Kunden haben zwei Möglichkeiten, Tickets zu bewerten. Sie können auf den in der E-Mail mit der Bitte um die Zufriedenheitsbewertung enthaltenen Link klicken oder sich in Ihrem Zendesk Help Center anmelden. Im Help Center können Kunden auf ihre zuletzt gelösten Tickets zugreifen und sie bewerten oder ihre Bewertung ändern, wenn das Problem inzwischen zu ihrer Zufriedenheit gelöst wurde.
In diesem Beitrag finden Sie einige Tipps und Tricks, wie Sie Ihre Zufriedenheitsbewertungen verbessern können. Wie Sie Kundenzufriedenheitsbewertungen aktivieren, erfahren Sie unter Verwenden der Kundenzufriedenheit in Zendesk Support.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Zugreifen auf Zufriedenheitsbewertungen
Der erste Schritt zur Änderung Ihrer schlechten Kundenzufriedenheitsbewertungen besteht darin, Ihren Kunden zu sagen, wie sie die Änderung vornehmen können. Die Kunden können ihre Zufriedenheitsbewertungen an zwei Orten eingeben oder ändern:
Link in der E-Mail mit der Bitte um die Zufriedenheitsbewertung
Die meisten Kunden geben ihre Zufriedenheitsbewertung über den Link in der E-Mail ein, die automatisch versendet wird, nachdem ein Ticket auf „Gelöst“ gesetzt wurde. Dieser Link ist gültig, bis das Ticket geschlossen wird. Ihre Kunden müssen nicht angemeldet sein, um Tickets bewerten zu können. Durch Klicken auf einen Antwortlink in der E-Mail wird eine temporäre URL zum Ticket geöffnet. Der Kunde wird aufgefordert, das Ticket zu bewerten und gegebenenfalls einen optionalen Kommentar hinzuzufügen (siehe Beispiel unten).
Wenn der Benutzer auf die temporäre URL klickt, wird die Bewertungsseite geöffnet (siehe Beispiel unten).
Seite „Meine Aktivitäten“
Damit Ihre Kunden ihre Zufriedenheitsbewertungen ändern können, müssen sie zunächst einmal in der Lage sein, auf die Seite „Meine Aktivitäten“ in ihrem Help-Center-Profil zuzugreifen. Weitere Informationen zu den verschiedenen Möglichkeiten, Kunden den Zugriff auf Zendesk zu erlauben, finden Sie im Beitrag Festlegen, wie Endbenutzer auf Zendesk Support zugreifen und sich anmelden.
Auf der Seite „Meine Aktivitäten“ kann Ihr Kunde seine Zufriedenheitsbewertung nach Belieben ändern. Das ist eine hervorragende Möglichkeit, eine schlechte Bewertung in eine gute umzuwandeln, wenn Sie ein Problem erfolgreich weiter bearbeitet haben.
So navigieren Sie zu „Meine Aktivitäten“
- Klicken Sie rechts oben auf einer beliebigen Help-Center-Seite auf Ihr Profilsymbol und dann auf Meine Aktivitäten.
Der Kunde kann dem Ticket beim Ändern seiner Zufriedenheitsbewertung auch einen Folgekommentar hinzufügen.
Umgang mit schlechten Zufriedenheitsbewertungen
Wenn Sie schlechte Zufriedenheitsbewertungen erhalten, können Sie verschiedene Maßnahmen treffen, um sie in gute Bewertungen umzuwandeln.
In diesem Abschnitt werden die folgenden Methoden beschrieben:
- Erstellen eines Auslösers für schlechte Zufriedenheit
- Reagieren auf schlechte Zufriedenheitsbewertungen
Erstellen eines Auslösers für schlechte Zufriedenheit
Eine der Möglichkeiten, mit schlechten Zufriedenheitsbewertungen umzugehen, besteht darin, eine E-Mail-Benachrichtigung wahlweise an den ursprünglichen Agenten, einen speziell für die Weiterverfolgung von Tickets zuständigen Kundenservicemitarbeiter, eine Gruppe oder sogar einen Slack-Stream zu senden, damit die Angelegenheit auf einer höheren Unternehmensebene geklärt werden kann. Zendesk ermöglicht Ihnen, mithilfe von Auslösern von Fall zu Fall zu entscheiden, wie mit einer solchen Bewertung verfahren werden soll.
Sie können den folgenden Auslöser verwenden, um eine Gruppe von Agenten über eine schlechte Zufriedenheitsbewertung zu informieren:
Für Wenn MINDESTENS EINE der folgenden Bedingungen erfüllt ist sind sowohl Zufriedenheit > Geändert in > Schlecht und Zufriedenheit > Geändert in > Schlecht mit Kommentar angegeben. Das sorgt dafür, dass der Auslöser bei schlechten Bewertungen sowohl mit als auch ohne Kommentar ausgeführt wird. Wenn Sie die Empfänger der Benachrichtigung ändern möchten, ändern Sie die Benachrichtigungsaktion. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Auslöser und ihre Funktionsweise.
Reagieren auf schlechte Zufriedenheitsbewertungen
Eine Hürde, die Sie beim Ändern Ihrer Zufriedenheitsbewertungen nehmen müssen, besteht darin, mit der Anmeldung bei Ihrem Help Center noch nicht vertraute Kunden an das Verfahren heranzuführen.
Zu diesem Zweck könnten Sie etwa ein Makro erstellen, das Ihren Kunden die nötigen Schritte erläutert und ihnen erklärt, wie sie ein Anmeldekennwort erhalten. Ein Beispiel:
Liebe Kundin,
es tut uns sehr leid, dass Sie mit unserem Service unzufrieden waren. Umso mehr freut es uns, dass wir eine passende Lösung für Sie finden konnten. Wenn Sie Ihre Zufriedenheitsbewertung ändern möchten, können Sie sich unter IhrKonto.zendesk.com bei Ihrem Konto anmelden, im Bereich „Meine Aktivitäten“ das betreffende Ticket auswählen und darin die gewünschten Änderungen vornehmen.
Wenn Sie sich bisher noch nicht bei unserem Zendesk Support Help Center angemeldet haben, können Sie ein Kennwort anfordern, indem Sie die E-Mail-Adresse aufrufen, unter der wir mit Ihnen kommunizieren, und auf den Link „Haben Sie schon einmal per E-Mail Kontakt mit uns aufgenommen? Kennwort anfordern“ unter IhrKonto.zendesk.com klicken. Folgen Sie diesem Link und richten Sie Ihr Kennwort ein.
Nachdem Sie ein Kennwort erstellt haben, können Sie sich anmelden und Ihre offenen Tickets oder Ihren gesamten Ticketverlauf einsehen. Die von Ihnen bewerteten Tickets finden Sie im Bereich „Meine Aktivitäten“ unter „Meine Anfragen“.
Sagen Sie uns, was Sie denken! Wir helfen Ihnen immer gerne weiter.
Zusätzlich könnten Sie den Platzhalter {{satisfaction.rating_section}} zusammen mit Auslösern hinzufügen, um die eindeutige Kundenzufriedenheits-URL entweder zusammen mit dem Makro oder gegebenenfalls nach einer weiteren Aktualisierung des Tickets erneut zu versenden. Der Platzhalter {{satisfaction.rating_section}} ruft einen formatierten Textblock ab, in dem der Kunde aufgefordert wird, seine Zufriedenheitsbewertung abzugeben oder zu ändern. Der genaue Wortlaut hängt davon ab, ob der Kunde das Ticket bereits bewertet hat oder nicht. Weitere Informationen zu Platzhaltern finden Sie unter Verwenden von Platzhaltern.
In vielen Fällen kann es auch sinnvoll sein, Kommentare zu schlechten Bewertungen an ein externes Ziel wie Slack oder Zendesk SMS zu senden. Auf diese Weise können Sie Input und Unterstützung von vielen verschiedenen Seiten einholen, um die kollektive Hilfe Ihres gesamten Teams zu nutzen. Eine Anleitung hierzu finden Sie unter Benachrichtigen externer Ziele.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Anfragen zu verbreiten und Ihre Support-Energie zu bündeln, die Sie ohne Weiteres auch miteinander kombinieren können. Letztlich besteht Ihr Ziel darin, Kunden den bestmöglichen Support zu bieten, und um dieses Ziel zu erreichen, sollten Sie so viele Kommunikationswege zwischen Ihren Kunden und Ihrem Supportteam bereitstellen wie möglich.