Überblick
Der Assistent für den Changemanagement-Prozess ist für Unternehmen gedacht, die bereits einen rudimentären Changemanagement-Prozess besitzen, aber eine umfassende Modifizierung von Zendesk Support (Konfiguration, nicht Anpassung) Support benötigen.
Schritt 1. Welche Informationen möchten Sie über eine Änderung sammeln, bevor diese implementiert wird?
Als Erstes legen Sie fest, welche Informationen über eine Änderung gesammelt werden müssen, um die Risiken, die Auswirkungen und den Implementierungsplan zur Genehmigung zu beurteilen.
Folgende Dinge sind zu bedenken:
- Hat die Änderung Bezug zu einem bestimmten Technologiestack?
- Welcher geschäftliche Grund liegt für diese Änderung vor?
- Wer implementiert die Änderung?
- Ist eine Systemabschaltung erforderlich?
- Wann ja, wie lange dauert die Abschaltung?
- Auf wen wirkt sich die Änderung aus? (Geschäftseinheit? Globale Region? Website?)
- Muss die Änderung bis zu einem bestimmten Datum und einer bestimmten Zeit abgeschlossen sein?
- Muss mit der Implementierung der Änderung bis zu einem bestimmten Datum und einer bestimmten Zeit gewartet werden?
- Welche Art von Änderung ist erforderlich? (Standard? Klein? Groß? Dringend?)
Verwenden Sie nur die Felder, die tatsächlich bei einer Entscheidung über die Implementierung der Änderung helfen, die Kommunikation unterstützen oder zur Einholung von Metriken beitragen, die mit Aktionsplänen verknüpft sind. Oft wird versucht, so viele Informationen zu sammeln wie möglich. Man sollte aber realistisch bleiben. Was bei einem Changemanagement-Prozess tatsächlich benötigt wird, ist in der Regel sehr einfach.
Tun Sie Folgendes:
Erstellen Sie ein neues Ticketfeld für jede Information, die Sie erfassen möchten.
Schritt 2. Wer ist am CAB/Genehmigungsprozess beteiligt?
Legen Sie als Nächstes alle Gruppen fest, die an der Genehmigung einer Änderungsanfrage beteiligt sein müssen.
Folgende Dinge sind zu bedenken:
- Gibt es in Ihrer Firma ein formelles Change Advisory Board (CAB)?
- Benötigen Sie ggf. eine betriebswirtschaftliche Genehmigung, bevor Sie eine Änderung implementieren können?
- Wer muss gegebenenfalls technologiespezifische Änderungen genehmigen?
Tun Sie Folgendes:
Erstellen Sie eine neue Gruppe für jede Gruppe, die Sie identifiziert haben. Fügen Sie den entsprechenden Gruppen dann alle potenziellen Genehmigenden hinzu (Zendesk-Benutzer mit Agentenrolle).
Schritt 3. Wie sieht der Genehmigungsprozess aus?
Jetzt sollten Sie den Genehmigungsprozess genauer durchdenken.
Es empfiehlt sich, ein einzelnes Dropdownfeld zu erstellen, in dem der Gesamtgenehmigungsstatus erfasst wird. Erstellen Sie ein neues Feld mit dem Namen „Genehmigungsstatus“ (oder einem anderen sinnvollen Namen) und fügen Sie einige Optionen hinzu. Als Optionen für das Feld „Genehmigungsstatus“ empfehlen wir „Angefragt“, „Wartet auf Genehmigung“, „Genehmigt“ und „Abgelehnt“.
Gibt es in Ihrem Prozess nur einen einzigen Schritt zur Genehmigung?
Sehr gut. Fahren Sie bitte mit Schritt 4 fort.
Gibt es in Ihrem Prozess mehrere Schritte zur Genehmigung?
Sind Sie sicher, dass Sie mehrere Schritte benötigen? Dies ist der ideale Zeitpunkt, um Ihren Prozess zu strukturieren und Ballast zu entfernen.
Die beste Lösung ist, zusätzlich zum Feld „Genehmigungsstatus“ ein spezielles Dropdownfeld für jede erforderliche Art von Genehmigung zu verwenden. Dies verbessert den Workflow. Wenn beispielsweise Technologiegenehmigung und CAB-Genehmigung erforderlich ist, sollten Sie zwei weitere Felder erstellen: „Technologiegenehmigung“ und „CAB-Genehmigung“.
Erstellen Sie zusätzlich zum Feld „Genehmigungsstatus“ ein neues Ticketfeld für jede erforderliche Art von Genehmigung.
Schritt 4. Durch welche Informationen wird Ihr CAB/Genehmigungsprozess gesteuert?
Jetzt haben wir eine grundlegende Struktur, um Änderungsanfragen und deren Status im Genehmigungsprozess zu verfolgen. Als Nächstes werden wir diesen Prozess so weit wie möglich automatisieren. Zunächst sollten Sie versuchen, alle Regeln zu ermitteln, die in Ihrem Changemanagement-Prozess immer zutreffen.
Folgende Dinge sind zu bedenken:
- Welche Arten von Änderungen werden vom CAB überprüft? (Werden dringende Änderungen automatisch genehmigt? Wie sieht es mit kleinen Änderungen aus?)
- Gehen alle Änderungen direkt zur Genehmigung an das CAB?
- Müssen bestimmte Arten von Änderungen (beispielsweise in Verbindung mit einem Technologiestack) genehmigt werden, bevor die Änderung vom CAB überprüft wird?
- Werden mehrere Genehmigungen parallel eingeholt, bevor eine Änderung zur Genehmigung an das CAB geht?
Tun Sie Folgendes:
Verlassen Sie sich bei diesem Schritt auf Ihren gesunden Menschenverstand. Erstellen Sie einen Auslöser für jede der zuvor erfassten Regeln, um diese Regel zu automatisieren. Sie können beispielsweise einen Auslöser erstellen, der offene Anfragen für kleine Änderungen mit dem Genehmigungsstatus „Angefragt“ sucht und deren Genehmigungsstatus automatisch auf „Genehmigt“ setzt, oder einen, der offene Anfragen für große Änderungen mit dem Genehmigungsstatus „Angefragt“ der CAB-Gruppe zuweist und den Genehmigungsstatus auf „Wartet auf Genehmigung“ setzt.
Beispiel 1
| Bedingungen | Aktionen | |
| AUSLÖSER 1 |
Status ist „Neu“ |
Status: Offen |
| AUSLÖSER 2 |
Status ist „Neu“ |
Status: Offen |
| AUSLÖSER 3 (ggf. für jede Gruppe wiederholen) |
Status ist „Offen“ |
Gruppe: Unix-Server-Support |
| AUSLÖSER 4 |
Status ist „Offen“ |
Status: Gelöst |
Wenn Ihr Genehmigungsprozess aus mehreren Schritten besteht, erstellen Sie einen Auslöser, der die Änderung zunächst an die erste Gruppe zuweist, deren Genehmigung erforderlich ist. Erstellen Sie dann einen weiteren Auslöser, der ausgeführt wird, wenn die erste Gruppe die Genehmigung erteilt hat, und der die Änderung automatisch der nächsten Gruppe zuweist, deren Genehmigung erforderlich ist. (Wir verfolgen jeden Genehmigungsschritt in einem separaten Feld.)
Wenn Ihr Genehmigungsprozess aus mehreren Schritten mit parallelen Genehmigungen besteht, richten Sie Auslöser ein, die nach allen Genehmigungsfeldern suchen, die für die Genehmigung verwendet werden, und den Genehmigungsstatus auf „Genehmigt“ setzen. Oder andersherum: Liegt (mindestens) eine Ablehnung vor, ändern Sie den Status in „Abgelehnt“.
Es gibt hier kein fertiges Rezept. Richten Sie einen Prozess ein, der so einfach wie möglich ist, und erstellen Sie dann Auslöser, um den Workflow zu automatisieren.
Schritt 5. Weitere Möglichkeiten
Wir werden häufig gefragt, wie man gewährleistet, dass in jedem Schritt die Änderung von der richtigen Person genehmigt wird. Natürlich kann man im Auditprotokoll jederzeit sehen, wer eine Genehmigung erteilt. Andererseits sind aber zuweilen weitere Kontrollmöglichkeiten nützlich.
Makros
Sie können persönliche Makros oder Makros für Gruppen erstellen, mit denen Genehmigungen in einem Klick erteilt werden können. Das Makro kann das Genehmigungsfeld ändern und dem Ticket zudem einen persönlichen Kommentar hinzufügen. So könnte das Makro den Kommentar „Agent X hat die Anfrage im Namen des Unix-Server-Teams genehmigt“ hinzufügen.
Genehmigungen per E-Mail
Sie können mit den Auslösern auch einen Schritt weiter gehen und verlangen, dass Genehmigungen per E-Mail eingehen. Mit anderen Worten, geben Sie Genehmigenden die Möglichkeit, auf Benachrichtigungen per E-Mail mit „Genehmigt“ oder „Abgelehnt“ zu antworten, und konfigurieren Sie die Auslöser so, dass die Genehmigungsfelder entsprechend geändert werden.