Konfigurieren von Messaging-Antworten für Web- und Mobilkanäle

In der Registerkarte „Antworten“ können Sie die Messaging-Standardantwort anpassen, mit der Kunden beim Starten einer Interaktion im Web Widget oder in einem mobilen Kanal begrüßt werden. Hier können Sie einen Support-Zeitplan anwenden, um unterschiedliche Antworten für Ihre Arbeitsstunden einzurichten, und automatische Antworten anpassen.

Sie können Ihren Kanal auch auf einen Konversations-Bot upgraden. In diesem Fall werden die hier konfigurierten Messaging-Antworten deaktiviert und durch die in im Bot enthaltene Begrüßung ersetzt. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren eines Messaging-Bots für Ihre Web- und Mobilkanäle.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:

• Anwenden von Support-Zeitplänen auf einen Web- oder Mobilkanal
• Verwenden der Messaging-Standardantwort
• Aktivieren eines Messaging-Bots

Anwenden von Support-Zeitplänen auf einen Web- oder Mobilkanal

Wenn Sie einen zuvor erstellten Support-Zeitplan auf Ihren Web- oder Mobilkanal anwenden, können Sie jeweils unterschiedliche Antworten für Kunden erstellen, die während der Geschäftszeiten mit Ihnen Kontakt aufnehmen, und für Kunden, die das außerhalb der Geschäftszeiten tun. Sie können einen beliebigen vorhandenen Support-Zeitplan auf die Antworten anwenden.

Wenn Sie keinen Support-Zeitplan auf Ihr Widget anwenden, erhalten alle Kunden dieselbe Antwort, unabhängig davon, an welchem Tag und zu welcher Uhrzeit sie das Widget aufrufen.

Hinweis: Support-Zeitpläne sind nicht bei alle Suite-Plänen verfügbar. Wenn Ihr Plan keine Zeitpläne enthält, können Sie einfache Antworten mithilfe von Abwesenheitsauslösern verwalten.

So wenden Sie einen Geschäftszeitenplan auf Ihren Kanal an

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging.
2. Klicken Sie auf den Namen des Kanals, den Sie bearbeiten möchten. Die Seite „Web Widget bearbeiten“ wird geöffnet.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Antworten.
4. Erweitern Sie den Abschnitt Geschäftszeiten und wählen Sie in der Dropdownliste einen gespeicherten Support-Zeitplan aus.
5. Erweitern Sie den Abschnitt Antwort während der Geschäftsstunden und aktualisieren Sie ihn wie unten beschrieben. Wiederholen Sie den Vorgang mit der „Antwort außerhalb der Geschäftsstunden“.
6. Klicken Sie auf Einstellungen speichern.

Wenn Sie den Geschäftszeitenplan entfernen, werden die Einstellungen für die „Antwort während der Geschäftsstunden“ angewendet.

Verwenden der Messaging-Standardantwort

Wenn Sie ein Messaging-Widget aktivieren, wird die Messaging-Standardantwort mit einer grundlegenden Konversation aktiviert: Der Kunde wird beim Aufrufen des Web Widgets begrüßt und dann an einen Agenten weitergeleitet.

Die Messaging-Standardantwort umfasst eine einfache Begrüßung des Kunden mit der Aufforderung, Informationen zu seinem Anliegen einzugeben, und eine Mitteilung, die besagt, dass er an einen Agenten weitergeleitet wird. Im Hintergrund werden die Agenten im Arbeitsbereich benachrichtigt, dass eine Supportanfrage eingegangen ist, sodass sie sie annehmen und mit ihrer Antwort die Konversation einleiten können.

Solange Sie die Konfiguration nicht ändern, sieht die Messaging-Standardantwort für den Endbenutzer so aus:

Sie haben verschiedene Möglichkeiten, diese Interaktion anzupassen, und können Informationen vom Kunden anfordern und Geschäftszeiten festlegen.

Hinweis: Wenn Sie die Endbenutzer-Authentifizierung für Messaging aktiviert haben, werden angemeldete Benutzer nicht nach ihrem Namen oder ihrer E-Mail-Adresse gefragt. Weitere Informationen finden Sie unter Authentifizieren von Endbenutzern in Messaging für das Web Widget und das Mobile SDK.

Unabhängig davon, ob Sie die Option „Geschäftszeiten“ verwenden oder nicht, können Sie die Antwort anpassen, die Kunden beim Aufruf des Web Widgets erhalten.

So passen Sie die automatische Antwort an

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging.
2. Klicken Sie auf den Namen des Kanals, den Sie bearbeiten möchten. Die Seite „Web Widget bearbeiten“ wird geöffnet.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Antworten.
4. Erweitern Sie den Abschnitt Antwort während der Geschäftsstunden. In den Textfeldern werden die Informationen zur Messaging-Standardantwort angezeigt.
5. Aktualisieren Sie die folgenden Angaben:
   • Erste Nachricht: Geben Sie den Text ein, den der Kunde beim Aufruf des Web Widgets sehen soll.
   • Kundendetails: Wählen Sie im Dropdownmenü die Informationen (Name und/oder E-Mail) aus, die Sie vor der Weiterleitung des Kunden an einen Agenten anfragen möchten. Diese Felder muss der Kunde ausfüllen, bevor er mit einem Agenten verbunden wird. Die E-Mail-Adressen von Endbenutzern dürfen keine erweiterten Zeichen (Umlaute, Akzente usw.) enthalten.
     Hinweis: Diese Einstellungen werden u. U. von der Konfiguration der Endbenutzerauthentifizierung beeinflusst.
   • Folgenachricht: Geben Sie den Text ein, der nach der Eingabe der Daten des Kunden angezeigt wird, wenn diese Option aktiviert ist.
6. Wenn Sie Geschäftszeiten verwenden, erweitern Sie den Abschnitt Antwort außerhalb der Geschäftsstunden und aktualisieren Sie die Informationen wie im vorherigen Schritt beschrieben.
7. Klicken Sie auf Einstellungen speichern.

Aktivieren eines Messaging-Bots

Unten in der Registerkarte können Sie einen Bot zur Messaging-Konfiguration hinzufügen, um Kunden angepasste, automatisierte Konversationserlebnisse zu bieten.

Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren eines Messaging-Bots.

Wenn Sie bereits einen Messaging-Bot aktiviert haben, können Sie diesen deaktivieren und wieder die Messaging-Standardantwort verwenden.