Wenn Sie ein Call Center mit Talk betreiben, werden nützliche Informationen zur Effizienz und Produktivität Ihrer Anrufe aufgezeichnet. Mit Zendesk Explore können Sie diese wichtigen Business-Informationen in übersichtlichen Berichten und Dashboards bereitstellen.
In diesem Beitrag erfahren Sie, wie ein Talk-Anruf abläuft, wie Sie in Explore auf Ihre Anrufinformationen zugreifen und welche gängigen Talk-Metriken Sie messen können.
Wenn Sie noch keine Erfahrung mit Explore haben und weitere Hilfe benötigen, lesen Sie den Beitrag Erste Schritte mit Berichten und Analysen in Zendesk Explore.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Überblick über Talk-Anrufe
Wenn Sie effektive Talk-Berichte erstellen möchten, sollten Sie sich zunächst mit dem allgemeinen Ablauf eines Talk-Anrufs vertraut machen. Ein einfacher eingehender Anruf könnte folgendermaßen aussehen:
- Wenn der Agent den Anruf ablehnt oder nicht annimmt, endet sein Anrufsegment.
- Wenn der Agent einen zweiten Agenten anruft, um Rücksprache zu halten, beginnt für den zweiten Agenten ein neues Anrufsegment.
- Sobald der erste Agent den Anruf an einen anderen Agenten weiterleitet, endet das Anrufsegment des ersten Agenten.
- Das Anrufsegment eines Agenten ist erst abgeschlossen, wenn dieser seine Fertigstellungszeit beendet hat (sofern konfiguriert).
Überblick über Anrufsegmente
In Verbindung mit Talk fällt häufig der Begriff Anrufsegment. Ein Anrufsegment ist eine Interaktion zwischen einer Person und dem Talk-Anruf.
Es gibt zwei Arten von Anrufsegmenten:
-
Agent: Beginnt, wenn Talk einen verfügbaren Agenten findet und der Anruf an seinem Telefon (oder in seinem Browser) gemeldet wird. Das Anrufsegment endet nach einem der folgenden Ereignisse:
- Der Agent lehnt den Anruf ab.
- Der Agent schließt den Anruf ab. In diesem Fall endet das Anrufsegment nach Ablauf der konfigurierten Fertigstellungszeit.
- Der Agent leitet den Anruf an einen zweiten Agenten weiter. Sobald der erste Agent den zweiten Agenten anruft, beginnt das Anrufsegment des zweiten Agenten. Das Anrufsegment des ersten Agenten endet, nachdem der Anruf weitergeleitet wurde. Wenn mehrere Agenten an einem Anruf beteiligt waren, hat dieser Anruf mehrere Agenten-Anrufsegmente.
- Endbenutzer: Beginnt, wenn Talk den Anruf entgegennimmt und der Endbenutzer die Willkommensnachricht hört. Das Anrufsegment endet, wenn der Anruf getrennt wird, weil der Endbenutzer oder der Agent aufgelegt hat. Ein Anruf kann mehrere Endbenutzer-Anrufsegmente haben. (Eine Rückrufanfrage erzeugt beispielsweise ein zweites Endbenutzer-Anrufsegment.)
Überblick über wichtige Explore-Metriken für Talk
Wenn Sie Talk mit Zendesk Explore verwenden, erhalten Sie Zugriff auf eine Reihe vordefinierter Berichte mit Informationen zur Effizienz sowie zu den Anrufen und Aktivitäten Ihrer Agenten. Sie können diese Berichte auch anpassen oder eigene Berichte erstellen. Zu diesem Zweck stellt Explore eine große Anzahl von Metriken und Attributen bereit.
In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie Sie auf die vordefinierten Berichte zugreifen, und lernen einige der wichtigsten Metriken und Attribute kennen, die Sie in Ihren eigenen Berichten verwenden können.
Vordefinierte Berichte für Talk
Alle Versionen von Explore stellen in vordefinierten Dashboards eine ganze Reihe nützlicher Berichte für Talk bereit. Bevor Sie einen eigenen Bericht erstellen, sollten Sie nachsehen, ob nicht bereits ein Bericht mit den gewünschten Funktionen vorhanden ist.
- Klicken Sie in der linken Seitenleiste von Explore auf das Symbol Dashboard (
). - Klicken Sie in der Liste der Dashboards auf das Dashboard Zendesk Talk.
Informationen zu den im Dashboard verfügbaren Berichten finden Sie unter Analysieren der Talk-Aktivität.
Wichtige Metriken und Attribute für Ihre eigenen Talk-Berichte
Wenn Sie einen Bericht benötigen, der im vordefinierten Dashboard nicht enthalten ist, und Sie Explore Professional oder Enterprise verwenden, können Sie in vielen Fällen eigene Berichte erstellen. In Explore erstellen Sie Berichte durch Hinzufügen von Metriken (quantitativen Werten wie Anzahl von Tickets) und Attributen (qualitativen Werten wie Ticketmitarbeiter).
Weitere Informationen zum Erstellen von Explore-Berichten finden Sie unter Erstellen von Berichten.
In diesem Thema lernen Sie einige der häufigsten Metriken und Attribute kennen, die Sie für Analysen zu Ihrem Call Center verwenden können. Die folgenden Tabellen bieten einen Überblick über die wichtigsten verfügbaren Metriken und Attribute mit Hinweisen zu ihrer Funktionsweise in Explore.
- Wichtige Metriken für Anrufe
- Wichtige Attribute für Anrufe
- Wichtige Metriken für Anrufsegmente
- Wichtige Attribute für Anrufsegmente
Wichtige Metriken für Anrufe
In der folgenden Tabelle finden Sie Definitionen wichtiger Explore-Metriken für Talk-Anrufe.
| Anrufmetrik | Definition |
|---|---|
| Anruf – Wartezeit | Zeit, die ein Kunde auf das Gespräch mit einem Agenten gewartet hat, nachdem er an den gewünschten Ort weitergeleitet wurde. |
| Anruf – Antwortzeit | Zeit zwischen dem ersten Kontakt des Kunden mit dem System und der ersten Konferenz mit einem Agenten. Wiederholungen wie Wartezeiten nach einer Weiterleitung sind hierin nicht enthalten. Auch die Dauer von Voicemails wird nicht berücksichtigt. |
| Anruf – IVR-Zeit | Dauer der Kommunikation mit einem IVR-System. |
| Anruf – Rücksprachezeit | Gesamte Rücksprachezeit. Entspricht der Summe der Dauer aller Rücksprachen zwischen Agenten. |
| IVR-Übergänge | Anzahl der Schritte, die im IVR-Menü ausgeführt wurden. |
| Anruf – abgerechnete Zeit | Für den Anruf in Rechnung gestellte Dauer. |
| Anruf – Haltezeit | Zeit, die der Kunde in der Warteschleife verbracht hat. |
| Anruf – Sprechzeit | Zeit, die der Kunde im Gespräch oder in einer Konferenz mit einem Agenten verbracht hat. Wenn der Anruf weitergeleitet wurde, werden die Konferenzen aller Agenten mit dem Kunden berücksichtigt. |
Wichtige Attribute für Anrufe
In der folgenden Tabelle finden Sie Definitionen der verfügbaren Anrufattribute.
| Anrufattribut | Definition |
|---|---|
| Anruf-ID | Mit dem Anruf verknüpfte ID-Nummer. |
| Anruftyp | Art des Anrufs. Mögliche Werte: Callback, Forwarded, Overflow, Regular, Text back und Voicemail. |
| Anruf – Fertigstellungsstatus | Fertigstellungsstatus des Anrufs. Gibt an, ob der Anruf von einem Agenten abgeschlossen, an Voicemail weitergeleitet oder vorzeitig abgebrochen wurde. |
| Anrufrichtung | Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder einen abgehenden Anruf handelte. |
| Anruf hat Wartezeit in Warteschlange überschritten | Gibt an, ob der Kunde länger auf einen Agenten warten musste als die maximale Wartezeit in der Warteschlange. |
| Anruf – außerhalb der Geschäftszeiten | Gibt an, ob ein Anruf außerhalb der Geschäftszeiten stattfand (true/false). Die Geschäftszeiten können je nach den festgelegten Zeitplänen variieren. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen eines Zeitplans mit Geschäftszeiten und Feiertagen. |
| Anruf – Talk-Nummer | Zendesk Talk-Telefonnummer, über die der Anruf eingegangen ist. |
| Anruf – IVR-Zielgruppe | Zielgruppe für von IVR kommende Anrufe. |
| Anruf mit Bitte um Weiterleitung zu Voicemail | Gibt an, ob der Anrufer um Durchstellung zu Voicemail gebeten hat. |
| Anruf – IVR-Aktion | Letzte vom Endbenutzer ausgewählte IVR-Aktion. Mögliche Werte: Group, Invalid keypress, IVR menu, Phone number, Text back und Voicemail. |
Wichtige Metriken für Anrufsegmente
In der folgenden Tabelle finden Sie Definitionen der verfügbaren Anrufsegmentmetriken.
| Anrufsegmentmetrik | Definition |
|---|---|
| Segment – Dauer | Dauer des Anrufs vom Beginn bis zum Ende des Anrufsegments. |
| Segment – Fertigstellungszeit | Gesamtdauer der Fertigstellungszeit für das Anrufsegment des Agenten in Sekunden. Die Dauer für Anrufsegmente ist auf 0 Sekunden voreingestellt. |
| Segment – Sprechzeit | Auf das Anrufsegment entfallende Gesprächsdauer. |
Wichtige Attribute für Anrufsegmente
In der folgenden Tabelle finden Sie Definitionen der verfügbaren Anrufsegmentattribute.
| Anrufsegmentattribut | Definition |
|---|---|
| Segment – Typ | Gibt an, für welchen Benutzer das Anrufsegment generiert wurde. Mögliche Werte: Agent, End-User und External. |
| Segmentagent – Name | Name des mit einem bestimmten Anrufsegment verknüpften Agenten. In Bezug auf einen gesamten Anruf enthält dieses Attribut alle Agenten, die mit dem Anruf verknüpfte Anrufsegmente hatten. Ein leerer Wert bedeutet, dass es sich um ein Kunden-Anrufsegment handelt. |
| Segment-ID | ID des Anrufsegments. |
| Segment – Agent verfügbar per | Gibt an, ob der Agent per Browser oder per Telefon geantwortet hat. |
| Segment – Fertigstellungsstatus | Gibt an, ob ein Agent einen eingehenden Anruf abgelehnt, verpasst oder angenommen hat. |
| Segment – Weiterleitungsnummer Agent | Nummer, an die ein Anruf weitergeleitet wurde, falls das Anrufsegment mit einer Anrufweiterleitung verknüpft ist. |
| Segmentinstanz | Die Reihenfolge, in der das Anrufsegment begann in Bezug auf den Gesamtanruf. Zuerst kommen Kundenanrufsegmente, d. h. jeder Anruf beginnt mit dem Wert 1. Mit jedem weiteren Agenten-Anrufsegment wird der Wert für den Anruf um eins heraufgesetzt. |
| Segment – Benutzertyp | Typ des Anrufsegments (entweder Agent oder Kunde). |
Informationen zu allen Metriken und Attributen, die Sie zum Erstellen von Explore-Berichten für Talk verwenden können, finden Sie unter Metriken und Attribute für Zendesk Talk.
Erstellen eines Explore-Berichts
In diesem Beispiel sehen Sie, wie Sie mit einigen der oben beschriebenen Metriken einen einfachen Bericht erstellen, der zu jedem Ihrer Agenten die Anzahl der getätigten oder empfangenen Anrufe mit dem Namen des jeweiligen Endbenutzers und dem Fertigstellungsstatus anzeigt. Der Bericht ist so gefiltert, dass nur die Anrufe der laufenden Woche berücksichtigt werden.
So erstellen Sie den Bericht
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ (
). - Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Wählen Sie auf der Seite Dataset auswählen die Option Talk > Talk – Anrufe und klicken Sie dann auf Bericht starten. Der Report Builder wird geöffnet.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Anrufe und dann auf Anwenden. Explore zeigt die Gesamtzahl der getätigten und empfangenen Anrufe an.
- Klicken Sie unter Filter auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Attribute auf Anruf – Datum und dann auf Anwenden.
- Klicken Sie auf den soeben hinzugefügten Filter Anruf – Datum.
- Klicken Sie auf der Seite Anruf – Datum auf Datumsbereiche bearbeiten.
- Klicken Sie auf der Seite Datumsbereich auf Dieses Jahr und dann auf Anwenden. Explore zeigt die Gesamtzahl der in dieser Woche getätigten und empfangenen Anrufe an.
- Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
- Wählen Sie in der Liste folgende Attribute aus:
- Anruf-Agent – Name
- Anrufrichtung
- Endbenutzer – Name
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Anwenden. Explore zeigt die fertige Tabelle an.
Nächste Schritte
In diesem Beitrag haben Sie einige der wichtigsten Berichtfunktionen für den Einstieg in Talk und Explore kennengelernt. Informationen zu allen Metriken und Attributen, die Sie beim Erstellen von Talk-Berichten verwenden können, finden Sie unter Metriken und Attribute für Zendesk Talk.
Weitere Informationen zum Erstellen angepasster Berichte in Explore finden Sie unter Erstellen von Berichten.