Welchen Plan habe ich
Suite Professional, Enterprise oder Enterprise Plus
Support mit Explore Professional oder Enterprise

In diesem Rezept erfahren Sie, wie Sie Berichte zu Tickets erstellen, die mit einem Jira-Vorgang verknüpft sind. Wie in der Anleitung zur Zendesk-Jira-Integration beschrieben, wird zu einem Ticket, in dem Sie einen Jira-Vorgang erstellen oder verknüpfen, standardmäßig das Stichwort jira_escalated hinzugefügt. Sie können dieses Stichwort (oder ähnliche Stichwörter mit dem Präfix „jira_“) verwenden, um Berichte zu Daten in Verbindung mit diesen Tickets zu erstellen.

Für diesen Bericht erstellen Sie eine angepasste Metrik für Tickets mit dem Stichwort jira_escalated und fügen anschließend die ID, den Betreff und andere Ticketattribute hinzu.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Was Sie brauchen
  • Erstellen des Berichts
  • Anpassen des Berichts

Was Sie brauchen

Wissensstand: Fortgeschritten

Zeitbedarf: 10 Minuten

  • Zendesk Explore Professional oder Enterprise
  • Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Hinzufügen von Benutzern zu Explore)
  • In Zendesk Support installierte Jira-Integration
  • Ticket- und Stichwortdaten in Zendesk Support

Erstellen des Berichts

  1. Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ ().
  2. Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
  3. Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – Tickets und dann auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
  4. Klicken Sie im Menü Berechnungen () auf Berechnete Standardmetrik.
  5. Geben Sie in das Feld Name einen Namen für die Metrik ein (z. B. Jira escalated tickets).
  6. Geben oder fügen Sie in das Feld Formel die folgende Formel ein, um nach Tickets mit dem Stichwort jira_escalated zu suchen:
    IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "jira_escalated")) THEN [Ticket ID] ENDIF
    Tipp: Sie können hierzu auch das Attribut Ticket – Stichwörter als Filter verwenden. Die berechnete Standardmetrik bietet aber den Vorteil, dass sie in anderen Berichten mit demselben Dataset wiederverwendet werden kann.
  7. Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
  8. Klicken Sie in der Liste auf Jira escalated tickets (die Metrik, die Sie oben erstellt haben) und dann auf Anwenden. Ändern Sie den Aggregator in D_COUNT.
  9. Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
  10. Wählen Sie in der Liste die Ticket-ID (und gegebenenfalls weitere Ticketattribute) aus und klicken Sie dann auf Anwenden.
  11. (Optional) Fügen Sie einen Filter für Ticket erstellt – Datum hinzu, um die Ergebnisse einzugrenzen.
  12. Klicken Sie im Menü Ergebnismanipulation () auf Metrikfilter. Stellen Sie den Min./Max.-Bereich Ihrer Metrik auf [1:1] ein. Dadurch werden nicht qualifizierte Tickets aus dem Bericht herausgefiltert.

Anpassen des Berichts

In Schritt 6 können Sie die Formel ändern, um nach Tickets mit Stichwörtern zu suchen, die mit „jira_“ beginnen:

IF (CONTAINS([Ticket tags], "jira_")) THEN [Ticket ID] ENDIF

Außerdem können Sie die Formel so anpassen, dass Tickets aufgefunden werden, die eines der aufgelisteten Stichwörter enthalten.

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