Definieren von Gruppen-SLA-Richtlinien für interne Teams

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Gruppen-SLAs sind separate Vereinbarungen zwischen Ihren internen Teams, die definieren, wie lange eine Gruppe für ein Ticket zuständig sein soll. Sie werden auch als Operational Level Agreements (OLAs) bezeichnet und kommen in Workflows zum Einsatz, bei denen mehrere Teams an der Lösung von Tickets beteiligt sind.

Gruppen-SLA-Richtlinien geben einen klaren Überblick darüber, wie lange Tickets bestimmten Teams zugewiesen sind, und sorgen so für Transparenz zwischen den Teams. Sie können Berichte zu Ihren Gruppen-SLAs in der Dashboard-Registerkarte „Gruppen-SLAs“ in Zendesk Explore anzeigen.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Einrichten von Gruppen-SLA-Richtlinien
• Verstehen, welche Gruppen-SLA-Metriken gemessen werden können

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• Überblick über SLA-Richtlinien und ihre Funktionsweise

Einrichten von Gruppen-SLA-Richtlinien

Jede Gruppen-SLA-Richtlinie hat eine feste Struktur, die die Zeit misst, die ein Ticket einer bestimmten Gruppe zugewiesen ist (siehe Struktur von SLA-Richtlinien).

Sie müssen mindestens eine Gruppe erstellt haben, bevor Sie eine Gruppen-SLA-Richtlinie erstellen können (siehe Erstellen von Gruppen).

Bitte beachten: Für Tickets muss im Standardfeld „Priorität“ des Systems eine Priorität festgelegt sein (angepasste Ticketfelder zählen nicht). Wenn Sie keine Ticketpriorität angeben, werden die Bedingungen für Ihre Regeln nicht erfüllt. Sie können die Priorität beim Erstellen eines Tickets mit einem Auslöser festlegen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Auslösern.

So richten Sie eine Gruppen-SLA-Richtlinie ein

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Service-Level-Vereinbarungen.
2. Wählen Sie Gruppen-SLAs.
3. Klicken Sie auf Richtlinie hinzufügen.
4. Geben Sie im Feld Name der Richtlinie einen Wert ein.
5. (Optional) Geben Sie eine Beschreibung ein.
6. Wählen Sie im Abschnitt Bedingungen die Gruppe(n) für diese Richtlinie aus.
   Hinweis: Wenn mehrere Gruppen das gleiche Ziel haben sollen, können Sie sie in dieselbe Richtlinie aufnehmen, damit Sie nicht für jede Gruppe eine eigene Richtlinie erstellen müssen.

   

7. Geben Sie im Abschnitt „Metriken“ für jede Ticketpriorität ein Zeitziel für die Dauer der Inhaberschaft ein. Sie können Stunden und/oder Minuten eingeben.

   Wenn Sie einen Zeitplan festgelegt haben, können Sie unter Stundentyp entweder Kalender- oder Geschäftsstunden auswählen.

8. Klicken Sie auf Speichern.

Verstehen, welche Gruppen-SLA-Metriken gemessen werden können

Für Gruppen-SLAs können Sie die Metrik Dauer der Inhaberschaft messen. Die Dauer der Inhaberschaft gibt an, wie lange das Ticket einer Gruppe zugewiesen ist. Die Zeitmessung beginnt, wenn diese Gruppe einem Ticket zugewiesen wird, und endet, wenn das Ticket neu zugewiesen oder gelöst wird. Beim erneuten Öffnen des Tickets wird die Zeitmessung für die Dauer der Gruppeninhaberschaft neu gestartet.

Wenn Sie einen Zeitplan festgelegt haben, können Sie die Dauer der Inhaberschaft entweder in Kalender- oder Geschäftsstunden messen.