Frage

Mein Konto empfängt Spam-Tickets. Wie kann ich weiteren Spam verhindern und die vorhandenen Tickets verwalten?

Antwort

Wenn Ihr Konto Spam-Tickets erhält, identifizieren Sie zuerst, woher der Spam stammt, und wenden Sie die geeignete Präventionsmethode an. Anschließend können Sie Ansichten, Automatisierungen, die API oder Apps von Drittanbietern verwenden, um Spam-Tickets zu verwalten oder zu entfernen.

Hinweis: Aufgrund der Datenwiederherstellungsrichtlinie kann Zendesk keine Daten in Ihrem Auftrag löschen.

Identifizieren Sie die Quelle des Spams

Öffnen Sie ein Spam-Ticket und überprüfen Sie die Ticketereignisse. Wenn das Ticket über einen anderen Kanal als das Webformular eingereicht wurde (z. B. X oder E-Mail), werden die Kanaldetails in den Ereignissen angezeigt.

Dieser Schritt hilft Ihnen, die geeignete Präventionsmethode auszuwählen.

Spam in Kontaktformularen verhindern

CAPTCHA ist standardmäßig aktiviert, um Spam-Angriffe auf Ihr Webformular zu verhindern. Um eine weitere Schutzebene hinzuzufügen, müssen sich Endbenutzer registrieren und ihre E-Mail-Adresse bestätigen, bevor sie auf das Webformular zugreifen können.

Wenn Ihr Kontaktformular Einsendungen per E-Mail an Zendesk weiterleitet, verwenden Sie in diesen Tickets nicht die Option Als Spam markieren. Dies kann dazu führen, dass Zendesk Ihr externes Formular als Spam behandelt oder Ihre E-Mail-Domäne auf eine Blockierliste setzt. Verwenden Sie stattdessen Massenlöschung oder eine andere Bereinigungsmethode.

Verhindern, dass Spam über Webservices eingereicht wird

Zum Schutz der Anfrage- und Upload-APIs müssen Sie die Authentifizierung für API-Anfragen verlangen:

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen.
  2. Wählen Sie Konfiguration und dann Endbenutzer aus.
  3. Aktivieren Sie im Abschnitt Jeder kann Tickets einreichen die Option Authentifizierung für Anfrage- und Upload-APIs erforderlich.
  4. Klicken Sie auf Speichern
Hinweis: Die Authentifizierung verhindert die Erstellung anonymer Tickets aus Quellen wie dem Kontaktformular im Web Widget, angepassten Apps und externen Webformularen. Stellen Sie sicher, dass diese Quellen nicht auf anonyme Einsendungen angewiesen sind, bevor Sie diese Einstellung aktivieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der Endbenutzereinstellungen.

Verhindern, dass Spam-Inhalte Endbenutzer erreichen

Spammer können Benachrichtigungsauslöser verwenden, um Spam-Inhalte über Ticketplatzhalter an andere Benutzer zu senden. Überprüfen Sie Ihre Version des Auslösers Anfragenden und CCs über Eingang der Anfrage benachrichtigen und entfernen Sie Verweise auf {{ticket.title}} oder andere Platzhalter, die Ticketinhalte darstellen.

Wenn der Auslöser ihn noch nicht enthält, fügen Sie die Bedingung Aktueller Benutzer | Ist | (Endbenutzer) hinzu. Dadurch wird verhindert, dass der Auslöser Spam-Inhalte sendet, während Benachrichtigungen für von Agenten erstellte Tickets beibehalten werden.

Dies verhindert zwar nicht, dass Spam-Tickets erstellt werden, aber Spammer können ihre Inhalte nicht an Empfänger verteilen.

Spam-Domänen vorübergehend blockieren

Um die Ticketerstellung von einer Domäne oder E-Mail-Adresse aus kanalübergreifend zu blockieren, fügen Sie den Modifikator reject: vor der Domäne oder Adresse in die Blockierliste ein. Beispiel:

reject:domain.com reject:name@gmail.com

Ohne den Modifikator reject: wirkt sich die Blockierliste nur auf Domänen aus, die über den E-Mail-Kanal eingehen.

Mehrere Tickets in Ansichten löschen

Sie können mehrere Tickets gleichzeitig mit der Funktion zum gleichzeitigen Löschen mehrerer Tickets in Ansichten löschen. Hier suchen Sie die Spam-Tickets in Ihren Ansichten und wählen jedes Ticket, das Sie löschen möchten, manuell aus.

Wählen Sie die Option Löschen aus, nachdem Sie alle Tickets in dieser Ansicht ausgewählt haben. Diese Option ist empfehlenswert, wenn Sie eine relativ kleine Anzahl an Spam-Tickets haben, da Sie so nur 100 Tickets auf einmal löschen können. Tickets können auf mehreren Seiten gleichzeitig ausgewählt werden.

Mehrere Tickets als Spam markieren

Wichtig: Falls die Spam-Tickets infolge von Einträgen in Ihr externes Kontaktformular erstellt (und von dort aus per E-Mail an Zendesk weitergeleitet) wurden, dann verwenden Sie nicht die Option Als Spam markieren. Das kann zu Problemen führen, da Sie Ihre Formular-Einsendungen als Spam markieren, und nicht die Person, die das Formular ausgefüllt hat. Dies kann wiederum dazu führen, dass Zendesk dieses externe Formular als Spam betrachtet oder gar Ihre E-Mail-Domäne auf die Blockierliste setzt.

Wenn Sie ein Ticket als Spam markieren, wird das Ticket nicht nur dauerhaft gelöscht, sondern auch der Anfragende gesperrt. Damit ist er nicht mehr in der Lage, weitere Tickets zu erstellen. Sie können bis zu 100 Tickets gleichzeitig als Spam markieren. Tickets können auf mehreren Seiten gleichzeitig ausgewählt werden.

Mehrere Tickets mit einer Automatisierung schließen

Automatisierungen werden stündlich ausgeführt und können diese Tickets schließen. Obwohl diese Option die Tickets nicht löscht, werden sie in den Status „Geschlossen“ gesetzt und aus den Ticket-Warteschlangen entfernt. Die Automatisierung kann dem Ticket auch ein Spam-Stichwort hinzufügen. Wenn Sie einen Explore Professional-Plan oder einen höheren Plan haben, können Sie angepasste Berichte verwenden, um markierte Spam-Tickets aus Ihren Berichten herauszufiltern oder sie später zum Löschen zu identifizieren. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Stichwörtern in Berichten.

Automatisierungen können maximal 1.000 Tickets pro Stunde bearbeiten. Wenn mehrere tausend Spam-Tickets vorhanden sind, kann es mehrere Stunden dauern, bis diese Tickets geschlossen sind. Wenn Sie beispielsweise 30.000 Spam-Tickets in Ihrem Konto haben, dauert es mindestens 30 Automatisierungen oder 30 Stunden, bis diese Tickets automatisch entfernt wurden.

So richten Sie diese Automatisierung ein:

  • Bestimmen, wie diese Spam-Tickets identifiziert werden können, z. B. eine bestimmte Zeichenfolge in der Beschreibung, ein bestimmter Zeitraum für die Ticketerstellung oder eine bestimmte Sprache des Anfragenden
  • Wenn nicht alle Spam-Tickets eine einzige Erkennungsfunktion enthalten, können Sie die Automatisierung anhand einer Kombination verschiedener Erkennungsbedingungen bestimmen, welche Tickets ausgeführt werden sollen.

Nachfolgend finden Sie ein Beispiel für die Konfiguration einer Automatisierung zum Schließen und Kennzeichnen von Tickets basierend auf einer bestimmten vorhandenen Zeichenfolge:

  1. So erstellen Sie die Automatisierung
  2. Fügen Sie unter Wenn alle der folgenden Bedingungen erfüllt sind Folgendes hinzu: Stunden seit der Erstellung | Größer als | 1 und Ticket: Statuskategorie | Weniger als | Gelöst
  3. Unter Erfüllen Sie eine der folgenden Bedingungen fügen Sie Folgendes hinzu: Ticket: Beschreibung | Enthält die folgende Zeichenfolge | Gängige Zeichenfolgen eingeben
  4. Fügen Sie unter Diese Aktionen durchführen Folgendes hinzu: Stichwörter festlegen | spam und Ticket: Statuskategorie | Geschlossen
  5. Klicken Sie auf Automatisierung erstellen.

Automatisierungseinrichtung zum Schließen von Spam-Tickets.png

Im obigen Beispiel wurde Ticket: Beschreibung wird unter Wenn eine der folgenden Bedingungen erfüllt ist platziert, falls mehrere Zeichenfolgen zur Identifizierung von Spam-Tickets verwendet werden. Sie können so viele dieser zusätzlichen Bedingungen wie nötig hinzufügen, um sicherzustellen, dass alle Ihre Spam-Tickets durch eine einzelne Automatisierung erfasst werden.

Hinweis: In Konten, in denen angepasste Ticketstatus deaktiviert sind, verwenden Sie die Bedingungen für Status anstelle von Statuskategorie.

Mehrere Tickets über die API löschen

Verwenden Sie die Zendesk-API, um mehrere Tickets gleichzeitig zu löschen. Wenn Sie diese Option verwenden, können Sie maximal 100 Tickets gleichzeitig löschen. Wenn Sie jedoch über Entwicklerressourcen verfügen, kann die API in einem Skript verwendet werden, um kontinuierlich im Hintergrund zu laufen, bis auch alle Spam-Tickets gelöscht sind. Weitere Informationen zur Verwendung der API zur Löschung von mehreren Tickets gleichzeitig finden Sie unter Bulk Delete Tickets.

Haftungsausschluss: Diese Option dient lediglich zu Schulungszwecken. Zendesk unterstützt den zur Erstellung des Skripts benötigten Code nicht. Bitte posten Sie eventuelle Probleme in den Kommentaren oder suchen Sie online nach einer Lösung.

Installieren von Drittanbieter-Apps vom Marketplace aus

Einige im Marketplace verfügbare Apps von Drittanbietern können Ihnen beim Löschen oder Wiederherstellen von Tickets helfen. Ein Beispiel für diese Apps ist die DSGVO: Suchen und Löschen.

Haftungsausschluss: Diese Option dient lediglich zu Schulungszwecken. Zendesk bietet keinen Support für Apps von Drittanbietern. Wenden Sie sich über die Support-E-Mail-Adresse an den App-Entwickler, unter „App-Details“ in der Marketplace-App, oder suchen Sie weiter online nach einer Lösung.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

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