Frage

Kann ich für Kunden sichtbare Teams und interne Teams mit potenziell sensiblen Tickets wie Personalwesen (HR) oder Recht im selben Zendesk-Konto einsetzen?

Antwort

Standardmäßig können Agenten alle Tickets sehen, es sei denn, Sie haben etwas anderes konfiguriert. Sie können ein einziges Support-Konto sowohl für Agenten mit Kundenkontakt als auch für interne Agenten verwenden. Bedenken Sie Datenschutzrisiken, insbesondere wenn Agenten, die Kunden betreuen, Tickets als Anfragende bei internen Teams einreichen. Um zu verhindern, dass Agenten auf Tickets in bestimmten Gruppen zugreifen, ändern Sie ihre Rollenberechtigungen.

  • Agenten auf Gruppen beschränken
  • Vor- und Nachteile eines einzigen Support Kontos
  • Vor- und Nachteile separater Support-Konten

Agenten auf Gruppen beschränken

Bei den Enterprise-Plänen sollten Sie eine Gruppe als privat kennzeichnen, um sicherzustellen, dass Agenten außerhalb der Gruppe nicht auf ihr zugewiesene Tickets zugreifen können.

Private Ticketgruppe.png

Agenten, die keinen Zugriff auf ein Ticket in einer privaten Gruppe haben, können es weder anzeigen noch suchen. Sie können auch verhindern, dass private Kommentare oder Felder nur für Agenten im Ticket angezeigt werden.

Wenn Ihr Plan keine privaten Gruppen enthält, fügen Sie Agenten zu Gruppen hinzu und beschränken Sie sie auf Tickets in ihren Gruppen.

Ticketzugriffsberechtigungen in den Gruppen des Agenten.png

Weitere Informationen zum Beschränken des Ticketzugriffs von Agenten auf Gruppen finden Sie unter Erstellen privater Ticketgruppen und Gewähren von Agentenzugriff.

Für Rollen- und Gruppenbeschränkungen gelten folgende Einschränkungen:

  • Wenn ein Agent auf Tickets aus mehreren Gruppen zugreifen muss, muss er allen erforderlichen Gruppen angehören. Wenn ein Agent ein Ticket außerhalb dieser Gruppen neu zuweist, verliert er den Zugriff auf das Ticket.
  • Wenn Sie einen Agenten als CC zu einem Ticket hinzufügen, erhält er Zugriff in der Support-Oberfläche, auch wenn der auf CC gesetzte Agent nicht der Ticketgruppe angehört.
  • Wenn ein Agent in einer HR-Gruppe ein Ticket anfordert, kann er alle Ticketfelder und internen Kommentare sehen. Dies kann ein Problem sein, wenn der HR-Agent vertrauliche Details zum Anfragenden hinzufügen muss.

Vor- und Nachteile eines einzigen Support Kontos

Vorteile Nachteile
  • Eine Oberfläche zur Verwaltung aller Gruppen und Abteilungen.
  • Die Konfiguration von Single-Sign-On (SSO) ist einfacher.
  • Einige vorhandene Business-Regeln, Apps und Verwaltungseinstellungen können wiederverwendet werden.
  • Zentrale Berichte für alle Ticketaktivitäten.
  • Internes Wissen in einem Help Center konsolidieren.
  • Sie können Agenten die Möglichkeit geben, Anfragen vom Help Center aus zu verwalten und einzureichen, um Teile des Endbenutzererlebnisses zu simulieren.
  • Beim Professional-, Wachstums- oder Team-Plan können alle Agenten interne Kommentare und Ticketfelder sehen, die nur für Agenten bestimmt sind. Wenn ein Agent ein Ticket bei der Personalabteilung einreicht, kann er alle Felder und internen Kommentare in seinem eigenen Ticket sehen.
  • Wenn Sie einen beschränkten Agenten als CC oder Follower zu einem Ticket hinzufügen, erhält er unabhängig von der Gruppenmitgliedschaft Zugriff auf dieses Ticket.
  • Alle Administratoren haben Zugriff auf alle Daten im HR-Konto.
  • Die Verwaltung von Gruppen und angepasste Rollenbeschränkungen können umständlich werden.
  • Angepasste Rollen können nicht verschachtelt werden.
  • Damit Agenten, die keine HR-Agenten sind, alle Tickets außer HR-Tickets sehen können, müssen Sie möglicherweise mehrere Gruppen einrichten.
  • Die SLA Zeit bis zur ersten Reaktion gilt nicht für Tickets, die von Agenten erstellt werden, die keine HR-Mitarbeiter sind.

Vor- und Nachteile separater Support Konten

Vorteile Nachteile
  • Nicht-HR-Agenten haben im HR-Konto keinen Zugriff auf Ticketfelder, die nur für Agenten bestimmt sind, und interne Kommentare.
  • Sensible Daten bleiben privat, wenn der HR-Agent eine interne Notiz verwendet.
  • HR- und Nicht-HR-Workflows bleiben völlig getrennt.
  • Sie haben mehr Flexibilität für angepasste Rollenberechtigungen in beiden Konten, als die Ticketzugriffsberechtigung „Alle innerhalb ihrer Gruppen“ vorzuschreiben.
  • Für diese Option sind zwei Konten erforderlich.
  • Die Wartung von Single-Sign-On (SSO) kann komplexer sein, da Ihre SSO-Plattform eine Verbindung zu mehreren Instanzen herstellen muss.
    • In Konto A kann ein Benutzer ein Agent sein, in Konto B hingegen ein Endbenutzer.
  • Manche Integrationen funktionieren möglicherweise nicht in mehreren Konten.
    • Beispielsweise kann eine Jira Integration nicht mit zwei separaten Konten integriert werden.
  • Endbenutzer müssen separate Help Center verwenden, um ihre Anfragen zu verwalten und Inhalte anzuzeigen. Es kann einige Schulungen erforderlich sein, damit Benutzer zwischen den beiden Help Centern unterscheiden können, wenn sie beide Konten verwenden.

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