Frage

Kann ich Berichte zu Tickets erstellen, die durch Zusammenfassen mit einem anderen Ticket geschlossen wurden? Wie weiß ich, welche Tickets durch eine Zusammenfassung geschlossen wurden?

Antwort

Wenn ein Ticket durch Zusammenfassen mit einem anderen vorhandenen Ticket geschlossen wird, wird dem geschlossenen Ticket das Stichwort closed_by_merged hinzugefügt. Sie können Berichte zu diesen Tickets erstellen, da alle vorhandenen Ticketfeld-Daten im geschlossenen Ticket eingefroren sind.

Nachdem Sie ein Ticket mit einem vorhandenen Ticket zusammengefasst und geschlossen haben, wird eine Notiz zum vorhandenen Ticket hinzugefügt, die die Zusammenfassung dokumentiert. Die einzigen Daten, die aus dem geschlossenen Ticket in das vorhandene Ticket übernommen werden, sind Anhänge und Benutzer.

Ticket A wird beispielsweise mit Ticket B zusammengefasst. Das Stichwort closed_by_merged wird auf Ticket A angewendet. Ticket A wird geschlossen und alle vorhandenen Daten- und Ticketfelder werden eingefroren.

Die Benutzer und Anhänge aus Ticket A werden zu Ticket B hinzugefügt. Der Agent und der Endbenutzer können die Konversation in Ticket B fortsetzen. In Explore sind die Berichtoptionen und Einschränkungen unten aufgeführt:

  • Explore-Agenten können anhand des Stichworts closed_by_merged Berichte zu den Ticketdaten von Ticket A erstellen.
  • Explore-Agenten können Berichte zu Anhängen und Benutzerinformationen aus dem geschlossenen Ticket (Ticket A) erstellen, das zum vorhandenen Ticket (Ticket B) hinzugefügt wurde.
  • Beim Zusammenfassen wird dem vorhandenen Ticket kein Stichwort hinzugefügt. Ein Stichwort wird nur zum geschlossenen Ticket hinzugefügt. Aus diesem Grund können Agenten keinen Bericht erstellen, der angibt, in welchen vorhandenen Tickets Tickets Tickets zusammengefasst wurden. Wenn Sie Berichte zu vorhandenen Tickets erstellen (Ticket B), können Sie keine Berichte zu den Ticket-IDs der geschlossenen und zusammengefassten Tickets (Ticket A) erstellen.
Hinweis: Wenn Sie Berichte zu vorhandenen Tickets erstellen, in denen geschlossene Tickets zusammengefasst sind, können Sie nur Anhänge und Benutzer als Daten zu geschlossenen Tickets verwenden. Erstellen Sie einen Bericht mit closed_by_merged, um diese Ticketfelder zu analysieren.

Weitere Informationen zum Ausschließen solcher Tickets (Ticket A) aus Berichten finden Sie unter Explore-Rezept: Exklusive Tickets, die durch Zusammenfassen geschlossen wurden.

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