Verifizierte KI-Zusammenfassung ◀▼
In diesem Beitrag erfahren Sie, wie sich das Erstellen, Deaktivieren oder Löschen angepasster Ticketfelder auf Ihre Tickets und die API auswirkt. Beim Erstellen von Feldern werden neue Datenoptionen hinzugefügt; beim Deaktivieren werden die Daten beibehalten, damit sie später erneut verwendet werden können. Eine Änderung der Dropdownoptionen wirkt sich auf Stichwörter und Berichte aus. Wenn Sie Felder dauerhaft löschen, werden sie aus der Benutzeroberfläche entfernt, die Daten bleiben jedoch im Ticket-Audit-Endpunkt erhalten. Bei der Verwaltung von Feldern sollten Sie sorgfältig vorgehen, um die Datenintegrität und die Genauigkeit der Berichte zu gewährleisten.
Wenn Sie angepasste Ticketfelder verwenden, sind verschiedene Aktionen verfügbar. Diese Aktionen wirken sich auf Tickets und die API in unterschiedlicher Weise aus.
Erstellen neuer angepasster Ticketfelder
Wenn Sie angepasste Ticketfelder erstellen, können Sie in Ihren Tickets zusätzliche Informationen erfassen.
Agentenoberfläche
In der Agentenoberfläche wird das neue Ticketfeld bei allen Tickets unabhängig von ihrem Status angezeigt. Je nach Typ kann das angepasste Feld einen Nullwert (-) enthalten oder leer sein.
API
Wenn dem neu erstellten Ticketfeld ein Wert hinzugefügt wird, werden alle Tickets mit einem niedrigeren Status als „Geschlossen“ geändert. Werden dem neuen Feld in einem Ticketformular keine Daten hinzugefügt, so erscheint es nicht im Ticketaudit-Endpunkt. Dies gilt für alle Tickets mit angepassten Feldern, denen keine Daten hinzugefügt werden, unabhängig davon, wann die Felder erstellt werden.
Ändern von Dropdown-Feldoptionen
Dropdownfelder verhalten sich in Tickets, Berichten und der API genauso wie andere angepasste Ticketfelder. Die Optionen für Dropdownfelder können jedoch geändert und gelöscht werden. Beachten Sie, dass Dropdown-Feldoptionen direkt mit dem ihnen zugewiesenen Stichwort verbunden sind. In der folgenden Abbildung ist der Wert red im Dropdownfeld beispielsweise mit dem Stichwort color_red verknüpft.
Ändern von Optionen und Stichwörtern für ein Dropdownfeld
Wenn Sie den Wert des Felds ändern, das Stichwort aber beibehalten, wird die alte Feldoption ersetzt. Stichwörter sollten nicht in neuen Feldern wiederverwendet werden, da hierbei der vorhandene Wert in allen (auch geschlossenen und archivierten) Tickets ersetzt wird und dies Berichte verfälschen kann. Wenn Sie einen vorhandenen Wert für ein Dropdownfeld ändern möchten, behalten Sie das gleiche Stichwort bei, damit der Wert in allen Instanzen ersetzt wird. Das ist hilfreich, wenn Sie einen Bericht nur zu einem neuen Wert und nicht zu einem neuen Stichwort erstellen möchten.
Wenn Sie eine Feldoption löschen, wird das Ticketfeld in allen Tickets, die diese Feldoption enthalten, auf den Wert „null“ gesetzt. Wenn Sie die Option zusammen mit dem gleichen verknüpften Stichwort erneut hinzufügen, wird das Ticketfeld automatisch erneut ausgewählt.
- Vorhandene Tickets, einschließlich geschlossene und archivierte Tickets, werden nicht aktualisiert und behalten das ursprüngliche Stichwort bei.
- Die mit dem Stichwort verknüpfte Option wird in allen Tickets, in denen sie ausgewählt ist, deaktiviert. Dadurch werden historische Feldwerte aus den Tickets entfernt, was zu ungenauen Berichten führen kann.
- Wenn das Stichwort zu einer Feldoption in einem Ticket nicht vorhanden ist, wird das Feld auf den Wert „null“ zurückgesetzt.
- Wenn das Stichwort zu einer Feldoption in einem Ticket vorhanden ist, wird das Feld auf den Wert „null“ zurückgesetzt, bis eine Aktualisierung stattfindet. Nach einer Aktualisierung liest Zendesk alle Stichwörter neu und wählt die richtige Feldoption aus.
Wenn Sie Makros, Ansichten, Auslöser oder Automatisierungen haben, die das von Ihnen bearbeitete angepasste Feld nutzen, muss das Stichwort unverändert bleiben, damit die Business-Regel weiterhin funktioniert. Wenn das Stichwort für einen bestimmten Feldwert nicht mehr vorhanden ist, gibt die Business-Regel einen Fehler zurück.
Löschen von Dropdown-Feldoptionen
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In geschlossenen und archivierten Tickets erscheint neben einem gelöschten Feld, das in einem Dropdownfeld ausgewählt wurde, ein gelbes Warnsymbol mit dem Hinweis Fehlender Feldwert.
- In nicht geschlossenen (einschließlich gelösten) Tickets wird der gelöschte Wert durch einen Nullwert (-) ersetzt. Im Ticket wird kein Fehler angezeigt.
Das Stichwort aus dem Dropdownfeld wird im Ticketstichwortfeld nicht gelöscht und kann weiterhin in Ihren Berichten verwendet werden. Das bedeutet auch, dass ein Ticketfeld wieder auf den ausgewählten Wert zurückgesetzt wird, wenn Sie eine neue Dropdown-Feldoption mit demselben Stichwort erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Berichten zu angepassten Feldern.
Deaktivieren angepasster Ticketfelder
Daten, die beim Deaktivieren eines Felds verloren gehen, können durch Reaktivieren des Felds wiederhergestellt werden. Nach dem Reaktivieren ist das Feld in der Ticketansicht der Agentenoberfläche wieder verfügbar.
Agentenoberfläche
In der Agentenoberfläche wird ein deaktiviertes Ticketfeld aus allen Tickets unabhängig von ihrem Status entfernt.
API
Die Daten eines deaktivierten Ticketfelds bleiben im Ticketaudit-Endpunkt gespeichert.
Löschen angepasster Ticketfelder
Wenn Sie ein angepasstes Ticketfeld löschen, können Sie das Feld oder seine Daten nicht mehr wiederherstellen. Falls Sie die Felddaten beibehalten möchten, sollten Sie das Feld stattdessen deaktivieren.
Agentenoberfläche
In der Agentenoberfläche wird ein gelöschtes Ticketfeld aus allen Tickets unabhängig von ihrem Status dauerhaft entfernt.
API
Die Daten gelöschter angepasster Felder (einschließlich der Feld-ID) werden in der API gespeichert. Der Ticketaudit-Endpunkt verfolgt und speichert alle Änderungen an einem Ticket, einschließlich der Daten angepasster Ticketfelder, auch wenn das Feld selbst gelöscht wird. Dies ist der einzige Ort, an dem die Daten gelöschter angepasster Ticketfelder gespeichert werden.