Einige E-Mails werden möglicherweise als Spam markiert und entweder komplett abgelehnt oder in die Warteschlange mit gesperrten Tickets gestellt, wo sie permanent gelöscht oder wiederhergestellt werden können.
Administratoren und Agenten in angepassten Rollen mit entsprechenden Berechtigungen können gesperrte Tickets anzeigen, wiederherstellen und löschen. Alle nicht wiederhergestellten gesperrten Tickets werden nach 14 Tagen automatisch gelöscht.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Anzeigen gesperrter Tickets
- Wiederherstellen oder Löschen gesperrter Tickets
- Verwenden der Exportfunktion zum Analysieren gesperrter Tickets
- Wiederherstellen gesperrter Kommentare mit CCs durch Light Agents
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Anzeigen gesperrter Tickets
Gesperrte Tickets erscheinen in einer Systemansicht namens „Gesperrte Tickets“.
Bei Nicht-Enterprise-Plänen müssen Agenten die Berechtigung zum Anzeigen aller Tickets haben, um auf die Ansicht „Gesperrte Tickets“ und die darin enthaltenen Tickets zugreifen zu können. Bei Enterprise-Plänen müssen Agenten eine angepasste Rolle mit der Berechtigung zum Anzeigen, Wiederherstellen und Löschen gesperrter Tickets haben, um auf die Ansicht „Gesperrte Tickets“ und die darin enthaltenen Tickets zugreifen zu können.
Agenten mit der Berechtigung zum Zugriff auf die Ansicht „Gesperrte Tickets“ können in dieser Ansicht enthaltene Tickets löschen, auch wenn sie an sich keine Berechtigung zum Löschen von Tickets haben.
Agenten, die nur die Berechtigung „Ansichten nur im Play-Modus“ haben, haben keine Zugriff auf die Ansicht „Gesperrte Tickets“.
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Support auf Ansichten (
). - Klicken Sie auf Gesperrte Tickets.
In dieser Ansicht können Sie die gesperrten Tickets verwalten. Sie können für jedes Ticket detaillierte Informationen anzeigen, einschließlich Grund für die Sperre, und Tickets wiederherstellen oder löschen.
Wiederherstellen oder Löschen gesperrter Tickets
Gesperrte Tickets können manuell freigegeben und erneut in die Ticketwarteschlange gestellt werden. Tickets in der Ansicht „Gesperrte Tickets“ können einzeln oder in Gruppen wiederhergestellt werden. Sie können gesperrte Tickets auch löschen.
Empfehlungen finden Sie unter Richtlinien zur Durchsicht gesperrter Tickets, eine Liste der Gründe für die Sperrung von Tickets unter Gründe für gesperrte Tickets.
So können Sie mehrere gesperrte Tickets gleichzeitig wiederherstellen oder löschen
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Support auf Ansichten ().
- Klicken Sie auf die Ansicht Gesperrte Tickets.
- Wählen Sie die Tickets aus, die Sie wiederherstellen oder löschen möchten. Sie können alle Tickets in der Ansicht gleichzeitig auswählen, indem Sie in der Tabellenkopfzeile auf das Auswahlkästchen klicken.
Unten in der Liste wird eine Symbolleiste angezeigt.
- Klicken Sie auf Wiederherstellen bzw. auf Löschen.
Die wiederhergestellten Tickets sind nicht zugewiesen und weisen den Status „Neu“ auf. Sie erscheinen in Ansichten mit nicht zugewiesenen Tickets. Außerdem ist es möglich, nach diesen Tickets zu suchen. Gelöschte Tickets sind dauerhaft gelöscht und können nicht wiederhergestellt werden.
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Support auf Ansichten ().
- Klicken Sie auf die Ansicht Gesperrte Tickets.
- Klicken Sie auf den Betreff des Tickets, das Sie wiederherstellen oder löschen möchten.
- Klicken Sie auf Löschen, Manuell wiederherstellen oder Automatisch wiederherstellen.
Mit der Option „Automatisch wiederherstellen“ kann das Ticket sofort wiederhergestellt werden. Mit der Option „Manuell wiederherstellen“ können Sie die Ticketeigenschaften zuerst bearbeiten und dann das Ticket wiederherstellen.
Wenn Sie ein Ticket manuell wiederherstellen, fungiert das wiederhergestellte Ticket als Kopie des Originaltickets. Es wird nur eine reine Textversion der ursprünglichen E-Mail abgerufen, d. h. ohne den vollständigen HTML-Inhalt und ohne Anhänge. Das Originalticket befindet sich weiterhin in der Ansicht „Gesperrte Tickets“.
Wenn Sie ein gesperrtes Ticket wiederherstellen, wird im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten Ihr Name nicht als einreichender Agent angezeigt. Stattdessen erscheint im Feld „per“ in der Regel der Eintrag „System“ oder „E-Mail“.
Verwenden der Exportfunktion zum Analysieren gesperrter Tickets
Wenn Sie viele gesperrte Tickets haben, können Sie die Liste zur weiteren Analyse in eine CSV-Datei exportieren. Auf diese Weise können Sie Ihr eigenes Tabellenkalkulationsprogramm verwenden, um die gesperrten Tickets zu sortieren, zu filtern und auf einer einzigen Seite anzuzeigen.
Die exportierte Liste weist außerdem zusätzliche Spalten mit Ticketdaten auf, die in der Ansicht „Gesperrte Tickets“ nicht angezeigt werden. Dies kann bei der Untersuchung von Tickets hilfreich sein. Sie können beispielsweise die Liste gesperrter Tickets exportieren, um für jedes Ticket die ID der Ursache ausfindig zu machen. Anschließend können Sie einen Querverweis zwischen der ID der Ursache und dem Grund der Sperre herstellen.
Mit der Exportfunktion können Sie sich einen Überblick darüber verschaffen, welche Arten von Tickets Sie erhalten, und beim Verwalten gesperrter Tickets Muster erkennen.
Tipps zur regelmäßigen Überprüfung gesperrter Tickets finden Sie in den Richtlinien zur Durchsicht gesperrter Tickets.
- Öffnen Sie die Ansicht Gesperrte Tickets.
- Klicken Sie oben rechts auf CSV exportieren.
Sie erhalten eine E-Mail-Benachrichtigung mit einem Link zum Herunterladen der CSV-Datei. Die E-Mail wird an die primäre E-Mail-Adresse in Ihrem Benutzerkonto gesendet.
Wiederherstellen gesperrter Kommentare mit CCs durch Light Agents
Sie können einen gesperrten Kommentar, der CCs und Follower enthält, genauso wiederherstellen wie jeden anderen Kommentar. Bei Light Agents verhalten sich Kommentare mit CCs in dieser Hinsicht allerdings anders als Kommentare ohne CCs. Wenn ein Light Agent einen gesperrten Kommentar wiederherstellt, werden die CCs aus der letzten E-Mail-Antwort des Endbenutzers nicht zum Ticket hinzugefügt. Das liegt daran, dass Light Agents keine CCs zu Tickets hinzufügen oder aus Tickets entfernen können.
Wenn Ihr Unternehmen CCs und Light Agents verwendet, sollten Sie Ihren Administrator fragen, ob es eine interne Richtlinie oder Best Practice gibt, die besagt, dass Light Agents keine gesperrten Tickets wiederherstellen dürfen.