Installieren und Verwenden der App „Ticketfeldverwaltung“

Mit der App Ticketfeldverwaltung kann ein Administrator bestimmte Ticketfelder und Dropdown-Optionen in der Agentenoberfläche von Zendesk Support rasch als erforderliche Felder einrichten, ausblenden oder deaktivieren.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Installation
• Konfigurieren der App
• Verwenden der App

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• Platzhalterreferenz für Zendesk Support

Installation

Die Ticketfeldverwaltung wird vom App Marketplace aus installiert.

So installieren Sie die App

1. Klicken Sie in Zendesk Support auf das Symbol Admin () und dann auf Apps > Marketplace. Geben Sie in die Suchleiste rechts oben auf der Seite „Ticketfeldverwaltung“ ein.
2. Doppelklicken Sie auf das Symbol der App „Ticketfeldverwaltung“ und klicken Sie auf Installieren.
3.  Geben Sie im Abschnitt „Installation“ einen Namen für die App „Ticketfeldverwaltung“ ein und aktivieren Sie gegebenenfalls die gewünschten Gruppen- und Rollenbeschränkungen. Diese Konfigurationsoptionen finden Sie nach der Installation unter Admin > Apps > Verwalten.
4. Klicken Sie auf der Detailseite der App auf Installieren.

Konfigurieren der App

Nachdem Sie die App installiert haben, können Sie unter Admin > Apps > Verwalten auf das Zahnradsymbol für die App „Ticketfeldverwaltung“ klicken und Einstellungen ändern wählen.

In den Einstellungen können Sie das Verhalten der Ticketfelder konfigurieren, indem Sie die bereitgestellten Felder aktualisieren und eine kommagetrennte Liste von Feldern hinzufügen. Verwenden Sie für angepasste Ticketfelder die Feld-ID. Lediglich beim Konfigurieren der Optionen verborgener Dropdownfelder müssen Sie das Format `custom_field_` und die ID verwenden. 

Hinweis: In der Liste der Felder muss nach jedem Komma ein Leerzeichen stehen.

• Erforderliche Formularfelder: Ticketfelder, die beim Erstellen oder Aktualisieren eines Tickets ausgefüllt werden müssen. Beispiel:

    field1, field2, field3, 360015591993

  
  
• Ausgeblendete Formularfelder: Ticketfelder, die nicht angezeigt werden sollen, wenn ein Agent ein Ticket erstellt oder aktualisiert. Beispiel:

    field1, field2, field3, 360015591993

• Dropdownformularoptionen ausblenden:  Dient zum Verbergen der Optionen für ein bestimmtes Dropdownfeld.  Das Format lautet [{"name": "type", "value": "problem"}] bzw. bei angepassten Feldern [{"name": "custom_field_3600152073", "value": "brushed_silver"}].  Mit dieser Funktion können Optionen nur in Dropdownfeldern und nicht in Mehrfachauswahlfeldern ausgeblendet werden.

Zum Ausblenden mehrerer Werte in einem oder mehreren Dropdownfeldern verwenden Sie das im folgenden Beispiel dargestellte Format.

 [{"name": "type", "value": "problem"},
 {"name": "custom_field_360015592073", "value": "diamond"},
 {"name": "custom_field_360015592073", "value": "nickel_plated"},
 {"name": "assignee", "value": "387300360473"}]

Beachten Sie, dass der Name und der Wert für jede Option angegeben werden muss, die Sie ausblenden möchten, auch wenn mehrere Optionen demselben Dropdownfeld angehören.

Verfügbare Ticketfelder

Unter anderem sind folgende Ticketfelder verfügbar: 

• requester
• assignee
• collaborator
• sharedWith
• status
• ticket_form_id
• tags
• type
• priority
• problem
• angepasste Feld

Eine vollständige Liste aller Felder, die Sie in den Formulareinstellungen verwenden können, finden Sie in der Platzhalterreferenz für Zendesk Support.

Verwenden der App

Beim Erstellen oder Bearbeiten eines Tickets werden Sie feststellen, dass die in der Liste Erforderliche Formularfelder aufgeführten Felder nun als erforderlich gekennzeichnet sind.  In diesem Beispiel betrifft das die Felder „Assignee“, „Tags“, „Type“ und „Priority“.

Wenn Sie Optionen in Dropdownfeldern ausgeblendet haben, werden diese den betreffenden Rollen und Gruppen nicht mehr angezeigt.