Definieren von Gruppen-SLA-Richtlinien für interne Teams

Welchen Plan habe ich?

Direktzugriff: Admin Center > Objekte und Regeln > Business-Regeln > Service-Level-Vereinbarungen

Gruppen-SLAs sind separate Vereinbarungen zwischen Ihren internen Teams, die definieren, wie lange eine Gruppe für ein Ticket zuständig sein soll. Sie werden auch als Operational Level Agreements (OLAs) bezeichnet und kommen in Workflows zum Einsatz, bei denen mehrere Teams an der Lösung von Tickets beteiligt sind.

Gruppen-SLA-Richtlinien geben einen klaren Überblick darüber, wie lange Tickets bestimmten Teams zugewiesen sind, und sorgen so für Transparenz zwischen den Teams. Sie können Berichte zu Ihren Gruppen-SLAs in der Dashboard-Registerkarte „Gruppen-SLAs“ in Zendesk Explore anzeigen.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Einrichten von Gruppen-SLA-Richtlinien
• Verstehen, welche Gruppen-SLA-Metriken gemessen werden können

Verwandte Beiträge:

• Überblick über SLA-Richtlinien und ihre Funktionsweise

Einrichten von Gruppen-SLA-Richtlinien

Jede Gruppen-SLA-Richtlinie hat eine feste Struktur, die misst, wie lange ein Ticket einer bestimmten Gruppe zugewiesen ist (siehe Struktur von SLA-Richtlinien).

Sie müssen mindestens eine Gruppe erstellt haben, bevor Sie eine Gruppen-SLA-Richtlinie erstellen können (siehe Erstellen von Gruppen).

Achtung: Für Tickets muss im Standardfeld „Priorität“ des Systems eine Priorität festgelegt sein (angepasste Ticketfelder zählen nicht). Wenn Sie keine Ticketpriorität angeben, werden die Bedingungen für Ihre Regeln nicht erfüllt. Sie können die Priorität beim Erstellen eines Tickets mit einem Auslöser festlegen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Auslösern.

So richten Sie eine Gruppen-SLA-Richtlinie ein

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Service-Level-Vereinbarungen.
2. Wählen Sie Gruppen-SLAs.
3. Klicken Sie auf Richtlinie erstellen.
4. Geben Sie im Feld Name der Richtlinie einen Wert ein.
5. (Optional) Geben Sie eine Beschreibung ein und klicken Sie dann auf Weiter.
6. Wählen Sie im Abschnitt Gruppe die Gruppe(n) für diese Richtlinie aus. Wenn Sie keine Gruppe auswählen, gilt die Gruppen-SLA-Richtlinie für alle Tickets und beginnt mit der Messung, sobald ein Ticket einer Gruppe zugewiesen wird.
   Hinweis: Wenn mehrere Gruppen das gleiche Ziel haben sollen, können Sie sie in dieselbe Richtlinie aufnehmen, damit Sie nicht für jede Gruppe eine eigene Richtlinie erstellen müssen.

   

7. Wählen Sie weitere Bedingungen für die Richtlinie aus.

   Beginnen Sie mit der Eingabe der Bedingung, bis sie automatisch vervollständigt wird, oder wählen Sie im Dropdownmenü eine Option aus.

8. Klicken Sie auf Weiter.
9. Klicken Sie im Abschnitt „Gruppen-SLA-Metriken“ auf Ziel hinzufügen und wählen Sie dann das Ziel Dauer der Inhaberschaft im Menü aus.

   

10. Geben Sie für jede Ticketpriorität ein Zeitziel ein. Sie können Stunden, Minuten oder Sekunden eingeben.

    

    Optional können Sie unter Stundentyp entweder Kalender- oder Geschäftsstunden auswählen.

11. Klicken Sie auf Hinzufügen und dann auf Richtlinie speichern.

Verstehen, welche Gruppen-SLA-Metriken gemessen werden können

Für Gruppen-SLAs können Sie die Metrik Dauer der Inhaberschaft messen. Die Dauer der Inhaberschaft gibt an, wie lange das Ticket einer Gruppe zugewiesen ist. Die Zeitmessung beginnt, wenn diese Gruppe einem Ticket zugewiesen wird, und endet, wenn das Ticket neu zugewiesen oder gelöst wird. Beim erneuten Öffnen des Tickets wird die Zeitmessung für die Dauer der Gruppeninhaberschaft neu gestartet.