Kann ich dasselbe Support -Konto für Kundensupport und HR -Workflows verwenden?

Frage

Kann ich dafür sorgen, dass kundenorientierte Agenten und interne Agenten aus der Personalabteilung im selben Zendesk-Konto arbeiten?

Antwort

Obwohl dies nicht empfohlen wird, ist es möglich, dasselbe Support-Konto sowohl für kundenorientierte Agenten als auch für interne HR-Agenten zu verwenden. Es gibt mehrere Datenschutzprobleme, die gelöst werden müssen.

Zendesk ermöglicht es allen Agenten, alle Tickets zu sehen, sofern nicht anders angegeben. Das können Sie Agenten zu Gruppen hinzufügen und Agenten auf die Anzeige von Tickets in ihren Gruppen beschränken. Diese Methode der Ticketbeschränkung hat folgende Einschränkungen:

• Wenn ein Agent in mehreren Gruppen auf Tickets zugreifen muss, muss er Mitglied aller erforderlichen Gruppen sein. Wenn Agenten ein Ticket außerhalb ihrer Gruppen neu zuweisen, können sie nicht mehr auf das Ticket zugreifen.
• Wenn Sie einen Agenten als CC in einem Ticket hinzufügen, haben Sie Zugriff auf das Ticket in der Support -Oberfläche. Dies ist auch dann der Fall, wenn der auf CC gesetzte Agent nicht zur Ticketgruppe gehört.
• Wenn ein Agent als Anfragender ein Ticket an eine HR -Gruppe einreicht, kann er alle Ticketfelder und internen Kommentare sehen. Dies kann problematisch sein, wenn der zugewiesene HR -Agent sensible Informationen über den Anfragenden hinzufügen muss.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:

• Wie kann ich verhindern, dass Agenten in einer Gruppe die Tickets einer anderen Gruppe sehen?
• Wenn Sie eine oder mehrere Zendesk -Instanzen in Betracht ziehen

Klicken Sie auf die folgenden Schaltflächen, um eine Liste der Vor- und Nachteile der einzelnen Optionen anzuzeigen.

Option 1: Personal- und Nicht-HR-Gruppen im selben Support-Konto lassen Option 2: HR in ein separates Support -Konto aufteilen

Vorteile

Nachteile

In einer einzigen Support -Oberfläche können Sie alle Gruppen und Abteilungen verwalten. Einfachere SSO -Konfiguration. Einige vorhandene Business -Regeln, Apps/App -Daten und administrative Einstellungen können wiederverwendet werden. Zentrales Reporting für alle Ticketaktivitäten. Internes Wissen in einem Help Center konsolidieren. Sie können Agenten die Möglichkeit geben, Anfragen vom Help Center aus zu verwalten und einzureichen, um bestimmte Bereiche des Endbenutzererlebnisses zu simulieren.

Alle Agenten haben Zugriff auf interne Kommentare und Ticketfelder, die nur für Agenten verfügbar sind. Wenn ein Agent ein HR -Ticket einreicht, kann er alle Ticketfelder und internen Kommentare in seinem eigenen Ticket sehen. Wenn ein beschränkter Agent zu einem Ticket auf CC oder Follower gesetzt wird, erhält der Agent unabhängig von seiner Gruppe Zugriff auf dieses Ticket. Alle Administratoren haben Zugriff auf alle Daten im HR -Konto. Die Verwaltung von Gruppen und die Beschränkung angepasster Rollen kann unhandlich werden. Zendesk kann angepasste Rollen nicht „verschachteln“. Damit Agenten, die keine HR-Agenten sind, alle Tickets mit Ausnahme von HR-Tickets sehen können, benötigen sie möglicherweise mehrere Gruppen. SLAs für die Zeit bis zur ersten Antwort gelten nicht für Tickets, die von Agenten erstellt wurden, die keine HR-Agenten sind.

Vorteile

Nachteile

Agenten, die keine HR-Agenten sind, haben keinen Zugriff auf Ticketfelder und interne Kommentare im HR-Konto. Sensible Daten bleiben privat, wenn der HR -Agent eine interne Notiz verwendet. HR- und Nicht-HR-Workflows bleiben völlig getrennt. Mehr Flexibilität für angepasste Rollen in beiden Konten, statt die Ticketzugriffsberechtigung „Alle innerhalb ihrer Gruppen“ zu verwenden.

Für diese Option sind zwei Zendesk -Konten erforderlich. Die SSO-Wartung (Single-Sign-On) kann komplexer sein, da Ihre SSO-Plattform mit mehreren Instanzen verbunden sein muss. In Konto A kann es sich beispielsweise um einen Agenten handeln, in Konto B aber um einen Endbenutzer. Einige Integrationen funktionieren möglicherweise nicht in mehreren Konten. Beispielsweise kann eine JIRA -Integration nicht mit zwei separaten Zendesk -Konten integriert werden. Endbenutzer müssen separate Help Center verwenden, um ihre Anfragen zu verwalten und Inhalte anzuzeigen. Möglicherweise sind einige Schulungen erforderlich, damit Benutzer zwischen den beiden Help Centern unterscheiden können, wenn sie beide Konten verwenden.

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