Beiträge in der Reihe
Übersicht über den E-Mail-Kanal
Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, wie Kunden Sie anhand von Zendesk-Produkten kontaktieren können (E-Mail, Chat, Messaging, Telefon usw.), aber die Hauptkommunikationsmethoden für Kunden und Agenten sind E-Mail-basierte Benachrichtigungen und Konversationen.
- Wenn ein Kunde eine E-Mail an Ihre Support-E-Mail-Adresse sendet, wird in Zendesk Support ein Ticket erstellt.
- Der Kunde erhält umgehend eine automatische E-Mail-Benachrichtigung, die den Eingang der Anfrage bestätigt. Die E-Mail-Antwort wird von der Supportadresse gesendet, an die der Kunde die E-Mail gesendet hat.
- Das in Zendesk Support erstellte neue Ticket wird zur Ticketwarteschlange hinzugefügt und anschließend je nach Business-Regeln für die Ticketverteilung entweder einer Agentengruppe oder einem bestimmten Agenten zugewiesen – oder es bleibt so lange in der Warteschlange, bis es von einem Agent manuell geöffnet wird.
- Die neue Supportanfrage generiert außerdem automatisch eine E-Mail-Benachrichtigung an das Supportpersonal, wenn das neue Ticket erstellt wird, wenn es einer Gruppe oder einem Agenten zugewiesen wird und wenn im Verlauf der Supportkonversation und Lösung des Tickets ein anderes Ereignis auftritt (z. B. die Antwort von einem Kunden).
- Für den Kunden erscheint die Konversation mit dem Agenten in Form von E-Mail-Antworten in einem E-Mail-Thread.Hinweis: Wenn Sie ein Self-Service-Help Center mit Zendesk Guide einrichten, können Benutzer ihre Supportanfragen dort in einem ähnlichen Thread-Format anzeigen und mit Agenten kommunizieren, ohne ihre E-Mail-Anwendung öffnen zu müssen. E-Mail-Benachrichtigungen werden aber weiterhin durch die üblichen Ticketereignisse ausgelöst, wie z. B. Hinzufügen eines Kommentars zu einem Ticket.
Auch wenn Sie andere Kanäle zum Kommunizieren mit Kunden verwenden, wie z. B. Zendesk Talk, ist E-Mail wichtig. Ein Telefongespräch generiert nämlich ebenfalls ein Ticket in Zendesk Support, und die nächsten Schritte in der Kundenkonversation erfolgen möglicherweise per E-Mail (wenn Sie z. B. die Supportanfrage offline handhaben müssen, weil Sie mehr Zeit brauchen, um zusätzliche Informationen zu sammeln, oder wenn Sie den Kunden nach Lösung des Problems um Bewertung des Supporterlebnisses bitten).
Die relevantesten Workflows zur Kundeninteraktion, die den Best Practices beim Kundenservice entsprechen, werden in Zendesk Support automatisch angeboten. Das bedeutet, dass Sie die Logik für E-Mail-Benachrichtigungen und -Verteilung nicht selbst entwickeln müssen, sondern einfach an Ihre konkreten Anforderungen anpassen können. Welche Rolle spielt dabei E-Mail in Zendesk Support? Wodurch werden E-Mail-Benachrichtigungen an Kunden und Supportmitarbeiter generiert? Kann man diese Benachrichtigungen deaktivieren oder ändern? Kann man das Aussehen, den Wortlaut und das Timing der Benachrichtigungen anpassen?
Eingehende und abgehende E-Mail-Benachrichtigungen
Um zu verstehen, wie E-Mail in Zendesk Support funktioniert, werfen Sie einen genaueren Blick auf E-Mail-Benachrichtigungen, weil sie die für den Kundenservice notwendigen Informationen vermitteln und die damit verbundenen Aktionen auslösen. Sie sollten mit E-Mail-Benachrichtigungen vertraut sein und sie auf keinen Fall deaktivieren, weil sie für die Kommunikation mit Ihren Kunden unabdingbar sind.
Stellen Sie sich E-Mail-Benachrichtigungen als zwei verschiedene Gruppen vor: eingehende E-Mail-Benachrichtigungen (Zielgruppe: Ihr Supportpersonal) und abgehende E-Mail-Benachrichtigungen (Zielgruppe: Ihre Kunden).
Zendesk Support ist so konfiguriert, dass die wichtigsten Schritte einer Kundenserviceinteraktion automatisch ablaufen. Sie brauchen sich also nicht mit der Einrichtung des Workflows befassen, können ihn aber bei Bedarf wie gewünscht anpassen.
So sieht der Workflow standardmäßig aus, wenn Sie keine Änderungen an den E-Mail-Benachrichtigungen vorgenommen haben.
- Von einem Kunden geht eine neue Supportanfrage ein.
- Das neue Ticket wird einer Agentengruppe zugewiesen.
- Das neue Ticket wird einem bestimmten Agenten zugewiesen.
- Der Kunde fügt einen neuen Kommentar zum Ticket/E-Mail-Thread hinzu.
- Der Kunde öffnet das Ticket erneut, nachdem es bereits als gelöst markiert wurde.
- Der Kunde wird automatisch benachrichtigt, dass die Supportanfrage eingegangen ist.
- Ein Agent gibt eine Antwort für den Kunden (einen öffentlichen Kommentar) ein.
- Der Agent setzt den Ticketstatus auf „Gelöst“.
Diese E-Mail-Benachrichtigungen sind in Zendesk Support bereits vordefiniert. Sie können aber eigene eingehende und abgehende Benachrichtigungen hinzufügen. Wenn Sie beispielsweise Kundenzufriedenheitsbewertungen in Zendesk Support aktivieren, erhalten Kunden nach der Lösung eines Tickets eine Benachrichtigung mit der Bitte, das Supporterlebnis zu bewerten. Ein weiteres Beispiel: Der Agent kann einem Kunden eine E-Mail-Benachrichtigung senden, um ihn daran zu erinnern, dass Ihr Supportteam noch immer auf Informationen von ihm wartet.
Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, um eingehende E-Mail-Benachrichtigungen einzurichten und anzupassen. Eingehende Supportanfragen können zum Beispiel direkt einer Gruppe oder einem bestimmten Agenten zugewiesen werden, je nachdem, wer der Kunde ist, für welches Unternehmen er arbeitet, welcher Kundenkategorie er angehört, zu welcher Tageszeit die Supportanfrage eingeht usw.
Sowohl eingehende als auch abgehende E-Mail-Benachrichtigungen werden durch Auslöser, Automatisierungen und Ziele in Zendesk Support definiert und generiert. Dadurch werden die Business-Regeln (d. h. der Support-Workflow) festgelegt, die den Kundensupport automatisieren und optimieren.
Wie Auslöser und Automatisierungen E-Mail-Benachrichtigungen generieren
Wir gehen davon aus, dass Sie wissen, was Auslöser und Automatisierungen in Zendesk Support sind und wie sie funktionieren. Wenn dies nicht der Fall ist, lesen Sie bitte zuerst die folgenden beiden Beiträge: Überblick über Auslöser und ihre Funktionsweise und Überblick über Automatisierungen und ihre Funktionsweise. Kehren Sie Sie dann zu diesem Beitrag zurück.
Wenn Sie diese Beiträge gelesen haben, wissen Sie, dass Auslöser und Automatisierungen Aktionen ausführen, sobald bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Auslöser führen Aktionen aus, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird (Beispiel: eine E-Mail-Benachrichtigung an den Kunden senden, wenn durch eine neue Supportanfrage ein Ticket erstellt wird). Automatisierungen führen Aktionen basierend auf zeitlichen Bedingungen aus (Beispiel: eine E-Mail-Benachrichtigung an den Agenten senden, wenn ein Ticket mit hoher Priorität nach einer bestimmten Anzahl von Stunden immer noch nicht gelöst ist).
Wenn Sie die Auslöser sehen möchten, durch die die oben aufgeführten eingehenden und abgehenden E-Mail-Benachrichtigungen generiert werden, melden Sie sich als Administrator bei Zendesk Support an und klicken Sie unter Business-Regeln auf Auslöser. Öffnen Sie den Auslöser Anfragenden über Eingang der Anfrage benachrichtigen. Im Abschnitt Aktionen sehen Sie, wie E-Mail-Benachrichtigungen definiert werden.
Dies ist die erste automatische E-Mail-Benachrichtigung, die ein Kunde nach dem Einreichen einer Supportanfrage erhält. Der in diesem Auslöser enthaltene Nachrichtentext ist oft das erste, was Sie in Zendesk Support ändern. (Genauere Einzelheiten zu den Standardauslösern finden Sie im Beitrag Übersicht über die Standardauslöser in Zendesk Support.)
Ein wichtiges Element von E-Mail-Benachrichtigungen sind Platzhalter. Wie Sie in der Abbildung oben sehen, stehen sie in doppelten geschweiften Klammern. Platzhalter referenzieren Ticket- und Benutzerdaten, die vor dem Absenden in E-Mail-Benachrichtigungen eingefügt werden (siehe Verwenden von Platzhaltern).
Wie Sie später sehen werden, können Sie den Wortlaut und das Erscheinungsbild von E-Mail-Benachrichtigungen weitgehend selbst gestalten. Ebenso viel Spielraum haben Sie bei den Auslösern und Automatisierungen, die E-Mail-Benachrichtigungen generieren, aber seien Sie vorsichtig, wenn Sie Änderungen daran vornehmen.
Kann man die Standardauslöser für E-Mail-Benachrichtigungen ändern oder deaktivieren?
Diese Standardauslöser können zwar geändert oder deaktiviert werden, aber Sie sollten sich zuerst überlegen, was Sie damit beabsichtigen. Was möchten Sie erreichen?
Wenn Sie die Standardauslöser deaktivieren, wird die Kommunikation mit Kunden unterbrochen, weil keine E-Mail-Benachrichtigungen mehr gesendet werden. Dadurch wird die Supportkonversation beendet, was sowohl für Sie als auch für Kunden verwirrend sein kann.
Es ist ganz leicht, die Nachrichten in den Standardauslösern für E-Mail-Benachrichtigungen zu ändern, solange Sie dabei nicht versehentlich die Platzhalter entfernen, durch die die erforderlichen Daten automatisch eingefügt werden. Diese Nachrichten können nach Belieben modifiziert werden. In den meisten Fällen ist aber nicht sinnvoll, die Standardauslöser für E-Mail-Benachrichtigungen zu deaktivieren.
Wenn Ihr Supportteam nicht gerade besonders klein ist, kann es sinnvoll sein, den Auslöser Alle Agenten über eingegangene Anfrage benachrichtigen zu deaktivieren, da häufig nicht alle Agenten bei jedem neuen Ticket benachrichtigt werden müssen oder möchten. Abgesehen davon empfehlen wir, die Standardauslöser für E-Mail-Benachrichtigungen beizubehalten.
Wenn Kunden oder Agenten entweder keine oder nicht die für sie gedachten E-Mail-Benachrichtigungen erhalten, liegt das Problem vermutlich an anderer Stelle (siehe Teil 4: Allgemeine Probleme mit dem E-Mail-Kanal).
Wenn Sie sich mit Auslösern und Automatisierungen gut auskennen, lassen sich Probleme mit E-Mail-Benachrichtigungen weitgehend vermeiden. Wir empfehlen zusätzlich, die Beiträge Überblick über Auslöser und ihre Funktionsweise und Überblick über Automatisierungen und ihre Funktionsweise zu lesen.