Best Practices zum Entfernen von Agenten

Wenn ein Agent Ihr Team verlässt, ist es wichtig, dass Sie die Kommunikation mit Ihren Kunden aufrechterhalten. Dieser Beitrag beschreibt Best Practices zum Entfernen von Agenten aus Ihrem Zendesk-Konto.

Führen Sie folgende Schritte aus, wenn Sie einen Agenten aus Ihrem Team entfernen:

• Tickets des Agenten neu zuweisen
• Explore-Berichte und ‑Dashboards überprüfen
• Rolle des Agenten herabstufen
• Konto des Agenten sperren

Tickets neu zuweisen

Wenn ein Agent die Organisation verlässt, sollten Sie als Erstes dafür sorgen, dass alle Tickets, die ihm zugewiesen waren, von anderen Mitgliedern im Team übernommen werden. Im Idealfall weist der Agent die Tickets, die ihm zugewiesen sind, selbst anderen Agenten zu, ehe er Ihre Organisation verlässt.

Falls der Agent dies nicht selbst tun kann, müssen die Tickets von einem Administrator neu zugewiesen werden. Sie können alle Tickets neu zuweisen, die nicht geschlossen sind. Da geschlossene Tickets nicht neu zugewiesen werden können, bleibt der Agent bei diesen als zuständiger Mitarbeiter zugewiesen.

So weisen Sie Tickets eines Agenten neu zu

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Team > Teammitglieder.
2. Wählen Sie den Agenten aus.
3. Klicken Sie oben rechts auf In Support verwalten.

   Sie können auch einfach unter der Tabelle auf Zu Benutzerprofil gehen klicken.

4. Führen Sie in der Registerkarte „Tickets“ in der Ansicht Zugewiesene Tickets einen der folgenden Schritte durch:

   • Wenn Sie ein einzelnes Ticket manuell einem anderen Agenten neu zuweisen möchten, öffnen Sie es und wählen Sie im Feld Mitarbeiter den gewünschten Agenten aus.

   • Wenn Sie mehrere Tickets in einem Arbeitsgang einem anderen Agenten neu zuweisen möchten, aktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den betreffenden Tickets, klicken Sie auf [Anzahl] Tickets bearbeiten und wählen Sie im Feld Mitarbeiter den gewünschten Agenten aus.
5. Klicken Sie auf Einreichen, um das Ticket zu aktualisieren.

Hinweis: Wenn Sie die Tickets eines Agenten nicht neu zuweisen können, lesen Sie unsere Hinweise zur Fehlerbehebung bei der Neuzuweisung von Tickets.

Explore-Berichte und ‑Dashboards überprüfen

Wenn der Agent, den Sie herabstufen oder entfernen möchten, Explore-Dashboards erstellt hat, sind diese nur dann für andere Benutzer zugänglich, wenn sie mit ihnen geteilt wurden. Wenn die Dashboards für niemanden freigegeben wurden und der Agent, der sie erstellt hat, herabgestuft oder entfernt wird, sind die Dashboards nicht mehr verfügbar, auch nicht für den Kontoinhaber.

Alle geplanten Dashboard-Zustellungen, die vom Agenten erstellt wurden, werden ebenfalls entfernt und sind nicht mehr sichtbar. Bevor Sie einen Agenten herabstufen, können Sie seine geplanten Dashboard-Zustellungen überprüfen.

Die Berichte, die der Benutzer erstellt hat, bleiben für jeden zugänglich, der berechtigt ist, Explore-Berichte anzuzeigen oder zu bearbeiten.

Außerdem sollten Sie Ihr Support-Dashboard überprüfen und die Kundenzufriedenheitswerte eines Agenten exportieren, bevor Sie seine Rolle herabstufen. Sobald ein Agent herabgestuft wird, werden seine Kundenzufriedenheitsdaten nicht beibehalten, was sich auf Ihre historischen Kundenzufriedenheitsberichte auswirkt. Weitere Informationen finden Sie unter Exportieren von Dashboard-Registerkarten und Berichten.

Rolle des Agenten herabstufen

Wenn ein Agent ausscheidet, sollten Sie darauf achten, dass die Informationen in den Tickets, die er in der Vergangenheit bearbeitet hat, erhalten bleiben. Daher sollten Sie einen Agenten, der die Organisation verlässt, nicht löschen. Stattdessen sollten Sie zunächst das Konto des Agenten downgraden und anschließend sperren.

Berichte bleiben in der Regel erhalten, und alle Beiträge, die vom ausscheidenden Agenten veröffentlicht wurden, tragen weiterhin den Namen eines Agenten und nicht den eines gelöschten Benutzers. Beachten Sie, dass Aliasnamen beim Herabstufen von Benutzern nicht beibehalten, sondern durch den jeweiligen Profilnamen ersetzt werden.

Hinweis: Beim Herabstufen eines Agenten werden seine persönlichen Ansichten, persönlichen Makros und agentenspezifischen Kundenzufriedenheitswerte dauerhaft gelöscht. Sie können die Kundenzufriedenheitswerte eines Agenten durch Exportieren von Dashboard-Registerkarten und Berichten beibehalten.

Wenn Sie einen Administrator entfernen, der die Integration zwischen einem eigenständigen Chat-Konto und Zendesk Support ursprünglich eingerichtet hat, kann die Ticketerstellung fehlschlagen. Denken Sie beim Herabstufen eines Administrators auch daran, alle Anwendungen/Integrationen oder API-Anfragen zu aktualisieren, die Administrator-Zugangsdaten verwenden (Authentifizierung für API-Anfragen). Diese Apps müssen von einem anderen Administrator erneut autorisiert werden, bevor Sie den Administrator herabstufen.

Hinweis: Administratoren und Agenten können keine Liste der Apps anzeigen, die andere Benutzer verwenden dürfen. Agenten können eine Liste der Apps, die sie verwenden dürfen, in ihrem Benutzerprofil einsehen. Bevor Sie einen Agenten entfernen, der weiterhin in Ihrem Unternehmen tätig sein wird, stellen Sie sicher, dass dieser keine Zendesk-Berechtigungen in anderen Apps benötigt.

So wandeln Sie einen Agenten in einen Endbenutzer um

Hinweis: Stellen Sie sicher, dass alle Tickets des Agenten, den Sie herabstufen möchten, neu zugewiesen sind. Weitere Informationen finden Sie unter Tickets neu zuweisen.

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Team > Teammitglieder.
2. Klicken Sie in der Liste auf den Agenten, den Sie herabstufen möchten.
3. Klicken Sie oben rechts auf In Support verwalten.

   Sie können auch einfach unter der Liste auf Zu Benutzerprofil gehen klicken.

4. Setzen Sie im Agentenprofil den Benutzertyp auf Endbenutzer.

   Es erscheint eine Warnmeldung mit den Berechtigungen, die der Benutzer verliert, wenn Sie mit dem Downgrade fortfahren. Klicken Sie auf Ja, diesen Benutzer downgraden, um den Vorgang zu bestätigen. Sobald Sie diese Option gewählt haben, ist der Agent kein Agent mehr und fließt nicht mehr in die Anzahl von Agenten ein, für die Lizenzen erforderlich sind.

Hinweis: Das Herabstufen des Agenten ändert nichts an der Anzahl Ihrer Agentenlizenzen. Ihnen wird weiterhin dieselbe Anzahl von Agenten berechnet, sofern Sie nicht das Abonnement ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern von Planabonnements.

Für Explore-Benutzer kann das Herabstufen eines Agenten zu Problemen mit bestimmten Berichten führen. Nachfolgend einige der potenziellen Probleme:

• Berichte, die Analysen auf Basis der Benutzerrolle durchführen, funktionieren möglicherweise nicht mehr wie vorgesehen, da der Agent nach dem Herabstufen nun ein Endbenutzer ist.
• In Bericht-Registerkarten, bei denen der Benutzerfilter aktiviert ist, erscheint der Agent nach dem Downgrade nicht mehr im Dropdownmenü.

Wenn Ihr Zendesk-Plan Light Agents umfasst, sollten Sie den Agenten zunächst zu einem Light Agent downgraden und ihn anschließend sperren, um die Auswirkungen auf Explore-Berichte so gering wie möglich zu halten.

Konto des Agenten sperren

Der letzte Schritt in diesem Prozess ist, das Konto des ausscheidenden Agenten zu sperren. Dadurch wird verhindert, dass er sich in Zukunft erneut als Agent bei seinem Konto anmelden kann. Dies kann unmittelbar im Anschluss an den Downgrade des Agenten erfolgen. Nachdem Sie den Agenten herabgestuft und sein Konto gesperrt haben, kann er nur auf Tickets zugreifen, die ihm als Anfragenden zugewiesen sind.

So sperren Sie einen Benutzer in Ihrem Konto

1. Klicken Sie in der Seitenleiste von Support auf das Symbol Kunden ().
2. Wählen Sie den zu einem Endbenutzer herabgestuften Agenten aus und klicken Sie auf Bearbeiten.
3. Klicken Sie auf das Symbol rechts oben im Profil und dann in der Dropdownliste auf Zugriff sperren.