Überblick über die Endbenutzersuche im Help Center

Das Help Center führt eine Volltextsuche in Ihren Wissensdatenbankbeiträgen, in Community-Posts und, wenn die Verbundsuche aktiviert und entsprechend konfiguriert ist, in externen Inhalten wie Blogs oder Websites durch.

Wenn ein Benutzer im Help Center eine Suchabfrage eingibt, suchen die Suchalgorithmen nach den relevantesten Ergebnissen und ordnen ihnen eine Rangfolge (Ranking) zu. Das relevante Snippet aus dem Inhalt des Wissensdatenbankbeitrags, des Community-Posts oder des externen Inhalts wird erstellt und auf der Suchergebnisseite eine Liste der Suchergebnisse und relevanten Suchfilter angezeigt.

Hinweis: Die Help-Center-Suche ist nur eine Möglichkeit, Inhalte in Ihrem Help Center aufzufinden. Informationen zu weiteren Suchmethoden finden Sie im Beitrag Überblick über Help-Center-Suchmethoden.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

Inhalte, die in Suchergebnissen enthalten sind (und nicht)

Wenn Sie im Help Center eine Suche durchführen, werden jeweils die ersten 10.000 Zeichen aller Wissensdatenbankbeiträge in Ihrem nativen Help Center durchsucht. Darüber hinaus kann Ihre Suche folgende Inhalte umfassen:

Beiträge und Community-Posts aus anderen Help Centern in Ihrer Anwendung, wenn mehrere Help Center aktiviert sind und die Suche so konfiguriert wurde, dass sie Ergebnisse aus diesen Help Centern enthält. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen in mehreren Help Centern.
Inhalte aus externen Quellen, wenn die Verbundsuche aktiviert ist und die Suche so konfiguriert wurde, dass sie Ergebnisse aus externen Inhalten enthält. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der Zendesk-Verbundsuche im Help Center.

Beiträge und Community-Posts

Wenn ein Beitrag, Post oder externer Inhalt zurückgegeben wird, versucht die Suchmaschine, im Textkörper des Dokuments ein Snippet zu finden, das der Suche entspricht. Wenn der Dokumentkörper oder die Kommentare keine Übereinstimmung aufweisen, wird ein Auszug vom Anfang des Dokumentkörpers zurückgegeben. Andernfalls teilt die Suchmaschine den Beitrag oder Post in Sätze auf und bewertet diese nach der Anzahl der Übereinstimmungen. Anschließend werden die Werte nach der Fragmentlänge normalisiert, um sicherzustellen, dass die Fragmente nicht zu klein sind.

Die standardmäßige Snippet-Größe für ein Suchergebnis beträgt 120 Zeichen. Dabei können die Ergebnisse leicht variieren, da die Snippet-Engine immer versucht, ein Fragment zurückzugeben, das einen vollständigen Satz enthält.

Die folgenden Elemente können bei einer Suche berücksichtigt werden:

Beschränkte Inhalte – Nur Benutzer mit Zugriff auf beschränkte Inhalte sehen diese in Suchergebnissen.
Neue Inhalte – Wenn Sie Inhalte hinzufügen oder aktualisieren, dauert es normalerweise ein paar Minuten, bis diese indiziert sind und durchsucht werden können.
Kommentare – Kommentare zu Beiträgen und Posts werden bei der Suche im Help Center berücksichtigt. Kommentare erscheinen in den Suchergebnissen, solange es im Kommentar eine Übereinstimmung zum Suchergebnis-Snippet gibt. Wenn es in einem Community-Post mehrere Übereinstimmungen gibt, wählt der Algorithmus das relevanteste Kommentar-Snippet..
Hyperlinks – URLs im Text des Dokuments und im verlinkten Text werden bei der Suche im Help Center berücksichtigt.

Die folgenden Elemente werden bei der Suche nicht berücksichtigt:

Anhänge – Inhalte in Anhängen zu Beiträgen werden bei der Suche im Help Center nicht berücksichtigt.
Meine Aktivitäten – Die Suche im Bereich „Meine Aktivitäten“ im Help Center ist auf die Tickets beschränkt, auf die Sie Zugriff haben. Beiträge werden nicht berücksichtigt.
Überschriften – Als Überschrift formatierter Text wird bei der Suche im Help Center nicht berücksichtigt.

Externe Inhalte

Wenn externe Inhalte verfügbar sind, wird der Titel des externen Inhalts zusammen mit einem Link zum Öffnen des Inhalts in einer neuen Browser-Registerkarte und einem der Suche entsprechenden Snippet aus dem Text des betreffenden Dokuments angezeigt. Wenn der Dokumentkörper keine Übereinstimmung aufweist, wird ein Auszug vom Anfang des Dokumentkörpers zurückgegeben.

Externe Inhaltsquellen und Filter werden während der Einrichtung des Such-Crawlers oder der Konfiguration der Federated Search API definiert. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der Zendesk-Verbundsuche im Help Center.

Relevanzwert in Suchergebnissen

Suchergebnisse werden in absteigender Reihenfolge ihrer Relevanzwerte in der Rangliste aufgeführt.

Relevanzwerte entsprechen einem gewichteten Durchschnitt pro Feldwert. Ein Feld ist Teil eines Datensatzes und repräsentiert ein einzelnes Datenelement. Beispiele:

Übereinstimmungen in Titelfeldern von Beiträgen oder Posts haben einen höheren Wert als Übereinstimmungen in anderen Feldern.
Übereinstimmungen in Beitragslabels haben einen höheren Wert als Übereinstimmungen im Beitragstext.

Das sind die aktuellen Gewichtungen der Felder:

Feld	Gewichtung für Beiträge in Wissensdatenbank	Gewichtung für Community-Posts	Gewichtung für externe Inhalte
Titel	3	3	3
Details (Text eines Community-Posts)	–	1	–
Text	1	–	1
Labels	2,8	–	–
Kommentar	1	1	–
Abschnittstitel	1,5	–	–

Die Relevanzwerte werden auch durch einen Textanalyseprozess beeinflusst, bei dem folgende Faktoren berücksichtigt werden:

Genaue Übereinstimmung – Ergebnisse, die mit einem ganzen Wort in der Suchzeichenfolge übereinstimmen. Genaue Übereinstimmungen haben einen höheren Wert als Stemming-Übereinstimmungen.
Stemming-Übereinstimmung – Ergebnisse, bei denen ein Wort nach der Zurückführung auf den Wortstamm (Stemming genannt) eine Übereinstimmung ergibt. Zum Beispiel stellt die Pluralform eines Worts in der Regel einen Übereinstimmung mit der Singularform dar.
Begriffshäufigkeit – Anzahl von Übereinstimmungen in einem einzigen Feld. Eine höhere Begriffshäufigkeit führt zu einem höheren Wert.
Feldlänge – Übereinstimmungen in kürzeren Feldern haben eine höheren Wert als Ergebnisse in längeren Feldern. Eine aus einem einzigen Wort bestehende Suche, die mit einem aus einem einzigen Wort bestehenden Titel übereinstimmt, hat einen höheren Wert als ein Treffer in einem langen Beitragstitel mit vielen Wörtern.
Proximity-Boost – Der Wert ist höher, wenn alle Suchbegriffe in ein und demselben Feld näher beieinander liegen, z. B. in einem Beitragstitel.
Phrasen-Boost – Bei Abfragen mit mehreren Suchbegriffen wird Übereinstimmungen mit der exakten Wortfolge ein höherer Wert zugewiesen. Wenn Sie z. B. nach „Car Park“ suchen, werden Ergebnisse mit „Car Park“ höher eingestuft als solche mit „Park Car“.
Abfragelänge – Bei aus einem und zwei Wörtern bestehenden Abfragen gibt der Algorithmus nur Dokumente zurück, die mit allen Suchwörtern übereinstimmen. Bei längeren Abfragen müssen 40 % der Suchbegriffe enthalten sein, damit ein Dokument als Suchergebnis zurückgegeben wird.
Gesamtmenge und -qualität der relevanten Ergebnisse.

Hinweis: Vorgeschlagene Beiträge erscheinen, wenn ein Benutzer im Help Center den Betreff seiner Anfrage im Formular „Anfrage einreichen“ eingibt. Vorgeschlagene Posts erscheinen, wenn der Benutzer den Titel eines Community-Posts eingibt. Die Suchrelevanz für vorgeschlagene Beiträge und Posts ist die gleiche wie für alle anderen Inhalte im Help Center.

Elemente mit zusätzlicher Gewichtung in Suchergebnissen

Neben der Textanalyse werden bestimmten Elementen in Beiträgen und Posts eine zusätzliche Gewichtung verliehen. Zu diesen zählen:

Beitragsstimmen – Endbenutzer können Beiträge als „hilfreich“ und „nicht hilfreich“ einstufen. Im Lauf der Zeit kann ein Beitrag also einen Wert wie „10 von 50 Benutzern fanden dies hilfreich“ erhalten. Wir stufen Beiträge mit einem höheren Anteil an positiven Stimmen höher ein, damit sie in Suchergebnissen weiter oben erscheinen. Die Gesamtstimmen, die ein Beitrag erhält, werden ebenfalls berücksichtigt. Ein Beitrag, den 10 von 50 Benutzer hilfreich fanden, erhält eine höhere Gewichtung als einer mit 10 von 100 positiven Stimmen.
Stimmen zu Community-Posts (Guide Professional oder Enterprise erforderlich) – Endbenutzer können Community-Posts genau wie Beiträge als „hilfreich“ oder „nicht hilfreich“ einstufen. Der Anteil positiver Stimmen dient als zusätzliche Gewichtung, sodass positiv bewertete Posts in Suchergebnissen weiter oben erscheinen.
Labels (Guide Professional oder Enterprise erforderlich) – Labels sind Elemente, mit denen Sie den Relevanzwert von Beiträgen in Suchergebnissen beeinflussen können. Sie sollten deshalb Labels mit Bedacht einsetzen, um ausgeglichene Suchergebnisse in der Wissensdatenbank zu erreichen.

Weitere Relevanzfunktionen

Unscharfe Suche

Unscharfe Suche ist in bestimmten Sprachen verfügbar. Bei diesem Verfahren wird ein Beitrag oder Post auch dann als Suchergebnis zurückgegeben, wenn keines seiner Felder eine exakte Übereinstimmung mit den Suchbegriffen aufweist. Wir verwenden diese Technik, um Probleme aufgrund von Rechtschreibfehlern bei der Eingabe der Suchbegriffe zu vermeiden.

Im Gegensatz zum Stemming, bei dem Vor- und Nachsilben entfernt und Suchbegriffe auf ihren Wortstamm reduziert werden, nutzt die unscharfe Suche die Edit-Distanz zur Bestimmung von Suchergebnissen, in denen den Suchbegriffen ähnliche Schreibweisen vorkommen. Wenn Sie beispielsweise den Suchbegriff „Benutzersegmemt“ eingeben, gibt die Suchmaschine auch Ergebnisse mit „Benutzersegment“ zurück.

Für die Suche nach ungefähren Übereinstimmungen gilt:

Begriffe mit ein oder zwei Zeichen müssen genau übereinstimmen.
Begriffe mit drei bis fünf Zeichen dürfen ein abweichendes Zeichen enthalten.
Begriffe mit mehr als fünf Zeichen dürfen zwei abweichende Zeichen enthalten.

Optimierte Sprachunterstützung

Auf Inhalte in bestimmten Sprachen werden bestimmte Optimierungen angewendet.

Das Stemming ist von der jeweiligen Sprache abhängig. Wenn Sie beispielsweise auf Deutsch nach dem Begriff „Filme“ suchen, weiß die Suchmaschine, dass auch Ergebnisse angezeigt werden sollen, die die Einzahl „Film“ enthalten. Für andere Sprachen gelten ähnliche Regeln.

Ein anderer sprachspezifischer Faktor sind Stoppwörter. Stoppwörter sind Wörter, die in der jeweiligen Sprache besonders häufig vorkommen und deshalb bei der Suche in der Regel ignoriert werden, um die Anzahl der Ergebnisse zu begrenzen. Im Deutschen sind beispielsweise die Artikel „der“, „die“ und „das“ Stoppwörter.

Die Help-Center-Suche kennt die Stemming-Regeln und Stoppwörter einer Reihe von Sprachen. Dadurch werden insgesamt bis zu 99 % aller von Endbenutzern durchgeführten Suchvorgänge abgedeckt.

Wir optimieren die Suche in den folgenden Sprachen:

Arabisch, Bulgarisch, Burmesisch, Chinesisch, Dänisch, Deutsch, Englisch, Französisch, Griechisch, Hindi, Indonesisch, Italienisch, Japanisch, Khmer, Koreanisch, Niederländisch, Norwegisch, Persisch, Portugiesisch, Rumänisch, Russisch, Schwedisch, Spanisch und Thailändisch.

In allen anderen Sprachen werden die einfachen Suchregeln angewendet.

Verbessern des Sucherlebnisses für Endbenutzer

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Sie das Sucherlebnis eines Benutzers verbessern können.

Sie können die Hervorhebungsfarbe für Suchergebnisse in Ihrem angepassten Design ändern oder mit CSS selbst festlegen, in welcher Farbe Schlüsselwörter in den Suchergebnissen hervorgehoben werden sollen.

Sie können im Dashboard für Suchanalysen die Suchbegriffe ermitteln, die in den letzten 30 Tagen im Help Center am häufigsten verwendet wurden. Dabei können Sie für jeden Suchbegriff sehen, wie oft danach gesucht wurde, wie viele und welche Art von Suchergebnissen ggf. zurückgegeben wurden, wie oft auf Ergebnisse geklickt und welche Aktion als Nächstes ausgeführt wurde.

Hinweis: Hierzu ist Guide Professional oder Enterprise erforderlich.

Die Suchanalysen liefern Erkenntnisse darüber, wonach Kunden suchen und auf welche Fragen sie keine Antworten finden. Um die Suche für Endbenutzer erfolgreicher zu gestalten, können Sie die Suchdaten analysieren und anschließend Maßnahmen ergreifen, um die Suchergebnisse und die Inhalte Ihrer Wissensdatenbank zu verbessern.

So öffnen Sie das Dashboard für Suchanalysen, um von Endbenutzern verwendete Suchbegriffe anzuzeigen

Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Berichte () und dann auf die Registerkarte Suchen.
Weitere Informationen über die Optionen im Dashboard finden Sie hier.

Bereitstellen von Tipps, die Endbenutzern das Auffinden von Inhalten erleichtern

Es gibt eine Reihe von Methoden, die Sie Endbenutzern für die Suche nach Inhalten empfehlen können.

Hinweis: Bei der Suche werden auch alle Kommentare zu den Beiträgen und Posts durchsucht. Deshalb können auch Beiträge oder Posts zurückgegeben werden, in denen der Suchbegriff nicht direkt enthalten ist.

Nach mehreren Wörtern suchen: Setzen Sie die einzelnen Wörter in doppelte Anführungszeichen ("), um Inhalte zu suchen, in denen alle Wörter enthalten sind.
Mit "Beitrag" "Titel" "Abschnitt" "Autor" finden Sie beispielsweise Inhalte, in denen alle vier Wörter in beliebiger Reihenfolge vorkommen. Die Suchbegriffe müssen durch Leerzeichen getrennt werden, da sie sonst als fortlaufende Zeichenfolge behandelt werden.
Hierbei werden auch Stemming-Übereinstimmungen (z. B. Abschnitte) als Treffer zurückgegeben. Inhalte, in denen nicht alle Wörter (sondern beispielsweise nur Titel und Abschnitt) enthalten sind, werden nicht als Treffer angezeigt.
Wenn Sie ein Wort in einfache Anführungszeichen (') setzen, werden die Anführungszeichen ignoriert. Wenn Sie nach 'Beitrag' 'Titel' 'Abschnitt' 'Autor' suchen, werden wie bei einer Suche ohne einfache Anführungszeichen alle Inhalte als Treffer zurückgegeben, die mindestens eines der Wörter Titel, Beitrag, Abschnitt oder Autor enthalten.
Ausdruck suchen: Setzen Sie einen Ausdruck in doppelte Anführungszeichen ("), um Inhalte zu suchen, in denen alle Wörter in der angegebenen Reihenfolge enthalten sind.
Mit "Abschnitt Titel" finden Sie beispielsweise alle Inhalte, in denen die Wörter Beitrag und Titel in dieser Reihenfolge vorkommen. Hierbei werden auch Stemming-Übereinstimmungen (z. B. Abschnitte) als Treffer zurückgegeben. Inhalte, in denen beispielsweise nur das Wort Titel enthalten ist, werden nicht als Treffer angezeigt.
Wenn Sie einen Ausdruck in einfache Anführungszeichen (') setzen, werden die Anführungszeichen ignoriert.
Ergebnisse mit bestimmten Wörtern ausschließen: Stellen Sie einem Suchbegriff ein Minuszeichen (-) voran, um Inhalte zu suchen, in denen dieses Wort oder dieser Ausdruck nicht vorkommt.
Mit Fehler melden -Support finden Sie beispielsweise Inhalte, in denen die Wörter Fehler und melden vorkommen, das Wort Support aber nicht enthalten ist.
Methoden zu erweiterten Suchvorgängen kombinieren: Um noch gezielter nach bestimmten Inhalten zu suchen, können Sie die oben beschriebenen Methoden miteinander kombinieren.
Mit "Fehler melden" -Support finden Sie beispielsweise Inhalte, in denen der die Wörter Fehler und melden in der angegebenen Reihenfolge vorkommen, nicht aber das Wort Support.