In einem dynamischen Arbeitsumfeld ist eine gewisse Agentenfluktuation völlig normal. Aber was sollten Sie tun, wenn ein Agent ausscheidet, um negative Auswirkungen auf die Kommunikation mit Kunden zu vermeiden? In diesem Beitrag werden Best Practices zu diesem Thema beschrieben.
Wenn ein Agent Ihr Team verlässt, sollten Sie folgende Schritte durchführen:
- Tickets des Agenten neu zuweisen
- Explore-Berichte und -Dashboards überprüfen
- Rolle des Agenten downgraden
- Konto des Agenten sperren
Tickets neu zuweisen
Wenn ein Agent die Organisation verlässt, sollten Sie als Erstes dafür sorgen, dass alle Tickets, die ihm zugewiesen waren, von anderen Mitgliedern im Team übernommen werden. Im Idealfall weist der Agent die Tickets, die ihm zugewiesen sind, selbst anderen Agenten zu, ehe er Ihre Organisation verlässt.
Falls der Agent dies nicht selbst tun kann, müssen die Tickets von einem Administrator neu zugewiesen werden. Sie können alle Tickets neu zuweisen, die nicht geschlossen sind. Da geschlossene Tickets nicht neu zugewiesen werden können, bleibt der Agent bei diesen als zuständiger Mitarbeiter zugewiesen.
So weisen Sie Tickets eines Agenten neu zu
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Personen (
) und dann auf Team > Teammitglieder.
- Wählen Sie einen Agenten aus und klicken Sie auf Bearbeiten.
- Klicken Sie im Profil des Agenten auf die Registerkarte Tickets und rufen Sie die Ansicht Zugewiesene Tickets auf.
- Führen Sie einen der folgenden Schritte durch:
- Wenn Sie ein einzelnes Ticket von Hand einem anderen Agenten neu zuweisen möchten, öffnen Sie es und wählen Sie im Feld Mitarbeiter den gewünschten Agenten aus.
- Wenn Sie mehrere Tickets in einem Arbeitsgang einem anderen Agenten neu zuweisen möchten, aktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den betreffenden Tickets, klicken Sie auf [Anzahl] Tickets bearbeiten und wählen Sie im Feld Mitarbeiter den gewünschten Agenten aus.
- Klicken Sie auf Einreichen, um das Ticket zu aktualisieren.
Explore-Berichte und -Dashboards überprüfen
Wenn der Benutzer, den Sie herabstufen oder entfernen möchten, Explore-Dashboards erstellt hat, sind diese nur für andere Benutzer zugänglich, mit denen sie geteilt wurden. Ein Dashboard, das mit niemandem geteilt wurde, kann nach dem Downgraden oder Entfernen des Benutzers, der es erstellt hat, von niemandem mehr aufgerufen werden – auch nicht vom Kontoinhaber.
Die Berichte, die der Benutzer erstellt hat, bleiben für jeden zugänglich, der berechtigt ist, Explore-Berichte anzuzeigen oder zu bearbeiten.
Rolle des Agenten downgraden
Wenn ein Agent ausscheidet, sollten Sie darauf achten, dass die Informationen in den Tickets, die er in der Vergangenheit bearbeitet hat, erhalten bleiben. Daher sollten Sie einen Agenten, der die Organisation verlässt, nicht löschen. Stattdessen sollten Sie zunächst das Konto des Agenten downgraden und anschließend sperren.
So bleiben in der Regel Ihre Berichte erhalten, und alle Beiträge, die vom ausscheidenden Agenten veröffentlicht wurden, tragen weiterhin den Namen eines Agenten und nicht den eines gelöschten Benutzers. Beachten Sie, dass Aliasnamen beim Downgraden von Benutzern nicht beibehalten, sondern durch den jeweiligen Profilnamen ersetzt werden. Beim Downgraden eines Agenten werden seine persönlichen Ansichten und Makros dauerhaft gelöscht.
Wenn Sie einen Administrator entfernen, der die Integration zwischen einem eigenständigen Chat-Konto und Zendesk Support ursprünglich eingerichtet hat, kann die Ticketerstellung fehlschlagen. Denken Sie beim Herabstufen eines Administrators auch daran, alle Anwendungen/Integrationen oder API-Anfragen zu aktualisieren, die die Administrator-Zugangsdaten verwenden (Authentifizierung für API-Anfragen). Diese Apps müssen von einem anderen Administrator erneut autorisiert werden, bevor Sie den Administrator downgraden.
So wandeln Sie einen Agenten in einen Endbenutzer um
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Personen () und dann auf Team > Teammitglieder.
- Wählen Sie einen Agenten aus und klicken Sie auf Bearbeiten.
- Links oben im Profil des Agenten sehen Sie den Bereich Benutzertyp.
- Wählen Sie Endbenutzer als neuen Benutzertyp aus.
In einer Warnmeldung werden die Berechtigungen aufgelistet, die der Benutzer verliert, wenn Sie mit dem Downgrade fortfahren. - Klicken Sie auf Ja, diesen Benutzer downgraden, um den Vorgang zu bestätigen.
Der Benutzer ist nun kein Agent mehr und wird bei der Zählung Ihrer Agenten nicht mehr berücksichtigt.
Für Explore-Benutzer kann das Downgraden eines Agenten zu Problemen mit bestimmten Berichten führen. Nachfolgend einige der potenziellen Probleme:
- Berichte, die Analysen auf Basis der Benutzerrolle durchführen, können betroffen sein, da der Agent nach dem Downgrade nun ein Endbenutzer ist.
- In Bericht-Registerkarten, bei denen der Benutzerfilter aktiviert ist, erscheint der Agent nach dem Downgrade nicht mehr im Dropdownmenü.
Wenn Ihr Zendesk-Plan Light Agents enthält, sollten Sie den Agenten zunächst zu einem Light Agent downgraden und ihn anschließend sperren, um die Auswirkungen auf Explore-Berichte so gering wie möglich zu halten.
Konto des Agenten sperren
Der letzte Schritt in diesem Prozess ist, das Konto des ausscheidenden Agenten zu sperren. Dadurch wird verhindert, dass er sich in Zukunft erneut als Agent bei seinem Konto anmelden kann. Dies kann unmittelbar im Anschluss an den Downgrade des Agenten erfolgen. Nachdem Sie den Agenten herabgestuft und sein Konto gesperrt haben, kann er nur auf Tickets zugreifen, die ihm als Anfragenden zugewiesen sind.
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Personen (
) und dann auf Team > Teammitglieder. - Wählen Sie einen Agenten aus und klicken Sie auf Bearbeiten.
- Klicken Sie auf das Symbol rechts oben im Profil und dann in der Dropdownliste auf Zugriff sperren.
Nun gehört der Agent nicht mehr Ihrer Zendesk Support-Instanz an.
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