Sie können Kunden ein komplett lokalisiertes (übersetztes) Benutzererlebnis bieten (die gesamte Benutzeroberfläche und alle Inhalte in der Wissensdatenbank).
Die Benutzeroberfläche wird von Zendesk automatisch übersetzt, einschließlich Standardsystemfelder. Für das Feld „Beschreibung“ übersetzt Zendesk automatisch die für Kunden sichtbare Standardbeschreibung. Wenn Sie diesen Wert ändern und keine dynamischen Inhalte verwenden, wird die Beschreibung nicht automatisch neu übersetzt.
Außerdem bietet Zendesk Methoden zum Hosten und Präsentieren Ihrer übersetzten Beiträge. Sie können auf Ihren Help-Center-Seiten auch angepasste Snippets mit übersetztem Text anzeigen, z. B. eine Willkommensnachricht auf der Homepage oder eine Tagline für Ihr Unternehmen im Kopfbereich.
Aktivieren Sie zuerst die Unterstützung mehrerer Sprachen und erstellen Sie die Struktur für die lokalisierten Versionen. Anweisungen hierzu finden Sie unter Lokalisieren von Help-Center-Inhalten.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Erstellen und Verwalten von Wissensdatenbankinhalten
Es gibt es einen benutzerfreundlichen Editor sowie Content-Management-Tools, mit denen Sie Wissensdatenbankbeiträge direkt im Wissensadministrator erstellen können. Wenn Sie andere Sprachen unterstützen, können Sie mühelos sprachspezifische Versionen Ihrer Beiträge erstellen. Ein Container-Beitrag wird für Sie erstellt, Sie müssen jedoch die übersetzten Inhalte selbst bereitstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Lokalisieren von Help-Center-Inhalten.
Die Beiträge können direkt mit dem Editor im Wissensadministrator erstellt werden; der zugrundeliegende HTML-Quellcode der Beiträge kann ebenfalls angezeigt und bearbeitet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten des Quellcodes von Help-Center-Beiträgen.
Für viele Zendesk-Kunden sind der Editor und die Content-Tools im Wissensadministrator völlig ausreichend zum Erstellen und Verwalten von Wissensdatenbankbeiträgen. Wenn Sie aber andere Sprachen unterstützen, richten sich die Werkzeuge zum Erstellen und Verwalten von Wissensdatenbankinhalten u. U. nach dem jeweiligen Übersetzungsanbieter und der damit verbundenen Prozesse.
Die größten Herausforderungen bei der Verwaltung von lokalisierten Inhalten sind einerseits die Übergabe der Inhalte zum und vom Übersetzungsanbieter und andererseits die Veröffentlichung und kontinuierliche Aktualisierung der Inhalte – und zwar mit so wenig manuellem Aufwand wie möglich.
Zum Verwalten von Wissensdatenbankinhalten und Übersetzungen gibt es mehrere Optionen, die nachfolgend näher beschrieben werden.
Optionen zum Übersetzen von Inhalten
Wie im vorherigen Abschnitt beschrieben, können Sie mühelos die Container für übersetzte Versionen von Beiträgen einrichten. Wenn Sie kein eigenes Übersetzerteam haben, müssen Sie einen externen Anbieter finden – und damit auch eine Möglichkeit, die Inhalte in der Ausgangssprache zu exportieren und die Übersetzungen zu importieren.
- Verwenden Sie die Funktion KI-Übersetzungen für Beiträge (Teil des Add-ons „Copilot“), um im Beitragseditor schnell Beiträge übersetzen zu lassen. Wenn Ihr Help Center für die Unterstützung mehrerer Sprachen konfiguriert ist, können Sie das KI-Übersetzungstool verwenden, um einen Beitrag rasch und mühelos mit übersetzten Inhalten zu füllen. Die Funktion „KI-Übersetzungen für Beiträge“ ist für alle unterstützten Sprachen verfügbar.
- Einen Übersetzungsanbieter finden, der eine Integration mit Zendesk anbietet. Es gibt viele cloudbasierte Übersetzungsdienste, die direkt vom Wissensadministrator aus die Verwaltung und Übersetzung von Wissensdatenbankinhalten ermöglichen. Dabei handelt es sich um umfassende Lösungen, bei denen sich die Entwicklung eigener Werkzeuge und die Programmierung mit der Help-Center-API erübrigen. Im Zendesk Marketplace finden Sie eine Reihe von Übersetzungsdiensten, die Sie integrieren können.
- Mit der Help-Center-API eigene Integrations- und Übergabeprozesse für Übersetzungen einrichten. Die gleichen Methoden, über die Übersetzungsdienste mit Zendesk integriert sind, stehen auch Ihnen zur Verfügung, damit Sie eigene Tools zur Automatisierung des Übersetzungsprozesses erstellen können. Ebenso wie eine Reihe von Zendesk-Kunden nutzt das Zendesk-Dokumentationsteam eine Implementierung der Help-Center-API zur Verarbeitung unserer Übersetzungen. Sie können die Help-Center-API verwenden, um die Verwaltung, Übergabe und Veröffentlichung von Wissensdatenbankinhalten zu automatisieren. Um die API zu diesem Zweck zu verwenden, sollten Sie über gewisse Programmierfähigkeiten verfügen.
- Ein manuelles Verfahren zur Verwaltung und Übergabe von Inhalten verwenden. Das ist zwar nicht die beste Methode zur Handhabung von Übersetzungen, aber wenn Sie nur relativ wenige Beiträge haben, völlig ausreichend. Da einige Zendesk-Kunden diese Methode nutzen, möchten wir sie hier erwähnen (siehe Manuelles Verwalten von Übersetzungen). Diese Methode wird problematisch, wenn Ihre Anforderungen wachsen, ist aber akzeptabel, bis Sie eine bessere – und besser integrierte – Lösung finden.
Manuelles Verwalten von Übersetzungen
Viele Zendesk-Kunden erstellen und pflegen ihre Wissensdatenbankinhalte im Wissensadministrator und merken später, wenn sie andere Sprachen unterstützen wollen, dass sie ein manuelles Verfahren zur Handhabung der Übersetzungen brauchen. Oft werden die zu übersetzenden Texte in Form eines Spreadsheets an die Übersetzungsagentur gesendet..
- Ein Spreadsheet erstellen mit einer Spalte für jede Sprache, die unterstützt werden soll.
- Den Originaltext in das Spreadsheet kopieren.
- Das Spreadsheet an die Übersetzungsagentur senden.
- Die übersetzten Inhalte in die fremdsprachigen Versionen der Beiträge kopieren.
- Bei Bedarf den Beitragseditor zum Formatieren verwenden.
- Die übersetzten Beiträge einzeln veröffentlichen.
Da der Beitragseditor Zugriff auf den HTML-Code der Beiträge ermöglicht, empfiehlt es sich, den Quellcode für jeden Beitrag in das Spreadsheet zu kopieren und an die Übersetzungsagentur zu senden, vor allem, wenn Sie angepasste Formatierungen und CSS verwenden.
Bei einem derart manuellen Verfahren brauchen Sie außerdem einen Prozess, um die an den Originalinhalten vorgenommenen Änderungen zu erfassen und sie in regelmäßigen Abständen an die Übersetzungsagentur zu senden, damit der Inhalt in jeder Sprache immer auf dem gleichen Stand ist.
Sie können übersetzte Versionen von Beiträgen als veraltet markieren, d. h. als aktualisierungsbedürftig (siehe Markieren eines übersetzten Beitrags als veraltet).
Wie Sie sich vorstellen können, ist diese Methode sehr zeitaufwendig und bei einer stetig wachsenden Wissensdatenbank auf die Dauer nicht praktikabel. Aus diesem Grund empfehlen wir eine integrierte Übersetzungslösung. Wenn Sie bereits mit einer Übersetzungsagentur zusammenarbeiten, die aber keine Integration mit Zendesk bietet, können Sie die Übergabe und Verwaltung der zu übersetzenden Beiträgen mit der Help-Center-API automatisieren.