Mit der Regelanalysefunktion können Sie Ihre Business-Regeln analysieren. Wenn Sie wissen möchten, wie einer bestimmten Gruppe oder einem bestimmten Agenten Tickets zugewiesen werden, oder wenn Sie die Verwendung von Stichwörtern in Zendesk Support optimieren möchten, müssen Sie zuerst herausfinden, wie diese gegenwärtig verwendet werden. Statt jede Business-Regel manuell zu überprüfen, um ihre Auswirkung auf den nachgelagerten Workflow zu beurteilen, bietet Zendesk ein Werkzeug zur Überprüfung von potenziell komplexen Interaktionen.
- Um die Business-Regeln zu ermitteln, mit denen Tickets einem bestimmten Agenten zugewiesen werden. Dies ist zum Beispiel nützlich, wenn ein Agent ausscheidet.
- Um herauszufinden, warum einem bestimmten Agenten oder einer bestimmten Gruppe eine ungewöhnlich hohe Anzahl an Tickets zugewiesen wird.
- Um herauszufinden, welche Business-Regeln betroffen sind, wenn Sie Ihre angepassten Felder ändern.
- Um Ihre Business-Regeln zu aktualisieren, wenn Sie organisatorische Änderungen vorgenommen haben. Dies bietet sich an, wenn Sie Gruppen umstrukturiert oder entfernt oder die Verantwortung von bestimmten Supportbereichen geändert haben.
- Um die Verwendung von Stichwörtern in Zendesk Support nachzuverfolgen und zu ändern.
Die Analyse der Business-Regeln beginnt mit einer Zusammenfassung, aus der hervorgeht, wie die folgenden Ticketeigenschaften in Business-Regeln verwendet werden:
- Gruppenzuweisung
- Agentenzuweisung
- Organisation
- Kanal
- Anfrage erhalten unter E-Mail-Adresse
- Makroreferenz
- E-Mail an Benutzer
- E-Mail an Gruppe
- Ziel benachrichtigen
- Stichwort
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Objekte und Regeln (
) und dann auf Business-Regeln > Regelanalyse.Die Seite „Regelanalyse“ erscheint. Nur Ticketeigenschaften, die aktiv in Business-Regeln verwendet werden, werden angezeigt. Die in Fettschrift angezeigten Stichwörter werden in angepassten Feldern verwendet.
- Klicken Sie auf die Pfeile neben einer Ticketeigenschaft, um Details zu diesem Eigenschaftswert anzuzeigen und zu analysieren, wie er in Auslösern, Automatisierungen, Makros und Ansichten verwendet wird.
In diesem Beispiel werden Auslöser angezeigt, die die Supportgruppe „Level 1“ (als Bedingung) referenzieren oder (als Aktion) einstellen. Sie können auswählen, ob Sie aktive (Standard) oder inaktive Business-Regeln anzeigen möchten.
- Klicken Sie auf Bearbeiten, um eine Business-Regel zu bearbeiten, oder setzen Sie den Mauszeiger auf eine Business-Regel und klicken Sie dann auf Klonen oder Deaktivieren.