Vermeiden von Auslösern, die Konflikte verursachen

Sie sollten auf Auflöser achten, die eine in einem anderen Auslöser enthaltene Aktion abändern oder rückgängig machen. Angenommen, Sie haben einen Auslöser erstellt, der Tickets von Anfragenden ausgehend vom jeweiligen Unternehmen zuweist. Ein solcher Auslöser lässt sich schnell und einfach einrichten. Sie fügen einfach Stichworte zu Ihren Organisationen hinzu; wenn Benutzer aus diesen Organisationen dann Supportanfragen einreichen, werden die entsprechenden Stichworte in ihre Tickets aufgenommen.

Beispiel: Organisation Bank 1

Beispiel: Organisation Bank 2

Wenn ein Ticket von einem Benutzer aus einer dieser Organisationen eingeht, wird das entsprechende Stichwort zum Ticket hinzugefügt.

Sie können dann die Stichworte „acme“ und „orange“ in einem Auslöser verwenden, der diese Tickets der entsprechenden Gruppe zuweist. In unserem Beispiel sollen Tickets von beiden Banken der Gruppe „Level 2 Support“ zugewiesen werden.

Die Gruppenzuweisung erfolgt, sobald der Auslöser aktiviert wird.

Angenommen, es gibt einen anderen Auslöser, der per E-Mail eingehende Tickets der Gruppe „Level 1 Support“ zuweist:

In diesem Fall tritt ein nicht beabsichtigter Konflikt auf. Der erste Auslöser weist Tickets von diesen Banken der Gruppe „Level 2 Support“ zu, da sie entweder das Stichwort „acme“ oder „orange“ enthalten. Der zweite Auslöser ändert die Gruppe in „Level 2 Support“, weil die Anfragen per E-Mail eingingen. Das beabsichtigte Verhalten sieht vor, dass Tickets von diesen Banken automatisch der Gruppe „Level 2 Support“ zugewiesen werden.

Das Problem entsteht, da Tickets nur jeweils einer Gruppe zugewiesen werden können und zwei aktive Auslöser aufgrund unterschiedlicher Bedingungen zwei unterschiedliche Gruppenzuweisungen vornehmen.  

Die Reihenfolge, in der Auslöser auf der Seite „Auslöser“ aufgeführt sind, macht einen großen Unterschied, da Auslöser von oben nach unten abgearbeitet werden. In unserer Auslöserliste kommt der Auslöser Tickets von Bankkunden der Gruppe „ Level 2 Support“ zuweisen vor dem Auslöser Per E-Mail eingehende Tickets der Gruppe „ Level 1 Support“ zuweisen. Durch Vertauschen der Position dieser zwei Auslöser lässt sich unser Problem lösen.

In diesem Beispiel sehen Sie, wie wichtig es ist, alle Auslöser in Ihrem Zendesk zu überwachen, um sicherzustellen, dass sie keine Konflikte verursachen und dass Ihr Workflow wie erwartet verläuft. In manchen Fällen lassen sich Probleme, die auf die Reihenfolge der Auslöser zurückzuführen sind, durch einfaches Umpositionieren der Auslöser lösen. In anderen Fällen müssen Sie die Auslöser selbst ändern oder vielleicht sogar deaktivieren.

Um die gewünschte Funktionsweise dieser zwei Auslöser zu gewährleisten, ohne dass sie sich gegenseitig in die Quere kommen, empfiehlt sich ein etwas anderer Ansatz. Das Ziel ist es, per E-Mail eingehende Tickets der Gruppe „Level 1 Support“ zuzuweisen, es sei denn, sie stammen von einem Ihrer Bankkunden. In diesem Fall müssen diese Tickets der Gruppe „Level 2 Support“ zugewiesen werden. Um dies zu erreichen, brauchen Sie nach wie vor beide Auslöser, aber Sie müssen zum Auslöser für die Gruppe „Level 1 Support“ eine Bedingung hinzufügen, die sicherstellt, dass die Stichworte für die Organisation des Anfragenden nicht eines der Stichworte für diese Banken enthalten („acme“ oder „orange“). Diese werden nämlich im Auslöser für die Gruppe „Level 2 Support“ verwendet.

Im ersten Auslöser, der vor dem zweiten Auslöser kommen muss, werden per E-Mail eingereichte Tickets, die keines der Bankstichworte enthalten („acme“ oder „orange“), korrekt der Gruppe „Level 1 Support“ zugewiesen. Im zweiten Auslöser, der nach dem ersten kommen muss, werden Tickets von Bankkunden anhand der Organisationsstichworte, die den Tickets bei der Erstellung automatisch hinzugefügt werden, der Gruppe „Level 2 Support“ zugewiesen.

Die richtige Auslöserreihenfolge sieht so aus:

Diese Beispiele veranschaulichen, wie Auslöser interagieren und wie wichtig es ist, bei der Erstellung eines Auslösers alle anderen Auslöser zu berücksichtigen, auf die Reihenfolge der Auslöser zu achten und Bedingungen zu verwenden, um spezifische Tickets zu verarbeiten.

Bei zahlreichen Auslösern und einem hohen Ticketaufkommen können sich auslöserbedingte Ineffizienzen stark auf die Produktivität Ihres Supportteams auswirken.