Frage
Warum weicht die Summe der SLA-Tickets in meinem Bericht von der Summe der erfüllten, verletztenund aktiven SLA-Ticketsab?
Antwort
Die Summe für erfüllte, verletzte und aktive SLA-Tickets unterscheidet sich von der Summe für SLA-Tickets, da die Berechnung für jede Metrik anders ist. Die Metrik SLA-Tickets zählt Tickets, wenn ein SLA-Ziel in einem Ticket vorhanden ist, während die Metriken Erfüllte, verletzteund aktive SLA-Tickets die Tickets basierend auf dem Status des SLA-Zielszählen.
Auf ein Ticket können mehrere aktive, verletzte und erfüllte Ziele gleichzeitig angewendet werden. Beispiel: Ein Ticket hat ein Ziel für die erste Antwort, das verletzt wurde, und ein Ziel für die Agentenantwortzeit, das gegenwärtig aktiv ist. Die Metrik SLA-Tickets zählt dies als eines, während Verletzte SLA-Ticketssowie Aktive SLA-Tickets dies jeweils als eines zählen.
Weitere Informationen zu SLA-Metriken und Attributen finden Sie im folgenden Beitrag: Metriken und Attribute für Zendesk Support
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