E-Mail ist einer der Kanäle, über den Endbenutzer Tickets bei Zendesk Support einreichen und zur Lösung ihrer Probleme mit Agenten kommunizieren können.
Der E-Mail-Workflow sieht wie folgt aus:
- Wenn ein Endbenutzer eine E-Mail an Ihre Supportadresse sendet, wird ein Ticket erstellt.
- Wenn ein Agent das Ticket in Zendesk Support aktualisiert, wird eine Benachrichtigungs-E-Mail an die Person gesendet, von der die ursprüngliche E-Mail stammt.
- Wenn diese Person auf die Benachrichtigungs-E-Mail antwortet, wird ein Kommentar zum Ticket hinzugefügt.
- Die Konversation zwischen dem Benutzer und Agenten wird fortgesetzt, bis das Problem gelöst ist.
Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, wie die E-Mail-Interaktionen zwischen Endbenutzern und Zendesk Support gesteuert werden können. Dieser Beitrag geht auf einige dieser Optionen ein und enthält Links zu weiterführenden Informationen.
- Verwenden anderer E-Mail-Adressen zum Erstellen von Tickets
- Ändern der Absenderangabe für Antworten
- Zuweisen eingehender E-Mails zu den richtigen Tickets in Zendesk Support
- Hinzufügen von Signaturen zu Antworten
- Ändern des Designs Ihrer E-Mails
- Verwalten automatisierter E-Mails
- Blockieren eingehender E-Mails
- Verwalten der durch E-Mail-Anfragen erstellten Benutzerkonten
- Zuweisen von E-Mail-Benutzern zu Organisationen
Verwenden anderer E-Mail-Adressen zum Erstellen von Tickets
Bei Eröffnung Ihres Zendesk Support-Kontos wird eine einzige Supportadresse für Sie erstellt. Diese Supportadresse lautet support@meinkonto.zendesk.com. Sie können Benutzern aber auch andere E-Mail-Adressen zum Einreichen von Tickets bereitstellen, indem Sie andere Supportadressen hinzufügen.
Dieser Abschnitt bietet einen Überblick über die Verwendung anderer E-Mail-Adressen:
Verwenden von Varianten Ihrer Zendesk-E-Mail-Adresse für Supportanfragen
Die Supportadresse, die für Sie erstellt wird, lautet support@meinkonto.zendesk.com. Sie können Varianten dieser Adresse erstellen, damit Benutzern als Alternative andere Adressen zum Einreichen von Tickets zur Verfügung stehen. Statt „support“ können Sie in Ihrer Zendesk-Adresse ein beliebiges anderes Wort verwenden. Beispiel:
Wenn Sie unterschiedliche E-Mail-Adressen für unterschiedliche Situationen verwenden, können Sie Ihre Tickets basierend auf der E-Mail-Adresse, unter der die Supportanfrage eingegangen ist, verwalten und verfolgen. Wenn Ihre Endbenutzer z. B. E-Mails an vertrieb@meinesubdomäne.zendesk.com senden, können Sie einen Auslöser erstellen, der die unter dieser Adresse eingegangenen Tickets direkt an das Vertriebsteam leitet. Sie können Tickets, die unter den unterschiedlichen Adressen eingehen, auch über Ansichten und Berichte verfolgen.
Ihre Zendesk-Domäne unterstützt eine unbegrenzte Anzahl von E-Mail-Adressen. Sie müssen jede Zendesk-E-Mail-Adresse, die Sie verwenden möchten, als Supportadresse zu Ihrer Zendesk Support-Instanz hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Supportadressen, unter denen Benutzer Tickets einreichen können.
Verwenden einer eigenen externen E-Mail-Adresse für Supportanfragen
Supportanfragen über externe E-Mail-Adressen werden ebenfalls akzeptiert. Wenn Sie eine andere E-Mail-Domäne als meinkonto.zendesk.com haben, können Sie dort eingehende E-Mails an Ihre Zendesk-Domäne weiterleiten. Auf diese Weise können Sie Supportanfragen unter support@meinefirma.com statt unter support@meinkonto.zendesk.com entgegennehmen.
Damit dies funktioniert, müssen Sie E-Mails von Ihrer externen E-Mail-Adresse an entsprechende E-Mail-Adressen in Ihrem Zendesk Support-Konto weiterleiten. Unter hilfe@meinefirma.com eingehende E-Mails müssen beispielsweise an hilfe@meinkonto.zendesk.com weitergeleitet werden.
Sie können auch alle externen Support-E-Mail-Adressen an nur eine der E-Mail-Adressen Ihrer Zendesk-Domäne weiterleiten, wenn Sie eingehende E-Mails nicht über separate Adressen verwalten möchten oder müssen.
Nachdem Sie die Weiterleitung eingerichtet haben, müssen Sie alle entsprechenden externen E-Mail-Adressen als Supportadressen in Zendesk hinzufügen. Auf Wunsch können Sie auch einen SPF-Eintrag bearbeiten oder erstellen, um sicherzustellen, dass Zendesk im Namen Ihres E-Mail-Servers E-Mails senden kann.
Akzeptieren von Wildcard-E-Mail-Adressen für Supportanfragen
Sie können die Option „Wildcard-E-Mails akzeptieren“ aktivieren, damit Endbenutzer E-Mails an eine beliebige Variante Ihrer Zendesk Support-Adresse senden können, ob diese nun als bekannte Supportadresse hinzugefügt wurde oder nicht. Diese Varianten können anstelle von oder zusätzlich zu Ihren Supportadressen verwendet werden.
Sie müssen diese E-Mail-Varianten nicht ausdrücklich in Zendesk Support deklarieren.
Dies bedeutet auch, dass Variationen unterstützt werden. Wenn ein Endbenutzer z. B. Ihre Support-E-Mail-Adresse falsch schreibt (z. B. rechungswesen@meinkonto.zendesk.com), kommt die E-Mail trotzdem an und es wird ein Ticket erstellt.
Wildcard-E-Mail-Adressen nutzen Ihre Standard-Supportadresse als Antwortadresse („Antwort von“). Bei allen E-Mails an eine Variante Ihrer Zendesk Support-E-Mail-Adresse, die keine bekannte Supportadresse ist, wird also Ihre Standard-Supportadresse als Antwortadresse verwendet.
So aktivieren Sie Wildcard-E-Mail-Adressen
-
Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Kanäle (
) und dann auf Talk und E-Mail > E-Mail.
- Klicken Sie neben Wildcard-E-Mails akzeptieren auf Aktivieren.
Importieren von E-Mail aus Ihrem Gmail-Posteingang
Sie können Zendesk mit Ihrem Gmail-Posteingang verbinden, damit in Gmail eingehende E-Mails automatisch in Tickets in Zendesk Support umgewandelt werden. Bei Aktivierung dieser Option ruft Zendesk Support alle fünf Minuten die neuen E-Mails aus Ihrem Gmail-Posteingang ab.
Bei Verwendung dieser Funktion wird Ihre Gmail-Adresse automatisch als Supportadresse zu Ihrer Zendesk Support-Instanz hinzugefügt. Sie brauchen dies nicht manuell zu tun.
Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der automatischen Erstellung von Tickets aus Ihrem Gmail-Posteingang.
Ändern der Absenderangabe für Antworten
Zum Einreichen von Supportanfragen können Sie Ihren Benutzern so viele E-Mail-Adressen wie nötig zur Verfügung stellen (siehe Hinzufügen von Supportadressen, unter denen Benutzer Tickets einreichen können). Alle unter Ihren Supportadressen eingehenden E-Mails werden zu Tickets. Die Absenderangabe in Ihren Antworten stimmt mit der Adresse überein, an die die E-Mail gesendet wurde.
Die Absenderangabe für E-Mail-Antworten setzt sich aus drei Elementen zusammen: Anzeigename, Benutzername und Domäne.
Der Anzeigename ist der Name Ihrer Supportadresse (falls vorhanden). Der Benutzername, d. h. das Wort vor dem @-Zeichen, stammt aus der Supportadresse, an die die E-Mail gesendet wurde. Die Domäne besteht aus einer Kombination von Subdomänen: Ihrem Kontonamen und Zendesk oder Ihrer externen E-Mail-Domäne.
Es gibt drei unterschiedliche Arten von E-Mail-Adressen, die beim Austausch von E-Mails zwischen Endbenutzern und Zendesk Support verwendet werden.
| E-Mail-Adresse | Beschreibung |
|---|---|
| Gesendet an | Die E-Mail-Adresse, an die Supportanfragen gesendet werden (z. B. support@meinkonto.zendesk.com). |
| Antwort von | Die Absenderangabe, die Endbenutzer in den Antworten, die Sie von Ihrer Zendesk Support-Instanz erhalten, als Adresse des Absenders sehen. |
| Antwort an | Die Absenderangabe, die Endbenutzer sehen, wenn sie auf eine E-Mail von Ihrer Zendesk Support-Instanz antworten. Antworten von Endbenutzern enthalten die Ticketnummer. Beispiel: Name der Supportadresse <support+id#@meinkonto.zendesk.com>
Hinweis: Wenn Sie Ihre eigene E-Mail-Domäne verwenden, erscheint die Ticket-ID nicht.
|
Wenn Sie personalisierte Agentenantworten oder Agentenanzeigenamen für abgehende E-Mail-Benachrichtigungen aktivieren, wirken sich diese auf die Absenderangabe aus, die Endbenutzer in den Antworten, die Sie von Ihrer Zendesk Support-Instanz erhalten, als Adresse des Absenders sehen („Antwort von“) sowie auf die Absenderangabe, die Endbenutzer sehen, wenn sie auf eine E-Mail von Ihrer Zendesk Support-Instanz antworten („Antwort an“).
Personalisierte E-Mail-Antworten
Bei Aktivierung personalisierter E-Mail-Antworten wird der Name des Agenten zur Antwortadresse („Antwort von“) hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von personalisierten E-Mail-Antworten.
| Antwort von | Antwort an |
|---|---|
| Clara Grün (Name der Supportadresse) <support@meinkonto.zendesk.com> | Name der Supportadresse <support+id#@meinkonto.zendesk.com> |
| Clara Grün (Name der Supportadresse) <support@meinefirma.com> | Name der Supportadresse <support@meinefirma.com> |
Anzeigenamen von Agenten
Beim Professional- und Enterprise-Plan können Agenten Anzeigenamen erstellen, die bei der gesamten Kommunikation mit Endbenutzern verwendet werden. Wenn personalisierte E-Mail-Antworten aktiviert sind, wird der echte Name des Agenten durch den Anzeigenamen ersetzt. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen eines Alias für einen Agenten.
| Antwort von | Antwort an |
|---|---|
| Frau Grün (Name der Supportadresse) <support@meinkonto.zendesk.com> | Name der Supportadresse <support+id#@meinkonto.zendesk.com> |
| Frau Grün (Name der Supportadresse) <support@meinefirma.com> | Name der Supportadresse <support@meinefirma.com> |
Zuweisen eingehender E-Mails zu den richtigen Tickets in Zendesk Support
Bezüge auf das Ticket erscheinen in der Antwort-E-Mail an den folgenden Stellen:
- Der E-Mail-Header enthält einen Bezug auf das Ticket.
- Die E-Mail-Nachricht enthält einen versteckten Bezug auf das Ticket.
-
Die Antwortadresse („Antwort von“) enthält die Ticket-ID, solange Sie eine Adresse in Ihrer Zendesk-Domäne verwenden. Beispiel:
MondoCam Support <support+id1910@mondocam.zendesk.com>Wenn Sie eine externe E-Mail-Domäne verwenden, erscheint die Ticket-ID nicht in der Antwortadresse.
Hinzufügen von Signaturen zu Antworten
Die Signatur des Agenten kann zu Ticketkommentaren und abgehenden E-Mail-Benachrichtigungen hinzugefügt werden. Diese Option ist auf der Seite mit den Einstellungen für Agenten standardmäßig aktiviert. Ein Platzhalter markiert die Stelle, an der die Signatur eingefügt wird, die vom Agenten zu seinem Profil hinzugefügt wurde. Die Signatur eines Agenten kann beliebige Textelemente (wie z. B. seinen Namen, den Namen der Supportgruppe, Kontaktinformationen usw.) umfassen.
Sie können auch eine Signaturvorlage für Zendesk Support erstellen, wenn Sie z. B. möchten, dass alle Signaturen einen Standardwortlaut und dasselbe Format der Unternehmensanschrift umfassen.
Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen einer Agentensignatur.
Ändern des Designs Ihrer E-Mails
Die gesamte E-Mail-Kommunikation wird unter Verwendung einer Vorlage gesendet, die Sie anpassen können. Diese Vorlage ist sowohl im HTML- als auch im Textformat verfügbar. Sie können die Vorlage an Ihre Marke anpassen. Sie können auch den Wortlaut leicht ändern.
In diesem Beispiel sehen Sie eine Headergrafik, die zur HTML-Vorlage hinzugefügt wurde. Zudem wurden die Farben geändert.
Hinweise zur Anpassung der E-Mail-Vorlagen finden Sie unter Anpassen von E-Mail-Vorlagen.
Verwalten automatisierter E-Mails
Sie können Business-Regeln – Auslöser und Automatisierungen – erstellen, die automatisch Benachrichtigungs-E-Mails senden, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Das System generiert auch E-Mails.
Ändern der durch Business-Regeln generierten E-Mail-Nachrichten
- Anfragenden über Eingang der Anfrage benachrichtigen
- Anfragenden über Kommentaraktualisierung benachrichtigen
Vorsicht: Sie dürfen diese Regeln nicht löschen, es sei denn, Sie wissen genau, wie Zendesk Support funktioniert. Der E-Mail-Workflow in Zendesk Support hängt von ihnen ab.
E-Mail-Benachrichtigungen werden in der Regel in jeder Workflow-Phase (wie z. B. Aktualisierung eines Tickets, Lösung eines Tickets usw.) generiert. Ihre Business-Regeln enthalten zahlreiche E-Mail-Benachrichtigungen.
Sie können den Inhalt der E-Mails ändern oder weitere Regeln erstellen. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:
- Überblick über Auslöser und ihre Funktionsweise
- Straffen des Workflows mit zeitbasierten Ereignissen und Automatisierungen
Ändern der vom System generierten Registrierungs- und Willkommens-E-Mail
Wenn sich Endbenutzer registrieren müssen, bevor sie Supportanfragen einreichen können, erhalten sie eine vom System generierte Willkommens-E-Mail, in der sie zur Registrierung aufgefordert werden. Administratoren können den Wortlaut dieser Nachricht auf der Seite mit den Kundeneinstellungen ändern.
Wenn Endbenutzer sich nicht bei Ihrem Help Center registrieren und anmelden müssen, erhalten sie diese Nachricht nicht. Weitere Informationen finden Sie unter Dafür sorgen, dass jeder Tickets bei Zendesk Support einreichen kann.
Wenn sich Endbenutzer über den Link Registrieren beim Help Center registrieren, erhalten sie nach wie vor eine Willkommens-E-Mail.
Weitere Informationen zur Aktualisierung der Willkommens- und Bestätigungs-E-Mails finden Sie unter Anpassen der E-Mails für Endbenutzerkonten.
Blockieren eingehender E-Mails
Bestimmte E-Mails werden von Zendesk Support standardmäßig gesperrt oder abgewiesen. Sie können auch festlegen, wer Tickets per E-Mail erstellen kann.
Gesperrte und abgewiesene E-Mails
Zendesk Support verhindert mithilfe eines Spamfilters, dass Ihre Zendesk Support-Instanz mit fingierten Tickets überhäuft wird. Spam-E-Mails werden abgefangen und ggf. in die Warteschlange mit gesperrten Tickets aufgenommen oder vollständig abgewiesen. Dies richtet sich nach der Wahrscheinlichkeit, dass die eingegangene E-Mail tatsächlich Spam ist.
E-Mails werden ebenfalls gesperrt, wenn sie bestimmte Akzeptanzkriterien nicht erfüllen. Bei der Warteschlange mit gesperrten Tickets handelt es sich um eine vom System generierte Ansicht, die in Ihrer Liste der Ansichten erscheint. Sie können die E-Mails überprüfen und als legitime Tickets akzeptieren oder als Spam abweisen.
Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von gesperrten Tickets und Spam.
Festlegen, wer Tickets per E-Mail erstellen kann
Wenn Sie verhindern möchten, dass bestimmte Benutzer Tickets per E-Mail erstellen, setzen Sie ihre E-Mail-Domäne oder -Adresse auf die Blacklist. Ihre E-Mails werden dann entweder gesperrt oder ganz abgewiesen. Ausnahmen zur Blackliste können zur Whiteliste hinzugefügt werden. Bei einer solchen Konfiguration spricht man von einer „beschränkten Zendesk Support-Instanz“. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Whitelist und Blacklist zur Steuerung des Zugriffs auf Zendesk Support.
Sie können auch eine geschlossene Zendesk Support-Instanz einrichten, bei der nur Benutzer, die Sie zu Ihrem Zendesk Support-Konto hinzufügen, Supportanfragen einreichen können. Weitere Informationen finden Sie unter Dafür sorgen, dass nur hinzugefügte Benutzer Tickets einreichen können.
Verwalten der durch E-Mail-Anfragen erstellten Benutzerkonten
Wenn jemand zum ersten Mal eine Anfrage einreicht und Sie eine offene Zendesk Support-Instanz haben, wird für den Benutzer ein Konto erstellt und seine E-Mail-Adresse zu Ihrem Konto hinzugefügt. Wenn derselbe Benutzer eine weitere Anfrage über eine andere E-Mail-Adresse einreicht, wird ein neues Konto erstellt. In diesem Fall können Sie das neue und das alte Konto zusammenfassen. Weitere Informationen finden Sie an den folgenden Stellen:
- Zusammenfassen von zwei Benutzerkonten
- Dafür sorgen, dass jeder Tickets bei Zendesk Support einreichen kann
Ein Benutzer kann mehrere E-Mail-Adressen in seinem Konto angeben. Eine davon ist die primäre Adresse, die für alle E-Mail-Benachrichtigungen verwendet wird. Die anderen Adressen sind relevant, wenn der Benutzer Supportanfragen über diese Adressen einreicht (entweder absichtlich oder versehentlich). Die Anfragen können mit dem Konto des Benutzers in Bezug gesetzt werden.
Zuweisen von E-Mail-Benutzern zu Organisationen
Wenn ein Benutzer zum ersten Mal per E-Mail eine Supportanfrage einreicht oder sich bei Ihrer Zendesk Support-Instanz registriert, kann der Benutzer ausgehend von seiner E-Mail-Domäne automatisch zu einer Organisation hinzugefügt werden. Dieser Schritt wird als „Benutzerzuordnung“ bezeichnet. Ein Administrator kann diese Funktion in den Einstellungen der Organisation einrichten.
Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Hinzufügen von Benutzern zu Organisationen ausgehend von ihrer E-Mail-Domäne.
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