von SMS-Nachrichten und die Nummern selbst in der Zendesk-Textnachrichtenfunktion (Zendesk Text).
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Voice-Daten: Anrufprotokolle, Anrufaufzeichnungen und Voicemail-Aufzeichnungen in der Zendesk-Anruffunktion (Zendesk Talk).