In einem dynamischen Arbeitsumfeld ist eine gewisse Agentenfluktuation völlig normal. Aber was sollten Sie beim Ausscheiden eines Agenten tun, um negative Auswirkungen auf die Kommunikation mit Kunden zu vermeiden? In diesem Beitrag werden Best Practices zu diesem Thema beschrieben.
Führen Sie folgende Schritte aus, wenn Sie einen Agenten aus Ihrem Team entfernen:
Tickets neu zuweisen
Wenn ein Agent die Organisation verlässt, sollten Sie als Erstes dafür sorgen, dass alle Tickets, die ihm zugewiesen waren, von anderen Mitgliedern im Team übernommen werden. Im Idealfall weist der Agent die Tickets, die ihm zugewiesen sind, selbst anderen Agenten zu, ehe er Ihre Organisation verlässt.
Falls der Agent dies nicht selbst tun kann, müssen die Tickets von einem Administrator neu zugewiesen werden. Sie können alle Tickets neu zuweisen, die nicht geschlossen sind. Da geschlossene Tickets nicht neu zugewiesen werden können, bleibt der Agent bei diesen als zuständiger Mitarbeiter zugewiesen.
So weisen Sie Tickets eines Agenten neu zu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Personen und dann auf Team > Teammitglieder. - Wählen Sie den Agenten aus.
- Klicken Sie oben rechts auf In Support verwalten.
Sie können auch einfach unter der Tabelle auf Zu Benutzerprofil gehen klicken.
- Führen Sie in der Registerkarte „Tickets“ in der Ansicht Zugewiesene Tickets einen der folgenden Schritte durch:
-
Wenn Sie ein einzelnes Ticket von Hand einem anderen Agenten neu zuweisen möchten, öffnen Sie es und wählen Sie im Feld Mitarbeiter den gewünschten Agenten aus.
- Wenn Sie mehrere Tickets in einem Arbeitsgang einem anderen Agenten neu zuweisen möchten, aktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den betreffenden Tickets, klicken Sie auf [Anzahl] Tickets bearbeiten und wählen Sie im Feld Mitarbeiter den gewünschten Agenten aus.
-
- Klicken Sie auf Einreichen, um das Ticket zu aktualisieren.
Explore-Berichte und -Dashboards überprüfen
Wenn der Benutzer, den Sie herabstufen oder entfernen möchten, Explore-Dashboards erstellt hat, sind diese nur für andere Benutzer zugänglich, mit denen sie geteilt wurden. Ein Dashboard, das mit niemandem geteilt wurde, kann nach dem Downgraden oder Entfernen des Benutzers, der es erstellt hat, von niemandem mehr aufgerufen werden – auch nicht vom Kontoinhaber.
Die Berichte, die der Benutzer erstellt hat, bleiben für jeden zugänglich, der berechtigt ist, Explore-Berichte anzuzeigen oder zu bearbeiten.
Rolle des Agenten herabstufen
Wenn ein Agent ausscheidet, sollten Sie darauf achten, dass die Informationen in den Tickets, die er in der Vergangenheit bearbeitet hat, erhalten bleiben. Daher sollten Sie einen Agenten, der die Organisation verlässt, nicht löschen. Stattdessen sollten Sie zunächst das Konto des Agenten downgraden und anschließend sperren.
So bleiben in der Regel Ihre Berichte erhalten, und alle Beiträge, die vom ausscheidenden Agenten veröffentlicht wurden, tragen weiterhin den Namen eines Agenten und nicht den eines gelöschten Benutzers. Beachten Sie, dass Aliasnamen beim Downgraden von Benutzern nicht beibehalten, sondern durch den jeweiligen Profilnamen ersetzt werden. Beim Downgraden eines Agenten werden seine persönlichen Ansichten und Makros dauerhaft gelöscht.
Wenn Sie einen Administrator entfernen, der die Integration zwischen einem eigenständigen Chat-Konto und Zendesk Support ursprünglich eingerichtet hat, kann die Ticketerstellung fehlschlagen. Denken Sie beim Herabstufen eines Administrators auch daran, alle Anwendungen/Integrationen oder API-Anfragen zu aktualisieren, die die Administrator-Zugangsdaten verwenden (Authentifizierung für API-Anfragen). Diese Apps müssen von einem anderen Administrator erneut autorisiert werden, bevor Sie den Administrator downgraden.
So wandeln Sie einen Agenten in einen Endbenutzer um
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Team > Teammitglieder.
- Klicken Sie in der Liste auf den Agenten, den Sie downgraden möchten.
- Klicken Sie oben rechts auf In Support verwalten.
Sie können auch einfach unter der Liste auf Zu Benutzerprofil gehen klicken.
- Stellen Sie im Agentenprofil den Benutzertyp auf Endbenutzer.
Es erscheint eine Warnmeldung mit den Berechtigungen, die der Benutzer verliert, wenn Sie mit dem Downgrade fortfahren. Klicken Sie auf Ja, diesen Benutzer downgraden, um den Vorgang zu bestätigen. Sobald Sie diese Option gewählt haben, ist der Agent kein Agent mehr und fließt nicht mehr in die Agentenzählung ein.
Für Explore-Benutzer kann das Herabstufen eines Agenten zu Problemen mit bestimmten Berichten führen. Nachfolgend einige der potenziellen Probleme:
- Berichte, die Analysen auf Basis der Benutzerrolle durchführen, funktionieren möglicherweise nicht mehr wie vorgesehen, da der Agent nach dem Herabstufen nun ein Endbenutzer ist.
- In Bericht-Registerkarten, bei denen der Benutzerfilter aktiviert ist, erscheint der Agent nach dem Downgrade nicht mehr im Dropdownmenü.
Wenn Ihr Zendesk-Plan Light Agents enthält, sollten Sie den Agenten zunächst zu einem Light Agent downgraden und ihn anschließend sperren, um die Auswirkungen auf Explore-Berichte so gering wie möglich zu halten.
Konto des Agenten sperren
Der letzte Schritt in diesem Prozess ist, das Konto des ausscheidenden Agenten zu sperren. Dadurch wird verhindert, dass er sich in Zukunft erneut als Agent bei seinem Konto anmelden kann. Dies kann unmittelbar im Anschluss an den Downgrade des Agenten erfolgen. Nachdem Sie den Agenten herabgestuft und sein Konto gesperrt haben, kann er nur auf Tickets zugreifen, die ihm als Anfragenden zugewiesen sind.
So sperren Sie einen Benutzer in Ihrem Konto
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Support auf das Symbol Kunden ().
- Wählen Sie den zu einem Endbenutzer herabgestuften Agenten aus und klicken Sie auf Bearbeiten.
- Klicken Sie auf das Symbol rechts oben im Profil und dann in der Dropdownliste auf Zugriff sperren.
0 Kommentare
Bitte melden Sie sich an, um einen Kommentar zu hinterlassen.