Zendesk bietet zahlreiche native Datenobjekte zur Speicherung und Verwaltung von Kundendaten, darunter Tickets, Benutzer und Organisationen. Diese werden als Standardobjekte bezeichnet. Es kann jedoch vorkommen, dass Ihre Organisation ein Datenobjekt benötigt, das von Standardobjekten nicht bereitgestellt wird. Administratoren können angepasste Objekte erstellen, um Daten zu erfassen, die nicht in diese Standardobjekte passen. Agenten mit entsprechenden Berechtigungen können diese Informationen dann in Form angepasster Objektdatensätze zu Zendesk hinzufügen.
Wenn Sie Datensätze für ein angepasstes Objekt aktualisieren möchten, lesen Sie die Informationen unter Verwalten angepasster Objektdatensätze.
Überblick über angepasste Objekte
Ein angepasstes Objekt ist ein benutzerdefiniertes Objekt mit individuellen Feldern und Berechtigungen. Angepasste Objekte können praktisch alles darstellen – von einem Produkt über einen Vertrag, einen Lieferfahrer oder ein Asset bis zu einem Ereignis. Stellen Sie sich ein angepasstes Objekt wie eine Datentabelle vor. Jedes Feld des angepassten Objekts ist eine Spalte dieser Tabelle. Nachdem Sie die Tabelle erstellt und die Spalten hinzugefügt haben, können die Agenten der Tabelle Daten hinzufügen. Jede Datenzeile der Tabelle stellt einen angepassten Objektdatensatz dar. Sie können sich ein angepasstes Objekt auch wie ein Schema oder ein Modell vorstellen, das erstellt und dann beispielsweise zu einem Ticket oder einem Formular hinzugefügt wird, damit Benutzer Daten eingeben können. Wenn ein Agent das angepasste Objekt verwendet, um Daten zu Zendesk hinzuzufügen, oder wenn ein Administrator in einer Massenaktion Daten für ein Objekt hochlädt, werden neue Datensätze erstellt. Diese Datensätze können dann mit Business-Regeln wie Auslösern und Nachschlagebeziehungsfeldern interagieren.
Nachfolgend ein Beispiel. Nehmen wir an, Sie leiten eine Autovermietung. Ein Zendesk-Administrator Ihres Unternehmens hat zwei angepasste Objekte für die Verfolgung von Fahrzeugen und Reservierungen erstellt: Fahrzeuge und Mietverträge. Mit diesen angepassten Objekten kann jedes Fahrzeug und jede Reservierung in Zendesk nachverfolgt werden. Wenn sich jetzt ein Kunde an das Unternehmen wendet, um ein Auto zu mieten, wird ein Ticket für ihn erstellt. Die standardmäßigen Ticket- und Benutzerobjekte enthalten Informationen zum Kunden und seiner Anfrage. In Ihrem Konto hat ein Administrator Nachschlagebeziehungsfelder definiert, die Mietverträge und Fahrzeuge mit Tickets und Benutzern verknüpfen, damit Agenten alle für die Bearbeitung der Anfrage erforderlichen Informationen direkt im Ticket vor Augen haben. Sie können Datensätze der verfügbaren Fahrzeuge am gewünschten Ort suchen, einen Mietvertrag erstellen und diesen mit dem Fahrzeug und dem Benutzer verknüpfen.
Später ruft der Kunde wieder bei Ihrem Unternehmen an, weil er ein Problem mit dem Mietwagen hat. Dabei wird erneut ein Ticket erstellt und mit dem Benutzer, dem Fahrzeug und dem Mietvertrag verknüpft. Da jedes dieser angepassten Objekte dem Ticketformular hinzugefügt wurde, kann der Agent während des Kundengesprächs im Ticket Details zum Fahrzeug und zum Mietvertrag sehen.
Hinzufügen eines Datensatzes für ein angepasstes Objekt
Um einem angepassten Objekt Daten hinzuzufügen, müssen Sie einen Datensatz erstellen. In diesem Datensatz fügen Sie die Informationen für die Felder des angepassten Objekts hinzu. Datensätze können von Administratoren und Agenten mit entsprechenden Berechtigungen bearbeitet werden.
So erstellen Sie einen angepassten Objektdatensatz
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Support auf das Symbol Angepasste Objekte (
). - Wählen Sie das angepasste Objekt aus, dem Sie einen Datensatz hinzufügen möchten.
- Klicken Sie auf der Seite „Datensätze“ des betreffenden angepassten Objekts auf Hinzufügen.
- Geben Sie die erforderlichen Informationen ein. Falls verfügbar, können Sie auch optionale Informationen eingeben.
Wenn die automatische Nummerierung für das angepasste Objekt eingeschaltet ist, ist der Datensatzname vordefiniert und wird beim Hinzufügen des Datensatzes automatisch erstellt.
- Klicken Sie auf Hinzufügen.
Hinzufügen eines verknüpften Datensatzes für ein angepasstes Objekt
Wenn ein Administrator ein angepasstes Objekt erstellt, definiert er auch dessen Beziehung zu anderen Standardobjekten und angepassten Objekten in Zendesk. Durch Hinzufügen verknüpfter Datensätze kann dieser neue Datensatz wie vom Administrator beabsichtigt mit anderen Datensätzen in Zendesk verbunden werden. Auf der Seite „Angepasste Objektdatensätze“ können Sie angepasste Objektdatensätze hinzufügen. Verknüpfte Standard-Objektdatensätze können hier nicht hinzugefügt werden.
Damit Sie nicht vergessen, zu welchem Objekt Sie einen verknüpften Datensatz hinzufügen, enthält die Registerkarte im Arbeitsbereich für Agenten den Namen des Objekts als Untertitel.
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Support auf das Symbol Angepasste Objekte ().
- Wählen Sie das angepasste Objekt aus, dessen Datensatz Sie bearbeiten möchten.
- Klicken Sie auf den Namen des Datensatzes, dem Sie einen verknüpften Datensatz hinzufügen möchten.
- Scrollen Sie zu dem verknüpften Objekt, dem Sie einen Datensatz hinzufügen möchten, und klicken Sie auf +Hinzufügen.
- Geben Sie die verfügbaren Informationen zu dem verknüpften Objekt ein und klicken Sie dann auf Hinzufügen.
Suchen nach angepassten Objektdatensätzen
Es gibt verschiedene Situationen, in denen Sie als Agent in einem angepassten Objekt nach Datensätzen suchen müssen. Zum Beispiel könnte ein Nachschlagebeziehungsfeld in einem Ticket auf ein angepasstes Objekt verweisen oder ein angepasstes Objekt in der Registerkarte „Verknüpfung“ eines Benutzerprofils aufgeführt sein. In diesen Fällen müssen Sie möglicherweise eine Suche durchführen, um den betreffenden Datensatz zu finden.
- Bei der Suche werden alle textbasierten Feldern in den Datensätzen geprüft. Der Suchbegriff wird also nicht nur im Namensfeld, sondern auch in Feldern der folgenden Typen aufgefunden: Text, Regex oder mehrzeiliges Feld.
- Bei der Suche wird nur auf Übereinstimmungen am Wortanfang geprüft. Bei Werten, die mehrere Wörter umfassen, kann der Anfang jedes enthaltenen Wortes geprüft werden.
Sie können in Nachschlagebeziehungsfeldern und in der Liste der angepassten Objekte nach angepassten Objektdatensätzen suchen. Bei der Suche nach Werten in Nachschlagebeziehungsfeldern wird während der Eingabe des Suchbegriffs eine automatisch aktualisierte Trefferliste angezeigt.