Administratoren können die Support-Rolle eines Agenten ändern, z. B. indem sie ihn zum Administrator herauf- oder zum Endbenutzer herabstufen. Lesen Sie den Beitrag Herabstufen und Entfernen eines Agenten, bevor Sie fortfahren. Dort erfahren Sie, wie sich einige der häufigsten auftretenden Probleme bei diesem Vorgang vermeiden lassen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Hochstufen eines Agenten zu einem Administrator
Administratoren können Agenten zu Administratoren machen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Personen und dann auf Team > Teammitglieder. - Klicken Sie in der Liste auf den Agenten, den Sie upgraden möchten.
- Klicken Sie auf der Seite des Agenten in der Registerkarte Rollen und Zugriff neben „Support“ auf die Dropdownliste in der Spalte Rolle und wählen Sie den Eintrag Admin.
- Klicken Sie abschließend auf Speichern.
Alle Administratoren werden per E-Mail benachrichtigt, dass der Agent als Administrator hinzugefügt wurde.
Die bestehenden Gruppenzuordnungen des Agenten bleiben bestehen. Sie können Agenten nach Bedarf zu Gruppen hinzufügen bzw. aus Gruppen entfernen.
Hochstufen eines Light Agent
Admins können einen Light Agent zu einem Agenten (oder Admin) machen. Um die Rolle zu ändern, brauchen Sie eine verfügbare Agentenlizenz.
So stufen Sie einen Light Agent hoch
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Team > Teammitglieder.
- Klicken Sie in der Liste auf den Light Agent, den Sie hochstufen möchten.
- Klicken Sie auf der Seite des Agenten in der Registerkarte Rollen und Zugriff neben „Support“ auf die Dropdownliste in der Spalte Rolle und ändern Sie den Eintrag Light Agent in Agent.
- Klicken Sie abschließend auf Speichern.
Alle Administratoren werden per E-Mail benachrichtigt, dass die Rolle des Light Agent geändert wurde.
Herabstufen eines Agenten
Administratoren können Agenten zu Endbenutzern herabstufen.
So wandeln Sie einen Agenten in einen Endbenutzer um
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Team > Teammitglieder.
- Klicken Sie in der Liste auf den Agenten, den Sie herabstufen möchten.
- Klicken Sie oben rechts auf In Support verwalten.
Sie können auch einfach unter der Liste auf Zu Benutzerprofil gehen klicken.
- Setzen Sie im Agentenprofil den Benutzertyp auf Endbenutzer.
Es erscheint eine Warnmeldung mit den Berechtigungen, die der Benutzer verliert, wenn Sie mit dem Downgrade fortfahren. Klicken Sie auf Ja, diesen Benutzer downgraden, um den Vorgang zu bestätigen. Sobald Sie diese Option gewählt haben, ist der Agent kein Agent mehr und fließt nicht mehr in die Anzahl von Agenten ein, für die Lizenzen erforderlich sind.
Für Explore-Benutzer kann das Herabstufen eines Agenten zu Problemen mit bestimmten Berichten führen. Nachfolgend einige der potenziellen Probleme:
- Berichte, die Analysen auf Basis der Benutzerrolle durchführen, funktionieren möglicherweise nicht mehr wie vorgesehen, da der Agent nach dem Herabstufen nun ein Endbenutzer ist.
- In Bericht-Registerkarten, bei denen der Benutzerfilter aktiviert ist, erscheint der Agent nach dem Downgrade nicht mehr im Dropdownmenü.
Wenn Ihr Zendesk-Plan Light Agents umfasst, sollten Sie den Agenten zunächst zu einem Light Agent downgraden und ihn anschließend sperren, um die Auswirkungen auf Explore-Berichte so gering wie möglich zu halten.
Entfernen eines Benutzers aus Ihrem Konto
Nachdem Sie den Agenten zu einem Endbenutzer herabgestuft haben, können Sie ihn in Ihrem Konto sperren. Dadurch wird er aus Ihrer Zendesk Support-Instanz entfernt.
So sperren Sie einen Benutzer in Ihrem Konto
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Support auf das Symbol Kunden ().
- Wählen Sie den zu einem Endbenutzer herabgestuften Agenten aus und klicken Sie auf Bearbeiten.
- Klicken Sie auf das Symbol rechts oben im Profil und dann in der Dropdownliste auf Zugriff sperren.
Überblick über Rollenänderungen im Audit-Protokoll
Wenn ein Administrator die Support-Rolle eines Agenten ändert, wird der Administrator für diese Änderung als Urheber im Auditprotokoll verzeichnet. Alle zugehörigen Änderungen wie die von Rollen in anderen Produkten oder von Ticketbeschränkungen werden dem Systembenutzer zugeschrieben.
- Die Änderung der Support-Rolle (dem Administrator zugeschrieben)
- Die Änderung der Explore-Rolle (dem Systembenutzer zugeschrieben)