Beispielszenario
Das E-Commerce-Bekleidungsunternehmen Fashionocracy möchte seinen Resellern die Möglichkeit geben, über sein Zendesk-Portal Muster anzufordern. Die Kosten für die Muster werden dem Reseller in Rechnung gestellt und müssen vor dem Versand der Muster von einem autorisierten Supervisor genehmigt werden. In der Regel ist der Supervisor jedoch nur für die Genehmigung von Rechnungen zuständig, nicht aber für die Anforderung der Muster. Wie kann das Fashionocracy Provisioning Team den Supervisor der Reseller in den Workflow der Musteranforderung einbinden, ohne die Effizienz oder Automatisierung zu beeinträchtigen?
Zutaten
- Light-Agent-Rolle
- Ticketformulare
- Auslöser
- Angepasste Ticketfelder
- Ticketfeld-Platzhalter
- Automatisierungen (optional)
- Makros (optional)
Ablauf: Was möchten wir erreichen?
Eine Organisation stellt eine Anfrage, die von einem Supervisor genehmigt werden muss. Wir möchten den Supervisor auffordern, die Anfrage zu genehmigen, und zugleich das Ticket zuweisen und auf den Status „Wartend“ setzen, bis der Supervisor die Genehmigung erteilt hat.
Lösung: Genehmiger als Light Agent einrichten
Einem Kunden eine Agentenrolle zuzuweisen, mag zunächst widersinnig erscheinen, bietet in diesem Fall aber die Möglichkeit, den Genehmiger des Endbenutzers in einen Workflow einzubinden, der ohne ihn nur schwer zu realisieren wäre. Im Folgenden sind die Schritte beschrieben, die das Unternehmen Fashionocracy in unserem Beispielszenario unternehmen würde. Dabei ist das Unternehmen DASH International der Reseller, Mikkel der Supervisor und Kim der Anfragende. Außerdem wird ein vorhandenes Formular „Musteranforderung“ verwendet.
Anleitung
Schritt 1
Rufen Sie Mikkels Profil auf und ändern Sie die Benutzerrolle von „Endbenutzer“ in „Light Agent“.
- Sie erhalten eine Nachricht mit dem Hinweis, dass sich diese Änderung auf Workflows und Berechtigungen auswirken kann.
Schritt 2
Erstellen Sie einen Auslöser mit den folgenden Regeln:
- Ticketformular ist Musteranforderung
- Ticketorganisation ist DASH International
- Ticket: Status = Wartend
- Ticketgruppe = Marketing
- Benachrichtigungen: E-Mail an Benutzer = Mikkel
- E-Mail-Betreff
"GENEHMIGUNG ERFORDERLICH: {{ticket.organization.name}} hat ein Muster angefordert“
-
Email Body
Guten Tag!
{{ticket.requester.name}} hat ein Muster von {{custom ticket field placeholder}} angefordert. Diese Anforderung muss von Ihnen genehmigt werden.
Bitte klicken Sie auf diesen Link, um die Anforderung zu genehmigen oder abzulehnen: {{ticket.link}}
{{ticket.requester.first_name}} hat uns mitgeteilt, dass das Muster bis zum {{custom ticket field placeholder}} benötigt wird. Bitte antworten Sie deshalb so bald wie möglich.
Vielen Dank und freundliche Grüße, Ihr Fashionocracy Provisioning Team
- E-Mail-Betreff
Fertig!
Das war’s auch schon. Sie können mehrere „Light Agent-Genehmiger“ hinzufügen, indem Sie diesen neuen Auslöser duplizieren und die Organisation in der Auslöserbedingung anpassen.
Weitere Business-Regel-Workflows
- Fügen Sie einen Auslöser hinzu, um den Anfragenden zu benachrichtigen, dass die Genehmigung seines Managers eingeholt wird. (Dieser ist im Wesentlichen identisch mit dem oben beschriebenen Auslöser, nur dass nicht der Genehmiger, sondern der Anfragende benachrichtigt wird.)
- Erstellen Sie ein Makro, das dem Anfragenden mitteilt, dass seine Anforderung genehmigt wurde.
- Fügen Sie eine Automatisierung hinzu, um den „Light Agent-Genehmiger“ an die offene Anfrage zu erinnern, wenn das Ticket nach Ablauf einer bestimmten Zeit immer noch als „Wartend“ gekennzeichnet ist.
Es gibt zahlreiche weitere Möglichkeiten!
Zu beachtende Punkte
- Der Light Agent ist zwar die Rolle mit den wenigsten Berechtigungen, aber dennoch ein Agent. Deshalb sollten Sie sich unbedingt darüber im Klaren sein, was Ihr neuer „Light Agent-Genehmiger“ sehen kann und was nicht. Am besten erstellen Sie ein Dummy-Profil, mit dem Sie sich anmelden und die Dinge aus der Sicht des Light Agents betrachten können.
- Passen Sie die Light-Agent-Berechtigungen entsprechend an. Überprüfen Sie die Einstellungen der Light-Agent-Rolle und stellen Sie sicher, dass Sie alle Dinge gesperrt haben, auf die der Light-Agent keinen Zugriff haben soll. (Ändern Sie zum Beispiel die Ansichtseinstellungen für Berichte von „Schreibgeschützt“ auf „Kann nicht anzeigen“.)
- Achten Sie darauf, dass die „Light Agent-Genehmiger“ und ihre Untergebenen derselben Organisation angehören. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihre Geschäftsregeln richtig funktionieren, aber auch, dass die Genehmiger nur Tickets innerhalb ihrer eigenen Organisation sehen können.
- Es kann sinnvoll sein, für jeden „Light Agent-Genehmiger“ eine eigene Agentengruppe einzurichten, um sicherzustellen, dass die Genehmiger auf keine anderen Tickets im Portal zugreifen können. Dadurch sollten sich auch einige Business-Regeln künftig einfacher erstellen lassen.