Wie kann ich in Zendesk mehrere Spam-Tickets auf einmal löschen?

Frage

Mein Konto wurde gespamt und nun muss ich sehr viele Tickets löschen. Gibt es eine Möglichkeit, all diese Tickets auf einmal und nicht eines nach dem anderen zu löschen?

Antwort

Im Falle eines Spam-Angriffs gibt es mehrere Möglichkeiten, in Zendesk mehrere Tickets gleichzeitig zu löschen. Jede Option weist ihre eigenen Einschränkungen auf. Welche Option sich für Sie am besten eignet, hängt von Ihrem Workflow ab und kann in jedem Anwendungsfall variieren.

• Mehrere Tickets in Ansichten löschen
• Mehrere Tickets als Spam markieren
• Mehrere Tickets automatisch schließen
• Mehrere Tickets über die API löschen
• Zendesk-Apps (Englisch)
• Drittanbieter-Apps aus dem Marketplace

Mehrere Tickets in Ansichten löschen

Sie können mehrere Tickets gleichzeitig mit der Funktion zum gleichzeitigen Löschen mehrerer Tickets in Ansichten löschen. Hier suchen Sie die Spam-Tickets in Ihren Ansichten und wählen jedes Ticket, das Sie löschen möchten, manuell aus.

Wählen Sie die Option Löschen aus, nachdem Sie alle Tickets in dieser Ansicht ausgewählt haben. Diese Option ist empfehlenswert, wenn Sie eine relativ kleine Anzahl an Spam-Tickets haben, da Sie so nur 100 Tickets auf einmal löschen können. Tickets können auf mehreren Seiten gleichzeitig ausgewählt werden.

Mehrere Tickets als Spam markieren

Wichtig: Falls die Spam-Tickets infolge von Einträgen in Ihr externes Kontaktformular erstellt wurden (und von dort aus per E-Mail an Zendesk weitergeleitet wurden), verwenden Sie nicht die Option Als Spam markieren. Das kann zu Problemen führen, da Sie Ihre eigenen Formular-Einsendungen als Spam markieren, und nicht die Person, die das Formular ausgefüllt hat. Dies kann wiederum zu Problemen führen, bei denen Zendesk dieses externe Formular als Spam betrachtet oder Ihre E-Mail-Domäne sogar auf die Blockierliste gesetzt wird.

Sie können auch mehrere Tickets als Spam markieren, ähnlich wie beim manuellen Löschen von mehreren Tickets in Ansichten. Wenn Sie ein Ticket auf diese Weise als Spam markieren, wird das Ticket nicht nur dauerhaft gelöscht, sondern auch der Anfragende gesperrt. Damit ist er nicht mehr in der Lage, weitere Tickets zu erstellen. Sie können bis zu 100 Tickets gleichzeitig als Spam markieren. Tickets können auf mehreren Seiten gleichzeitig ausgewählt werden.

Mehrere Tickets automatisch schließen

Eine solche Automatisierung läuft stündlich und kann eine Aktion zur Schließung solcher Tickets durchführen. Obwohl diese Option die Tickets nicht löscht, werden sie in den Status „Geschlossen“ gesetzt und aus den Ticket-Warteschlangen entfernt. Eine Automatisierung kann auch so konfiguriert werden, dass dem Ticket ein Spam-Stichwort hinzugefügt wird. Dieses Stichwort wird dann genutzt, um solche Spam-Tickets aus Ihren Berichten herauszufiltern oder zu kennzeichnen, um sie später zu löschen.

Automatisierungen können maximal 1.000 Tickets pro Stunde bearbeiten. Im Falle von mehreren tausend Spam-Tickets kann es einige Stunden dauern, bis diese Tickets geschlossen sind. Wenn Sie beispielsweise 30.000 Spam-Tickets in Ihrem Konto haben, dauert es mindestens 30 Automatisierungen oder 30 Stunden, bis diese Tickets automatisch entfernt wurden.

So richten Sie diese Automatisierung ein

1. Finden Sie eine Möglichkeit, diese Spam-Tickets zu identifizieren. Dies können Kennungen wie eine bestimmte Zeichenfolge in der Beschreibung, ein bestimmter Zeitrahmen für die Ticketerstellung oder eine bestimmte Sprache des Anfragenden sein.
2. Wenn es nicht ein einziges Erkennungsmerkmal für alle Spam-Tickets gibt, verwenden Sie eine Kombination verschiedener Erkennungsbedingungen. Verwenden Sie diese Kennungen als Bedingungen für die Automatisierung, um zu bestimmen, für welche Tickets sie ausgeführt werden sollen.

Nachfolgend finden Sie ein Beispiel für die Konfiguration einer Automatisierung zum Schließen und Kennzeichnen von Tickets basierend auf einer bestimmten vorhandenen Zeichenfolge.

Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind:

• Ticket: Stunden seit Erstellung der Statuskategorie | Größer als | 1
• Ticket: Statuskategorie | Weniger als | Gelöst

Wenn mindestens eine der folgenden Bedingungen erfüllt ist:

• Ticket: Beschreibung | Enthält die folgende Zeichenfolge | (hier gemeinsame Zeichenfolge)

Diese Aktionen durchführen:

• Ticket: Stichwörter festlegenspam
• Ticket: Statuskategorie – Geschlossen“ aktualisiert:

Im obigen Beispiel wurde Ticket: Beschreibung unter Wenn eine der folgenden Bedingungen erfüllt ist platziert – für den Fall, dass es mehrere Zeichenfolgen gibt, die zur Identifizierung von Spam-Tickets verwendet werden. Sie können so viele dieser zusätzlichen Bedingungen wie nötig hinzufügen, um sicherzustellen, dass alle Ihre Spam-Tickets durch eine einzelne Automatisierung abgedeckt sind.

Hinweis: In Konten, in denen keine benutzerdefinierten Ticketstatus aktiviert sind, verwenden Sie die Statusbedingungen anstelle der Statuskategorie.

Mehrere Tickets über die API löschen

Verwenden Sie die Zendesk-API, um mehrere Tickets gleichzeitig zu löschen. Über diese Option können Sie maximal 100 Tickets auf einmal löschen. Entwickler können die API in einem Skript allerdings so einstellen, dass sie im Hintergrund läuft, bis alle Spam-Tickets gelöscht sind. Weitere Informationen zum Löschen mehrerer Tickets über die API finden Sie in diesem Beitrag: Löschen von Serviceaufträgen per Massenbearbeitung

Haftungsausschluss: Diese Option dient lediglich zu Schulungszwecken. Zendesk unterstützt den zur Skripterstellung benötigten Code nicht. Bitte posten Sie eventuelle Probleme in den Kommentaren oder suchen Sie online nach einer Lösung.

Zendesk-Apps (Englisch)

„Built by Zendesk“ hat eine App veröffentlicht, die das gleichzeitige Löschen von suspendierten Tickets ermöglicht. Dies ist die offizielle App und eine Alternative zur Verwaltung von Spam-Tickets. Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: Installieren und Verwenden der App „Massenlöschung“

Installieren von Drittanbieter-Apps vom Marketplace aus

Einige im Marketplace verfügbare Apps von Drittanbietern können Ihnen beim Löschen oder Wiederherstellen von Tickets helfen. Ein Beispiel für diese Apps ist die DSGVO: Suchen und Löschen.

Haftungsausschluss: Diese Option dient lediglich zu Schulungszwecken. Zendesk bietet keinen Support für Apps von Drittanbietern. Wenden Sie sich über die Support-E-Mail-Adresse an den App-Entwickler, unter „App-Details“ in der Marketplace-App, oder suchen Sie weiter online nach einer Lösung.