Sie können das Chat-Widget an die Marke des Help Centers anpassen, in das es eingebettet ist, und alle Tickets in Ihrer primären Instanz von Zendesk Support verwalten. Mit einem einzigen Chat-Konto, das in mehrere Websites eingebettet ist, können Sie die Effizienz Ihrer Agenten steigern und den Verwaltungsaufwand reduzieren.
Dieser Beitrag geht davon aus, dass Sie mehrere Marken haben, Zendesk Chat nutzen und außerdem markenspezifische Help Center eingerichtet haben.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Konfigurieren von Zendesk Support
Für jede Marke sollte ein Widget erstellt werden, in dem Chat aktiviert ist. Das ist besonders nützlich, wenn Ihre Benutzer die Suchfunktion des Help Centers nutzen sollen, bevor sie eine Nachricht hinterlassen. Sie können auf das Zendesk Support-Widget verzichten und nur das Zendesk Chat-Widget in Ihre Websites einbetten. Dann stehen allerdings einige wirklich nützliche Funktionen wie die Help-Center-Suche vor dem Einreichen eines Tickets bzw. Starten eines Chats oder die markenspezifische Gestaltung der eingereichten Tickets nicht zur Verfügung.
Auslöser
Wenn eine Anfrage über das Kontaktformular im Web Widget eingeht, wird das Ticket automatisch unter der entsprechenden Marke erstellt. Bei Chats wird die Marke, für die Chat aktiviert ist, derzeit hingegen nicht berücksichtigt. Deshalb müssen Sie Zendesk Chat mitteilen, auf welche Marke sich ein Chat bezieht. Zu diesem Zweck übernehmen Sie den User-Agent-String, der in jedem Ticket als interner Kommentar übergeben wird.
Da bei allen Anfragen, die sich auf diese Marke beziehen, die Subdomäne in der URL übergeben wird, ist unser Auslöser ausgesprochen schlank und leitet die Chatanfrage automatisch an die entsprechende Marke weiter.
Eine detaillierte Beschreibung der Anpassung von Benachrichtigungen an die jeweiligen Anforderungen des Unternehmens würde den Rahmen dieses Beitrags sprengen, aber generell gilt: Wenn Tickets per Chat erstellt werden, wird der Standardauslöser „Anfragenden und CCs über Eingang der Anfrage benachrichtigen“ ausgeführt. Als Absender dieser Benachrichtigung ist die Standard-Supportadresse der Marke angegeben. Um den Versand dieser Benachrichtigungen bei per Chat erstellten Tickets zu verhindern, können Sie dem Auslöser „Anfragenden und CCs über Eingang der Anfrage benachrichtigen“ die Bedingung „Kanal Ist nicht Chat hinzufügen. Anschließend können Sie neue Auslöser mit „Kanal ist Chat“ einrichten, um Folgebenachrichtigungen zu senden.
Anpassen des Widgets an Ihr Branding
Der Web-Widget-Code wird in den Abschnitt <head> Ihres Help Centers (bzw. der externen Seite) eingebettet. Änderungen am Web Widget selbst können über die Embeddables-API vorgenommen werden, die primär erforderlichen Änderungen hingegen erfolgen über die Chat-API.
Das folgende Beispiel zeigt dieselbe Zendesk Chat-Instanz mit markenspezifischen Widgets:
In diesem Beispiel wurden die verfügbaren Abteilungen gefiltert, das Bild und der Name des Concierge-Avatars geändert, der Gruß im Pre-Chat-Formular abgewandelt und ein neuer Titel für das Chatfenster festgelegt.
Verwenden Sie dazu das Objekt window.zESettings, das beim Start des Widgets geladen wird. Weitere Informationen finden Sie unter Quickstart – Web Widget (Classic) APIs (Englisch).
<script type="text/javascript">
window.zESettings = {
webWidget: {
chat: {
departments: {
enabled: ['Haven Hobbies Support', 'Haven Hobbies Sales']
}
prechatForm: {
greeting: {
'*': 'Need a new hobby? We've got your hobbies right here!'
}
}
title: {
'*': 'Helley's Haven Hobbies'
}
}
concierge: {
avatarPath: 'Image URL',
name: 'Helley Haven',
title: { '*': 'Hierophant Hobbyist' }
}
};
</script>