Übersicht über Kundenzufriedenheitsbewertungen in Zendesk Support

Durch das Bewerten gelöster Tickets können Kunden in Zendesk Support Feedback zu ihrem Supporterlebnis abgeben. Wenn Sie in Zendesk Support die Kundenzufriedenheitsbewertungen (CSAT) aktivieren, werden Endbenutzer 24 Stunden, nachdem ihr Ticket auf „Gelöst“ gesetzt wurde, in einer Benachrichtigung um eine kurze Beurteilung ihrer Erfahrung gebeten:

Zur Maximierung der Antwortquote ist die Umfrage bewusst kurz gehalten, ermittelt aber trotzdem die wichtigsten Daten: eine positive oder negative Bewertung. Auf Wunsch können Kunden auch einen Kommentar hinterlassen.

Wenn Sie CSAT in Zendesk Support aktivieren, werden die Kundenzufriedenheitsbewertungen auch für Zendesk Messaging aktiviert. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Verwenden der Kundenzufriedenheit in Zendesk Messaging.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Ablauf des Endbenutzererlebnisses
• Wie die Umfrage gesendet wird
• Wie Agenten Feedback zur Kundenzufriedenheitsbewertung erhalten

Verwandte Beiträge:

• Enabling and using CSAT (Englisch)
• Verwenden der Kundenzufriedenheit in Zendesk Messaging

Ablauf des Endbenutzererlebnisses

Endbenutzer müssen nicht angemeldet sein, um ihre Tickets zu bewerten. Wenn ein Endbenutzer eine CSAT-Umfrage per E-Mail erhält, kann er die Supportinteraktion direkt von der E-Mail-Nachricht aus bewerten, ohne sich zu diesem Zweck extra anzumelden. Wenn der Endbenutzer auf den Antwortlink in der Umfrage-E-Mail klickt, wird seine Bewertung gespeichert und das Ticket mit einer Aufforderung geöffnet, auf Wunsch einen Kommentar zur Bewertung einzugeben. In diesem Beispiel hat der Benutzer auf den Link „Gut, ich bin zufrieden“ geklickt, daher ist die Schaltfläche „Gut“ blau. Daran ist zu erkennen, dass es sich um die ausgewählte Bewertung handelt. Außerdem kann ein Kommentar hinzugefügt und die Bewertung geändert werden.

Wenn Sie die Funktion „Zufriedenheitsgründe“ aktiviert haben, sehen Endbenutzer, die „Schlecht, ich bin unzufrieden“ auswählen, ein Dropdownmenü mit möglichen Gründen für ihre negative Antwort.

Der Endbenutzer kann einen Grund auswählen, muss aber nicht. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit der Funktion „Zufriedenheitsgründe“.

Wenn sich ein Endbenutzer bei Ihrem Help Center anmeldet, kann er seine Tickets auch dort bewerten. Im Help Center ist die Bewertungsaufforderung nur bei Tickets verfügbar, für die die Bedingung „Ticketzufriedenheit“ durch eine Automatisierung oder einen Auslöser auf „Angeboten“ gesetzt wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Wie die Umfrage gesendet wird.

Um die Bewertung zu ändern, kann ein Endbenutzer erneut auf den Link in der E-Mail klicken oder im Help Center über die Seite Meine Aktivitäten das entsprechende Ticket aufrufen und dann die neue Antwort einreichen. Bewertungen können geändert werden, bis das Ticket geschlossen wird. Weitere Informationen zum Aufrufen eigener Tickets im Help Center finden Sie unter Verfolgen Ihrer Supportanfragen.

Tipp: Dylan Dimico hat einige Tipps und Tricks, wie Sie Ihre Zufriedenheitsbewertungen verbessern können. Sie finden sie im Beitrag Changing bad satisfaction ratings to good (Englisch).

Die folgenden Regeln gelten für Endbenutzer in Bezug auf die Kundenzufriedenheitsbewertung:

• Endbenutzer können den Empfang von Umfrageanfragen nicht deaktivieren.
• Die Zufriedenheitsbewertung bezieht sich auf Tickets und nicht auf Kunden. Endbenutzer werden bei jedem gelösten Ticket gebeten, an der Umfrage teilzunehmen.
• Nachdem ein Ticket auf den Status „Geschlossen“ gesetzt wurde, ist die temporäre URL nicht mehr gültig. Der Benutzer wird auf eine generische Seite umgeleitet.

Wann und wie Endbenutzer zur Bewertung der Zufriedenheit per E-Mail aufgefordert werden, ist anpassbar. Die Aufforderung muss nicht 24 Stunden nach dem Lösen des Tickets gesendet werden; Sie können auch einen anderen Zeitpunkt wählen. Sie können die Aufforderung zur Teilnahme an der Umfrage auch in die E-Mail integrieren, die Kunden erhalten, wenn ein Agent ein Ticket auf gelöst setzt. Außerdem können Sie Business-Regeln verwenden, um selektiver darüber zu entscheiden, welche Tickets eine Umfrageanfrage generieren (d. h., Sie können Tickets aufnehmen oder ausschließen). Wenn Sie eine Zufriedenheitsumfrage senden, bevor das Ticket gelöst ist, muss sich der Endbenutzer anmelden, um sie zu beantworten.

Wie die Umfrage gesendet wird

Wenn Sie die Kundenzufriedenheitsbewertung aktivieren (siehe Aktivieren der Kundenzufriedenheitsbewertung), wird in Zendesk Support die vom System generierte Automatisierung Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern hinzugefügt. Diese Automatisierung sendet die Umfrage-E-Mail 24 Stunden nach dem Lösen des Tickets an den Anfragenden. Diese Einstellung kann angepasst werden.

Im E-Mail-Text der Automatisierung wird der Platzhalter {{satisfaction.rating_section}} verwendet, um die Umfrage in die Nachricht einzufügen, wie hier zu sehen ist:

Hello {{ticket.requester.name}}, 

We'd love to hear what you think of our customer service. Please take a moment to answer one simple question below:
 
{{satisfaction.rating_section}} 

Here's a reminder of what your ticket was about: {{ticket.comments_formatted}}

Wenn Kunden die E-Mail erhalten, klicken sie einfach auf den Link „Gut“ oder „Schlecht“ und führen die oben beschriebenen Schritte aus.

Weitere Informationen zu dieser Automatisierung finden Sie unter About the Request Customer Satisfaction Rating automation (Englisch).

Hinweis: Die Umfrage wird wie erwähnt gesendet, wenn das Ticket auf „Gelöst“ gesetzt wird. In der Automatisierung kann auch ein anderer Status verwendet werden, z. B. „Wartend“; dazu muss das Ticket jedoch mindestens einmal vorher auf „Gelöst“ gesetzt worden sein.

Wie Agenten Feedback zur Kundenzufriedenheitsbewertung erhalten

Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsbewertung werden im Agenten-Dashboard sowie in der Ansicht Bewertete Tickets der letzten 7 Tage angezeigt.

Das Agenten-Dashboard, das über dem Haussymbol () in der Seitenleiste erscheint, zeigt die Anzahl der als gut und schlecht bewerteten Tickets der letzten Woche sowie die Gesamtzufriedenheitsbewertung des jeweiligen Agenten und aller Agenten in Zendesk Support in den letzten 60 Tagen (einschließlich des heutigen Tages).

Die Berechnung der Gesamtzufriedenheitsbewertung beruht auf der folgenden Formel:

Das Ergebnis ist also der Durchschnitt aller positiven Bewertungen der letzten 60 Tage. Ein Agent mit einem Wert von 90 % hat in den letzten 60 Tagen 90 % positive Bewertungen erhalten.

Diese Werte werden für Agenten, Gruppen und Konten ermittelt. Der Gesamtwert (95 % im obigen Beispiel) ist der Durchschnitt für alle Agenten in Zendesk Support. Die zwei Bewertungen liefern Feedback über die individuelle Leistung sowie die durchschnittliche Leistung sämtlicher Agenten.

Hinweis: Eine Gesamtbewertung wird erst dann angezeigt, wenn 30 Tickets bewertet wurden. Dies gilt auf Agenten-, Gruppen- und Kontoebene. Agenten, Gruppen (alle Agenten in der Gruppe) und das Konto (alle Agenten in Ihrem Zendesk-Konto) benötigen also jeweils mindestens 30 Bewertungen.

Die Ansicht (Bewertete Tickets der letzten 7 Tage) gibt einen Überblick über die Bewertungsaktivität. Aus der Zufriedenheitsspalte gehen beide Bewertungen (Gut/Schlecht) hervor. Sie können diese Ansicht auch klonen und bearbeiten oder eine eigene Ansicht erstellen. Diese Ansicht ist standardmäßig deaktiviert.

Die folgenden Regeln gelten für Agenten in Bezug auf die Kundenzufriedenheitsbewertung:

• Agenten können keine Tickets bewerten.
• Alle Agenten sehen ihre Bewertungen im Dashboard. Diese Funktion wird auf Kontoebene aktiviert und gilt für sämtliche Agenten in Ihrem Zendesk-Konto. Es ist nicht möglich, die Bewertung von Tickets für bestimmte Agenten zu deaktivieren.

Bewertungen können darüber hinaus nicht moderiert werden. Alle Bewertungen werden angezeigt.