Mit der App Ticketfeldverwaltung kann ein Administrator bestimmte Ticketfelder und Dropdown-Optionen in der Ticketoberfläche rasch als erforderliche Felder einrichten, ausblenden oder deaktivieren. Diese App funktioniert nur mit Ticketfeldern.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
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Installation
Sie müssen die App „Ticketfeldverwaltung“ vom Zendesk Marketplace aus installieren.
So installieren Sie die App
- Besuchen Sie den Marketplace und suchen Sie in der Suchleiste nach der App „Ticketfeldverwaltung“.
- Klicken Sie auf das Symbol der App, um die zugehörige Infoseite zu öffnen.
- Klicken Sie oben rechts auf der Seite auf Installieren.
- Wählen Sie Ihr Konto aus und klicken Sie auf Installieren.
- Konfigurieren Sie die App-Einstellungen nach Ihren Anforderungen und klicken Sie auf Installieren.
Konfigurieren der App
Nach der Installation gehen Sie zu Admin Center > Apps und Integrationen > Apps > Zendesk Support-Apps, setzen Sie den Mauszeiger auf die App „Ticketfeldverwaltung“ und klicken Sie auf den Pfeil neben dem Zahnradsymbol. Klicken Sie dann auf Einstellungen ändern.
In den Einstellungen können Sie das Verhalten der Ticketfelder konfigurieren, indem Sie die bereitgestellten Felder aktualisieren und eine kommagetrennte Liste von Feldern hinzufügen. Verwenden Sie für angepasste Ticketfelder die Feld-ID. Lediglich beim Konfigurieren der Optionen verborgener Dropdownfelder müssen Sie das Format custom_field_ und ID verwenden.
Hinweis: In der Liste der Felder muss nach jedem Komma ein Leerzeichen stehen.
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Erforderliche Formularfelder: Ticketfelder, die beim Erstellen oder Aktualisieren eines Tickets ausgefüllt werden müssen. Beispiel:
field1, field2, field3, 360015591993
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Schreibgeschützte Formularfelder: Ticketfelder, die der Benutzer sehen, aber nicht bearbeiten kann. Beispiel:
field1, field2, field3, 360015591993
- Gruppen, für die schreibgeschützte Felder nicht gelten: Eine Liste der IDs von Gruppen, auf die die Schreibschutzeinschränkungen nicht angewendet werden.
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Ausgeblendete Formularfelder: Ticketfelder, die dem Agenten beim Erstellen oder Aktualisieren eines Tickets nicht angezeigt werden. Beispiel:
field1, field2, field3, 360015591993
- Gruppen, für die ausgeblendete Felder nicht gelten: Eine Liste der IDs von Gruppen, auf die die Einschränkungen für ausgeblendete Felder nicht angewendet werden.
- Gruppen, für die ausgeblendete Optionen in Dropdownfeldern nicht gelten: Eine Liste mit durch Kommas getrennten IDs der Gruppen, auf die die Einschränkungen für ausgeblendete Optionen in Dropdownlisten nicht angewendet werden.
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Dropdownformularoptionen ausblenden: Optionen für ein bestimmtes Dropdownfeld ausblenden. Das Format lautet
[{"name": "type", "value": "problem"}]bzw. für angepasste Felder[{"name": "custom_field_3600152073", "value": "brushed_silver"}]
Zum Ausblenden mehrerer Werte in einem oder mehreren Dropdownfeldern verwenden Sie das im unten stehenden Beispiel dargestellte Format.
[{"name": "type", "value": "problem"},
{"name": "custom_field_360015592073", "value": "diamond"},
{"name": "custom_field_360015592073", "value": "nickel_plated"},
Der Name und der Wert müssen für jede Option angegeben werden, die Sie ausblenden möchten, auch wenn mehrere Optionen demselben Dropdownfeld angehören. Das Feld „Mitarbeiter“ kann mit der App „Ticketfeldverwaltung“ nicht ausgeblendet werden. Sie können zu diesem Zweck aber die App „Zuweisungssteuerung“ verwenden.
Verfügbare Ticketfelder
- requester
- collaborator
- sharedWith
- status
- ticket_form_id (Dropdownfeld des Ticketformulars)
- tags
- type
- priority
- problem
- Angepasstes Feld
Eine vollständige Liste aller Felder, die Sie in den Formulareinstellungen verwenden können, finden Sie in der Platzhalterreferenz für Zendesk Support.
Beschränken der App-Funktionalität
Die Funktionalität der App ist auf Agenten und Administratoren beschränkt, denen über die Einstellungen Rollenbeschränkungen aktivieren und Gruppenbeschränkungen aktivieren Zugriff gewährt wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Beschränken des App-Zugriffs.
Verwenden der App
Beim Erstellen oder Bearbeiten eines Tickets werden Sie feststellen, dass die in der Liste Erforderliche Formularfelder aufgeführten Felder nun als erforderlich gekennzeichnet sind. Im unten stehenden Beispiel sind dies die Felder Assignee (Mitarbeiter) und Tags (Stichwörter).
Versionshinweise:
Version 2.2.0 - 2020-08-05
- Zulassungsliste für ausgeblendete Optionen in Dropdownfeldern hinzugefügt