Zusammenfassung: ◀▼
Bei der Malware-Prüfung werden alle Anhänge in Tickets und Messaging-Konversationen auf Bedrohungen überprüft; Agenten und Endbenutzer können nicht auf als Malware gekennzeichnete Dateien zugreifen. Administratoren oder autorisierte Agenten können Einschränkungen für verdächtige Anhänge überprüfen und aufheben. Anhänge von Agenten werden ebenfalls vor dem Versand gescannt. Wird dabei Malware entdeckt, kann das Ticket nicht eingereicht werden. Diese Funktion beschränkt den Zugriff auf potenziell schädliche Dateien im Rahmen von Support-Interaktionen und trägt so zur Sicherheit bei.
Malware-Scanning ist eine Sicherheitsfunktion, die die Dateianhänge aller Tickets und Messaging-Konversationen scannt und potenziell bösartige Anhänge markiert und blockiert. Im Arbeitsbereich für Agenten werden Anhänge von Endbenutzern gescannt. Wenn ein Anhang als Malware gekennzeichnet wird, können Agenten die Datei nicht herunterladen, es sei denn, ein Administrator oder ein Agent in einer angepassten Rolle mit entsprechenden Berechtigungen hebt die Malware-Kennzeichnung auf. Darüber hinaus werden in den Messaging-Kanälen auch Anhänge von Agenten gescannt. Agenten können ihren Kommentar erst einreichen, wenn die Datei entfernt oder ersetzt wird.
Überblick über Malware-Scanning
Zendesk scannt Anhänge in Tickets und Messaging-Konversationen, nachdem sie von Endbenutzern hochgeladen wurden. Anhänge, bei denen der Verdacht auf Malware besteht, können von Agenten nicht geöffnet werden und sind für Endbenutzer nicht sichtbar. Anhänge werden auch in der mobilen Zendesk Support-App für iOS und Android gescannt.
Ob Agenten über gesperrte Anhänge informiert werden und Administratoren oder Agenten in einer angepassten Rolle mit entsprechenden Berechtigungen die Malware-Erkennung außer Kraft setzen können, hängt vom jeweiligen Zendesk-Produkt, von der genutzten Agentenoberfläche und vom Kanal ab, über den der Anhang eingegangen ist. Warnhinweise zu potenziell bösartigen Anhängen werden nur dann angezeigt, wenn E-Mail-Anhänge für das Konto eingeschaltet sind und Agenten im Arbeitsbereich für Agenten oder in der mobilen Zendesk Support-App arbeiten.
Im Arbeitsbereich für Agenten:
In der mobilen Support-App:
Wenn Malware in Anhängen von Tickets gefunden wird, die über den Link Anfrage einreichen im Help Center erstellt wurden, werden die betreffenden Anhänge den Endbenutzern nicht angezeigt.
Prüfen potenzieller Malware-Anhänge von Endbenutzern
Agenten haben keinen Zugriff auf bösartige Anhänge in Tickets und Konversationen. Administratoren und Agenten in einer angepassten Rolle mit entsprechenden Berechtigungen haben aber die Möglichkeit, die markierten Anhänge herunterzuladen und zu entscheiden, ob sie für Agenten freigegeben werden oder gesperrt bleiben. Informieren Sie sich über die Sicherheitsrichtlinien Ihres Unternehmens, bevor Sie bösartige Anhänge herunterladen oder darauf reagieren.
- Klicken Sie in einem Ticket auf das Download-Symbol (
) des potenziell bösartigen Anhangs und dann im Bestätigungsdialog auf Fortfahren, um ihn herunterzuladen.
- Nachdem Sie den potenziell bösartigen Anhang geprüft haben, klicken Sie unter dem Anhang im Ticket auf Zugriff zulassen.
- Wenn Sie die Zugriffsbeschränkung auf einen potenziell bösartigen Anhang wieder aktivieren möchten, klicken Sie unter dem Anhang im Ticket auf Zugriff beschränken.
Prüfen potenzieller Malware-Anhänge von Agenten
Wenn ein Agent im Arbeitsbereich für Agenten eine Datei an eine Antwort anhängt, wird diese ebenfalls auf potenzielle Malware überprüft.
Ein Agent oder Administrator erkennt wie folgt, dass ein Anhang gescannt wird:
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Unten im Eingabebereich wird ein Fortschrittsbalken angezeigt.
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Während des Scans ist die Schaltfläche Senden ausgegraut und kann nicht verwendet werden.
Wenn der Anhang als bösartig eingestuft wird, passiert Folgendes:
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Oben im Arbeitsbereich wird eine Fehlermeldung für den Anhang angezeigt.
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Die Schaltfläche Senden ist erst dann wieder aktiv, wenn der Anhang aus dem Eingabebereich entfernt wird. Der Agent kann einen anderen Anhang hochladen und es erneut versuchen.
Wenn der Angang als sicher eingestuft wird, passiert Folgendes:
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Der Anhang wird im Eingabebereich angezeigt.
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Die Schaltfläche Senden ist wieder aktiv und der Agent kann seine Nachricht einreichen.