Frage
Mein Konto wurde gespamt und nun muss ich sehr viele Tickets löschen. Gibt es eine Möglichkeit, all diese Tickets auf einmal und nicht eines nach dem anderen zu löschen?
Antwort
Im Falle eines Spam-Angriffs gibt es mehrere Möglichkeiten, in Zendesk mehrere Tickets gleichzeitig zu löschen. Jede Option weist ihre eigenen Einschränkungen auf. Welche Option sich für Sie am besten eignet, hängt von Ihrem Workflow ab und kann in jedem Anwendungsfall variieren.
- Mehrere Tickets in Ansichten löschen
- Mehrere Tickets als Spam markieren
- Mehrere Tickets automatisch schließen
- Mehrere Tickets über die API löschen
- Drittanbieter-Apps aus dem Marketplace
Mehrere Tickets in Ansichten löschen
Sie können mehrere Tickets gleichzeitig mit der Funktion zum gleichzeitigen Löschen mehrerer Tickets in Ansichten löschen. Hier suchen Sie die Spam-Tickets in Ihren Ansichten und wählen jedes Ticket, das Sie löschen möchten, manuell aus.
Wählen Sie die Option Löschen aus, nachdem Sie alle Tickets in dieser Ansicht ausgewählt haben. Diese Option ist empfehlenswert, wenn Sie eine relativ kleine Anzahl an Spam-Tickets haben, da Sie so nur 100 Tickets auf einmal löschen können. Tickets können auf mehreren Seiten gleichzeitig ausgewählt werden.
Mehrere Tickets als Spam markieren
Wenn Sie ein Ticket als Spam markieren, wird das Ticket nicht nur dauerhaft gelöscht, sondern auch der Anfragende gesperrt. Damit ist er nicht mehr in der Lage, weitere Tickets zu erstellen. Sie können bis zu 100 Tickets gleichzeitig als Spam markieren. Tickets können auf mehreren Seiten gleichzeitig ausgewählt werden.
Mehrere Tickets automatisch schließen
Automatisierungen werden stündlich ausgeführt und können diese Tickets schließen. Obwohl diese Option die Tickets nicht löscht, werden sie in den Status „Geschlossen“ gesetzt und aus den Ticket-Warteschlangen entfernt. Die Automatisierung kann dem Ticket auch ein Spam-Stichwort hinzufügen. Wenn Sie einen Explore Professional-Plan oder einen höheren Plan haben, können Sie angepasste Berichte verwenden, um markierte Spam-Tickets aus Ihren Berichten herauszufiltern oder sie später zum Löschen zu identifizieren. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Verwenden von Stichwörtern in Berichten
Automatisierungen können maximal 1.000 Tickets pro Stunde bearbeiten. Wenn mehrere tausend Spam-Tickets vorhanden sind, kann es mehrere Stunden dauern, bis diese Tickets geschlossen sind. Wenn Sie beispielsweise 30.000 Spam-Tickets in Ihrem Konto haben, dauert es mindestens 30 Automatisierungen oder 30 Stunden, bis diese Tickets automatisch entfernt wurden.
So richten Sie diese Automatisierung ein
- Finden Sie eine Möglichkeit, diese Spam-Tickets zu identifizieren. Dies können Kennungen wie eine bestimmte Zeichenfolge in der Beschreibung, ein bestimmter Zeitrahmen für die Ticketerstellung oder eine bestimmte Sprache des Anfragenden sein.
- Wenn es nicht ein einziges Erkennungsmerkmal für alle Spam-Tickets gibt, verwenden Sie eine Kombination verschiedener Erkennungsbedingungen. Verwenden Sie diese Kennungen als Bedingungen für die Automatisierung, um zu bestimmen, für welche Tickets sie ausgeführt werden sollen.
Nachfolgend finden Sie ein Beispiel für die Konfiguration einer Automatisierung zum Schließen und Kennzeichnen von Tickets basierend auf einer bestimmten vorhandenen Zeichenfolge.
Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind:
- Ticket: Stunden seit Erstellung der Statuskategorie | Größer als | 1
- Ticket: Statuskategorie | Weniger als | Gelöst
Wenn mindestens eine der folgenden Bedingungen erfüllt ist:
- Ticket: Beschreibung | Enthält die folgende Zeichenfolge | (hier gemeinsame Zeichenfolge)
Diese Aktionen durchführen:
-
Ticket: Stichwörter festlegen
spam
- Ticket: Statuskategorie – Geschlossen“ aktualisiert:
Im obigen Beispiel wurde Ticket: Beschreibung unter Wenn mindestens eine der folgenden Bedingungen erfüllt ist platziert, falls mehrere Zeichenfolgen zur Identifizierung von Spam-Tickets verwendet werden. Sie können so viele dieser zusätzlichen Bedingungen wie nötig hinzufügen, um sicherzustellen, dass alle Ihre Spam-Tickets durch eine einzelne Automatisierung erfasst werden.
Mehrere Tickets über die API löschen
Verwenden Sie die Zendesk-API, um mehrere Tickets gleichzeitig zu löschen. Über diese Option können Sie maximal 100 Tickets auf einmal löschen. Entwickler können die API in einem Skript allerdings so einstellen, dass sie im Hintergrund läuft, bis alle Spam-Tickets gelöscht sind. Weitere Informationen zum Löschen mehrerer Tickets über die API finden Sie in diesem Beitrag: Löschen von Serviceaufträgen per Massenbearbeitung
Installieren von Drittanbieter-Apps vom Marketplace aus
Einige im Marketplace verfügbare Apps von Drittanbietern können Ihnen beim Löschen oder Wiederherstellen von Tickets helfen. Ein Beispiel für diese Apps ist die DSGVO: Suchen und Löschen.