Sie können Kunden ein komplett lokalisiertes (übersetztes) Benutzererlebnis bieten (die gesamte Benutzeroberfläche und alle Inhalte in der Wissensdatenbank).
Zendesk stellt automatisch die Übersetzung der Benutzeroberfläche und die Werkzeuge zur Verfügung, mit denen Sie Ihre übersetzten Beiträge hosten und präsentieren können. Sie können auf Ihren Help-Center-Seiten auch angepasste Snippets mit übersetztem Text anzeigen, z. B. eine Willkommensnachricht auf der Homepage oder eine Tagline für Ihr Unternehmen im Kopfbereich.
Aktivieren Sie zuerst die Unterstützung mehrerer Sprachen und erstellen Sie die Struktur für die lokalisierten Versionen von Zendesk Guide. Anweisungen hierzu finden Sie unter Lokalisieren von Help-Center-Inhalten.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Erstellen und Verwalten von Wissensdatenbankinhalten in Zendesk Guide
- Optionen zum Übersetzen von Inhalten
- Von externen Übersetzungsdiensten angebotene Integrationen mit Zendesk
- Automatisieren der Verwaltung, Übergabe und Veröffentlichung von Inhalten über die Help-Center-API
- Manuelles Verwalten von Übersetzungen
Erstellen und Verwalten von Wissensdatenbankinhalten in Zendesk Guide
In Zendesk Guide gibt es einen benutzerfreundlichen Editor sowie Content-Management-Tools zum Erstellen von Beiträgen für die Wissensdatenbank direkt in Zendesk Guide. Falls Sie andere Sprachen unterstützen möchten, ist es nicht schwierig, lokalisierte Versionen Ihrer Beiträge zu erstellen: Guide liefert den Container und Sie müssen nur die übersetzten Inhalte einfügen. Weitere Informationen finden Sie unter Lokalisieren von Help-Center-Inhalten.
Die Beiträge können direkt im Guide-Editor erstellt werden; der zugrundeliegende HTML-Quellcode der Beiträge kann ebenfalls angezeigt und bearbeitet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten des Quellcodes von Help-Center-Beiträgen.
Für viele Zendesk-Kunden sind der Editor und die Content-Tools in Guide völlig ausreichend zum Erstellen und Verwalten von Beiträgen in der Wissensdatenbank. Wenn Sie aber andere Sprachen unterstützen, richten sich die Werkzeuge zum Erstellen und Verwalten von Wissensdatenbankinhalten u. U. nach dem jeweiligen Übersetzungsanbieter und der damit verbundenen Prozesse.
Die größten Herausforderungen bei der Verwaltung von lokalisierten Inhalten sind einerseits die Übergabe der Inhalte zum und vom Übersetzungsanbieter und andererseits die Veröffentlichung und kontinuierliche Aktualisierung der Inhalte – und zwar mit so wenig manuellem Aufwand wie möglich.
Zum Verwalten von Wissensdatenbankinhalten und Übersetzungen gibt es mehrere Optionen, die nachfolgend näher beschrieben werden.
Optionen zum Übersetzen von Inhalten
Wie im vorherigen Abschnitt beschrieben, kann Zendesk Guide die Container für übersetzte Versionen von Beiträgen einrichten. Wenn Sie kein eigenes Übersetzerteam haben, müssen Sie einen externen Anbieter finden – und damit auch eine Möglichkeit, die Inhalte in der Ausgangssprache zu exportieren und die Übersetzungen zu importieren.
- Einen Übersetzungsanbieter finden, der eine Integration mit Zendesk anbietet. Wie aus der Liste unter Von externen Übersetzungsanbietern angebotene Integrationen mit Zendesk hervorgeht, gibt es eine Reihe von Übersetzungsdiensten, die mit Zendesk integriert sind. Austausch und Verwaltung von Inhalten sind hierbei weitgehend automatisiert und deshalb mühelos. Wir empfehlen, dass Sie sich für diese Option entscheiden.
- Mit der Help-Center-API eigene Integrations- und Übergabeprozesse für Übersetzungen einrichten. Die gleichen Methoden, über die Übersetzungsdienste mit Zendesk integriert sind, stehen auch Ihnen zur Verfügung, damit Sie eigene Tools zur Automatisierung des Übersetzungsprozesses erstellen können. Das Zendesk-Dokumentationsteam verwendet eine Implementierung der Help-Center-API zur Verarbeitung unserer Übersetzungen; wie Sie unter Automatisieren der Verwaltung, Übergabe und Veröffentlichung von Inhalten über die Help-Center-API sehen, tun zahlreiche Zendesk-Kunden das gleiche. Hierzu ist zwar ein gewisser Programmieraufwand erforderlich, aber es gibt Beispielcode, der den Einstieg erleichtert.
- Ein manuelles Verfahren zur Verwaltung und Übergabe von Inhalten verwenden. Das ist zwar nicht die beste Methode zur Handhabung von Übersetzungen, aber wenn Sie nur relativ wenige Beiträge haben, völlig ausreichend. Da einige Zendesk-Kunden diese Methode nutzen, möchten wir sie hier erwähnen (siehe Manuelles Verwalten von Übersetzungen). Diese Methode wird problematisch, wenn Ihre Anforderungen wachsen, ist aber akzeptabel, bis Sie eine bessere – und besser integrierte – Lösung finden.
In den folgenden Abschnitten dieses Beitrags gehen wir auf diese Optionen im Detail ein.
Von externen Übersetzungsdiensten angebotene Integrationen mit Zendesk
Es gibt viele cloudbasierte Übersetzungsdienste, die direkt von Zendesk Guide aus die Verwaltung und Übersetzung von Wissensdatenbankinhalten ermöglichen. Es handelt sich dabei um umfassende Lösungen, bei denen sich die Entwicklung eigener Werkzeuge und die Programmierung mit der Help-Center-API erübrigen.
Zum Beispiel bietet Unbabel, ein Technologiepartner von Zendesk, im Zendesk Marketplace eine Integration namens Unbabel Translate for Zendesk an, mit der Sie leicht auf Übersetzungsdienste für Kundenserviceinteraktionen und Wissensdatenbankinhalte zugreifen können.
- Acclaro
- Crowdin
- GlobalLink Connect
- Lingotek Inside Zendesk
- Localizer.co
- Lokalise
- Memsource
- Qordoba
- Smartling
- Translate Media
Alle diese Dienste sind separat von Zendesk und mit zusätzlichen Kosten verbunden. Preisinformationen finden Sie auf der jeweiligen Website.
Automatisieren der Verwaltung, Übergabe und Veröffentlichung von Inhalten über die Help-Center-API
Sie können die Help-Center-API verwenden, um die Verwaltung, Übergabe und Veröffentlichung von Wissensdatenbankinhalten zu automatisieren. Hierzu sind Programmierkenntnisse erforderlich, aber es gibt eine Reihe von Implementierungen, die den Einstieg erleichtern.
Wie das Dokumentationsteam von Zendesk Inhalte erstellt und verwaltet und Übersetzungen handhabt
Die Standardsprache des Help Centers ist Englisch. Wir übersetzen die Produktdokumentation auf Deutsch, Spanisch, Französisch, Japanisch und Portugiesisch (Brasilien).
Obwohl ein Großteil der Inhalte, die in den Help Centern von Zendesk zu finden sind, direkt in Guide erstellt wird, wird die Produktdokumentation, die immer übersetzt wird, von den technischen Redakteuren des Zendesk-Dokumentationsteams erstellt. Sie wird im DITA-Format (Document Information Typing Architecture) verfasst, einem XML-basierten Datenmodell zum Erstellen und Veröffentlichen von Text.
Zur Entwicklung von DITA-Inhalten verwenden wir das Authoring-Tool Oxygen XML Author. Oxygen XML Author hat robuste Funktionen zum Erstellen von technischen Dokumenten und bietet die nötige Flexibilität, um Inhalte aus einer einzigen Quelle in zahlreichen Formaten zu veröffentlichen. FrameMaker, Arbortext und XMetal sind weitere Authoring-Tools, mit denen DITA-Inhalte erstellt werden können.
Wir geben die englische DITA-Quelldatei als HTML-Code aus, kopieren diesen in den Quellcode-Editor in Guide und veröffentlichen den Beitrag.
Wenn Inhalte übersetzt werden sollen, laden wir die entsprechenden englischsprachigen Beiträge über die Help-Center-API als HTML-Dateien aus dem Help Center herunter und senden die HTML-Dateien an die Übersetzungsagentur. Nachdem wir die übersetzten Versionen der HTML-Dateien von der Agentur erhalten haben, laden wir diese über die API wieder automatisch in das Help Center hoch.
Der API-Client, mit dem wir die Übergabe von Dateien managen, heißt ZEP (Zendesk Production Tools) und wurde von Charles Nadeau, einem der technischen Redakteure im Dokumentationsteam, entwickelt. ZEP umfasst eine Reihe von Befehlszeilenwerkzeugen zur Ausführung diverser Help-Center-Produktionsaufgaben. Dieser Open-Source-Client kann von Github heruntergeladen werden. Weitere Einzelheiten finden Sie in der ZEP-Dokumentation auf Github.
Das Zendesk-Dokumentationsteam nutzt die Help-Center-API als Teil eines halbautomatischen Verfahrens, bei dem die Dateien manuell gebündelt und in einem geteilten Ordner an die Übersetzungsagentur übergeben werden. Dieses Verfahren verwenden wir bereits seit 2012 mit Erfolg. Wie Sie gleich sehen werden kann die Help-Center-API die Übergabe der Dateien jedoch auch ganz automatisieren.
Weitere Beispiele für die Integration mit einem Übersetzungsanbieter über die Help-Center-API
Anhand der Help-Center-API haben unsere Kunden GAIA GPS und Wire eine Integration mit einem Übersetzungsdienst implementiert und die Übergabe von Inhalten automatisiert.
GAIA GPS – Andrew L. Johnson von GAIA GPS hat die Help-Center-API verwendet, um eine Integration mit dem Online-Übersetzungsanbieter Gengo herzustellen. In seinem Beitrag Localize Zendesk Help Center, and Make PDFs Too (Englisch) beschreibt er, wie er eine Integration entwickelt hat, die zu übersetzende Beiträge an Gengo sendet, die übersetzten Beiträge abruft und dann in Zendesk Guide veröffentlicht. Sein Code ist ebenfalls auf Github verfügbar.
Wire – Nick, ein QA-Experte bei Wire, beschreibt, wie mithilfe der Help-Center-API eine Integration mit der Übersetzungsmanagement-Plattform Crowdin entwickelt wurde, die der von GAIA GPS ähnelt. Der Code für das Projekt ist auf Github zu finden.
Manuelles Verwalten von Übersetzungen
Viele Zendesk-Kunden erstellen und pflegen ihre Wissensdatenbankinhalte in Guide und merken später, wenn sie andere Sprachen unterstützen wollen, dass sie ein manuelles Verfahren zur Handhabung der Übersetzungen brauchen. Oft werden die zu übersetzenden Texte in Form eines Spreadsheets an die Übersetzungsagentur gesendet..
- Ein Spreadsheet erstellen mit einer Spalte für jede Sprache, die unterstützt werden soll.
- Den Originaltext in das Spreadsheet kopieren.
- Das Spreadsheet an die Übersetzungsagentur senden.
- Die übersetzten Inhalte in die fremdsprachigen Versionen der Beiträge kopieren.
- Bei Bedarf den Guide-Editor zum Formatieren verwenden.
- Die übersetzten Beiträge einzeln veröffentlichen.
Da der Guide-Editor Zugriff auf den HTML-Code der Beiträge ermöglicht, empfiehlt es sich, den Quellcode für jeden Beitrag in das Spreadsheet zu kopieren und an die Übersetzungsagentur zu senden, vor allem, wenn Sie angepasste Formatierungen und CSS verwenden.
Bei einem derart manuellen Verfahren brauchen Sie außerdem einen Prozess, um die an den Originalinhalten vorgenommenen Änderungen zu erfassen und sie in regelmäßigen Abständen an die Übersetzungsagentur zu senden, damit der Inhalt in jeder Sprache immer auf dem gleichen Stand ist.
In Guide können Sie übersetzte Versionen von Beiträgen als veraltet markieren, d. h. als aktualisierungsbedürftig (siehe Markieren eines übersetzten Beitrags als veraltet).
Wie Sie sich vorstellen können, ist diese Methode sehr zeitaufwendig und bei einer stetig wachsenden Wissensdatenbank auf die Dauer nicht praktikabel. Aus diesem Grund empfehlen wir eine integrierte Übersetzungslösung. Wenn Sie bereits mit einer Übersetzungsagentur zusammenarbeiten, die aber keine Integration mit Zendesk bietet, können Sie die Übergabe und Verwaltung der zu übersetzenden Beiträgen mit der Help-Center-API automatisieren.