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In diesem Rezept erfahren Sie, wie Sie Berichte zu Anrufannahmedaten (d. h. zu von den Agenten angenommenen, abgelehnten oder verpassten Anrufen) für die Zendesk Talk-Agenten in Ihrem Konto erstellen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Was Sie brauchen
Wissensstand: Anfänger
Zeitbedarf: 10 Min.
- Zendesk Explore Professional oder Enterprise
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Hinzufügen von Agenten zu Explore)
- Anrufdaten in Zendesk Talk
Erstellen des Berichts
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ (
). - Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Talk > Talk – Anrufe und dann auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Wählen Sie in der Liste die Optionen Angenommene Anrufsegmente, Abgelehnte Anrufsegmente und Verpasste Anrufsegmente aus und klicken Sie dann auf Anwenden.
- Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste auf Segmentagent – Name und dann auf Anwenden.
- (Optional) Fügen Sie einen Filter für Segment – Datum hinzu, um die Ergebnisse einzugrenzen.
Verbessern des Berichts
Sie können auch Berichte zu Anrufannahmedaten erstellen, die nicht auf die Segmenttypen „Angenommen“, „Verpasst“ oder „Abgelehnt“ angerechnet werden. Dieser Anrufsegmenttyp wird als „beendetes Segment“ bezeichnet und umfasst Anrufsegmente, die aufgrund störender lokaler Faktoren enden. Hierzu kann es beispielsweise aufgrund von Netzwerkproblemen oder dann kommen, wenn ein Agent die Registerkarte des Browsers aktualisiert.
So erweitern Sie den Bericht
- Verwenden Sie eine berechnete Standardmetrik mit dem Namen Beendete Anrufsegmente und der folgenden Formel:
IF ([Call direction]="Inbound" AND [Leg type]="Agent" AND [Leg completion status]="Completed" AND
(VALUE(Leg talk time (sec))=0)) THEN [Leg ID] ENDIF
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