Anzeigen der Community-Aktivität für Ihr Help Center
Im Berichte-Dashboard von Zendesk Support können Sie Community-Statistiken für Ihr Help Center anzeigen.
So zeigen Sie Community-Daten an
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Zendesk Support auf das Symbol Berichte (
) und dann auf die Registerkarte Community. Das Dataset „Posts“ ist standardmäßig geöffnet.
- Wenn Sie mehrere Marken haben und nur die Daten zu einer bestimmten Marke anzeigen möchten, klicken Sie auf das Dropdownmenü Alle Marken und wählen Sie die gewünschte Marke aus.
Standardmäßig sind alle Marken ausgewählt, sodass die kombinierten Community-Aktivitäten aller Ihrer Help Center angezeigt werden.
- Wenn Sie die Daten zu einem anderen Zeitraum anzeigen möchten, klicken Sie auf das Dropdownmenü „Berichtzeitraum“ und wählen Sie die entsprechende Option aus.
Wählen Sie Angepasst, um ein bestimmtes Start- und Enddatum einzugeben.
- Klicken Sie oben auf eines der fünf Datasets, um detaillierte Daten anzuzeigen.
Zu jedem Dataset wird ein Diagramm der täglichen Aktivitäten und darunter eine Liste der am häufigsten aufgerufenen Posts angezeigt. Folgende Datasets sind verfügbar:
- Posts gibt die Gesamtzahl neuer Posts in der Community während des Berichtzeitraums an.
- Aufrufe gibt die Gesamtzahl der Aufrufe von Posts in der Community durch Endkunden und interne Agenten während des Berichtzeitraums an.
- Nettostimmen gibt den Unterschied zwischen den positiven und den negativen Stimmen zu allen Posts in der Community während des Berichtszeitraums an.
- Abonnements gibt die Gesamtzahl der Benutzerabonnements für Themen und Posts in der Community während des Berichtzeitraums an.
- Kommentare gibt die Anzahl der Kommentare zu Posts in der Community während des Berichtzeitraums an.
- Setzen Sie die Maus auf einen Knoten, um die Gesamtzahl für den jeweiligen Tag anzuzeigen.
Nutzen der Daten zur Community
Die Statistiken zur Community zeigen Ihnen, welche Fragen Ihre Kunden am meisten interessieren. Anhand dieser Informationen können Sie dann Maßnahmen ergreifen. Nachfolgend sehen Sie einige Beispiele dafür, wie Sie Kunden mit Hilfe von Analysen besseren Support bieten können.
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Überwachen unbeantworteter Fragen und Erstellen von Tickets
Sie können verfolgen, welche Fragen in Ihrer Community beispielsweise innerhalb von 24 Stunden noch nicht beantwortet sind, damit Sie sie dann entweder selbst beantworten oder durch Erstellen eines Tickets einem Agenten zuweisen können.
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Überwachen der Top-Posts nach Stimmen und Anzahl Kommentare
Sie können die Posts mit den meisten und den wenigsten Aufrufen oder den meisten Kommentaren verfolgen, um das Thema genauer zu untersuchen. Anschließend können Sie prüfen, ob weitere Maßnahmen erforderlich sind, also beispielsweise ein Beitrag mit ausführlichen Erläuterungen zu diesem Thema in der Wissensdatenbank bereitgestellt oder ein Ticket mit einem Funktionswunsch eingereicht werden sollte.