Best Practices zum Entfernen von Agenten

In einem dynamischen Arbeitsumfeld ist eine gewisse Agentenfluktuation völlig normal. Aber was sollten Sie tun, wenn ein Agent ausscheidet, um negative Auswirkungen auf die Kommunikation mit Kunden zu vermeiden? In diesem Beitrag werden Best Practices zu diesem Thema beschrieben.

Wenn ein Agent Ihr Team verlässt, sollten Sie folgende Schritte durchführen:

• Tickets des Agenten neu zuweisen
• Rolle des Agenten downgraden
• Konto des Agenten sperren

Tickets neu zuweisen

Wenn ein Agent die Organisation verlässt, sollten Sie als Erstes dafür sorgen, dass alle Tickets, die ihm zugewiesen waren, von anderen Mitgliedern im Team übernommen werden. Im Idealfall weist der Agent die Tickets, die ihm zugewiesen sind, selbst anderen Agenten zu, ehe er Ihre Organisation verlässt. Falls der Agent dies nicht selbst tun kann, müssen die Tickets von einem Administrator neu zugewiesen werden.

Zunächst muss ein Administrator im Admin Center unter Personen > Teammitglieder das Profil des Agenten aufrufen. Anschließend kann er zur Ansicht Zugewiesene Tickets wechseln. Hier hat er zwei Möglichkeiten, die Tickets neu zuzuweisen.

Option 1 ist, jedes dieser Tickets nacheinander manuell den gewünschten Agenten zuzuweisen.

Option 2 ist, die Tickets alle auf einmal einem oder mehreren Agenten zuzuweisen. Hierzu aktiviert er die Kontrollkästchen neben den Tickets, die zugewiesen werden sollen, und klickt dann oben rechts im Bildschirm auf die Schaltfläche (Anzahl) Ticket(s) bearbeiten.

Rolle des Agenten downgraden

Wenn ein Agent ausscheidet, sollten Sie darauf achten, dass die Informationen in den Tickets, die er in der Vergangenheit bearbeitet hat, erhalten bleiben. Daher sollten Sie einen Agenten, der die Organisation verlässt, nicht löschen. Stattdessen sollten Sie zunächst das Konto des Agenten downgraden und anschließend sperren. So bleiben in der Regel die Ticketinformationen erhalten, und alle Beiträge, die vom ausscheidenden Agenten veröffentlicht wurden, tragen weiterhin den Namen eines Agenten und nicht den eines gelöschten Benutzers. Beachten Sie, dass Aliasnamen beim Downgraden von Benutzern nicht beibehalten, sondern durch den jeweiligen Profilnamen ersetzt werden. 

Wenn Sie den Administrator entfernen, der die Integration zwischen einem eigenständigen Chat-Konto und Zendesk Support ursprünglich eingerichtet hat, kann die Ticketerstellung fehlschlagen.

Beim Downgraden eines Agenten werden seine persönlichen Ansichten und Makros dauerhaft gelöscht. Denken Sie außerdem daran, alle App-/Integrations- oder API-Anfragen zu aktualisieren, für die die Administrator-Zugangsdaten verwendet werden (siehe Wie kann ich API-Anfragen authentifizieren?). Bevor Sie den Administrator downgraden, sollte ein anderer Administrator diese Apps neu autorisieren.

Hinweis: Administratoren und Agenten können keine Liste der Apps anzeigen, die andere Benutzer verwenden dürfen. Agenten können eine Liste der Apps, die sie verwenden dürfen, in ihrem Benutzerprofil unter Sicherheitseinstellungen > Drittanbieter-Anwendungen einsehen. Bevor Sie einen Agenten entfernen, stellen Sie sicher, dass dieser keine Zendesk-Berechtigungen in anderen Apps benötigt, falls er in Ihrem Unternehmen verbleibt.

So wandeln Sie einen Agenten in einen Endbenutzer um

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Personen () und dann auf Team > Teammitglieder.
2. Wählen Sie einen Agenten aus und klicken Sie auf Bearbeiten.
3. Links oben im Profil des Agenten sehen Sie den Bereich Benutzertyp.
4. Wählen Sie Endbenutzer als neuen Benutzertyp aus.

Es erscheint eine Warnmeldung mit den Berechtigungen, die der Benutzer verliert, wenn Sie mit dem Downgrade fortfahren. Klicken Sie auf Ja, diesen Benutzer downgraden, um den Vorgang zu bestätigen. Sobald Sie diese Option gewählt haben, ist der Agent kein Agent mehr und fließt nicht mehr in die Agentenzählung ein.

Hinweis: Beim Downgraden des Agenten ändert sich die Anzahl von Agenten nicht automatisch. Es wird weiterhin die gleiche Anzahl von Agenten berechnet, bis der Inhaber des Kontos das Abonnement ändert. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Konto () und dann auf Abrechnung > Abonnement. 

Für Explore-Benutzer kann das Downgraden eines Agenten zu Problemen mit bestimmten Berichten führen. Nachfolgend einige der potenziellen Probleme:

• Berichte, die Analysen auf Basis der Benutzerrolle durchführen, können betroffen sein, da der Agent nach dem Downgrade nun ein Endbenutzer ist.
• In Bericht-Registerkarten, bei denen der Benutzerfilter aktiviert ist, erscheint der Agent nach dem Downgrade nicht mehr im Dropdownmenü.

Wenn Ihr Zendesk-Plan Light Agents enthält, sollten Sie den Agenten zunächst zu einem Light Agent downgraden und ihn anschließend sperren, um die Auswirkungen auf Explore-Berichte so gering wie möglich zu halten.

Konto des Agenten sperren

Der letzte Schritt in diesem Prozess ist, das Konto des ausscheidenden Agenten zu sperren. Dadurch wird verhindert, dass er sich in Zukunft erneut als Agent bei seinem Konto anmelden kann. Dies kann unmittelbar im Anschluss an den Downgrade des Agenten in seinem Benutzerprofil erfolgen. Nachdem Sie den Agenten herabgestuft und sein Konto gesperrt haben, kann er nur auf Tickets zugreifen, die ihm als Anfragenden zugewiesen sind.

Hinweis: Ein Agent, dessen Profil Sie sperren, wird beim Verringern der Anzahl der Agentenlizenzen nicht automatisch entfernt. Sie müssen den Agenten zuerst downgraden.

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Personen () und dann auf Team > Teammitglieder.

2. Wählen Sie einen Agenten aus und klicken Sie auf Bearbeiten.
3. Klicken Sie auf das Symbol rechts oben im Profil und dann in der Dropdownliste auf Zugriff sperren.

   

Nun gehört der Agent nicht mehr Ihrer Zendesk Support-Instanz an.