Nachrichten, die Sie in einem Ticket verfassen, sollten Sie unbedingt sorgfältig überprüfen, bevor Sie Ihre Antwort an einen Kunden senden. Im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten können Sie öffentliche Antworten zuerst als Entwurf verfassen, bevor Sie das Ticket aktualisieren.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Verfassen von Nachrichtenentwürfen
Verwenden Sie Nachrichtenentwürfe, um Ihre Ticketaktualisierungen auszuformulieren, bevor Sie sie an einen Kunden senden.
So schreiben Sie einen Entwurf
- Wählen Sie in einem Ticket im Menü am oberen Rand des Eingabebereichs einen Kanal aus.
Mit Ausnahme von Interne Notiz stehen für Nachrichtenentwürfe im Eingabebereich alle Kanäle zur Auswahl, darunter E-Mail-, Chat- und Messaging-Kanäle sowie andere öffentliche Antworten.
- Klicken Sie auf das Entwurfssymbol (
), um den Entwurfsmodus zu aktivieren.
Im Entwurfsmodus weist der Eingabebereich eine zusätzliche Schaltfläche Entwurfsmodus auf.
Mit dieser Schaltfläche können Sie den Entwurfsmodus ein- und ausschalten. Der Entwurfsmodus bleibt aktiv, bis Sie ihn ausschalten. Wenn Sie mehrere Tickets bearbeiten, behält Zendesk die jeweils zuletzt gewählte Entwurfsmodus-Einstellung bei.
- Nachdem Sie den Entwurfsmodus eingeschaltet haben, geben Sie Ihre Antwort in den Eingabebereich ein.
- Wenn Sie bereit sind, die Antwort zu veröffentlichen, klicken Sie auf Senden.
Sie werden in einer Warnmeldung gefragt, ob Sie den Entwurf wirklich über den öffentlichen Kanal versenden möchten.
- Klicken Sie auf Zurück, um den Entwurf weiter zu bearbeiten, oder auf Senden, um die Antwort zu veröffentlichen.
Hinweis: Sie können den Entwurfsmodus auch deaktivieren, bevor Sie die Antwort absenden. In diesem Fall wird die Nachricht nicht mehr als Entwurf behandelt und deshalb keine Warnmeldung angezeigt. Allerdings ist der Entwurfsmodus dann auch beim Öffnen weiterer Tickets deaktiviert, bis Sie ihn wieder einschalten.
In Chat- und Messaging-Tickets wird die Nachricht beim Drücken der Eingabetaste nicht gesendet, und es wird auch keine Entwurfswarnung angezeigt. So können Sie Ihre Nachricht verfassen, ohne befürchten zu müssen, dass Sie sie versehentlich durch Drücken der Eingabetaste versenden. Wenn Sie die Nachricht senden möchten, klicken Sie im Eingabebereich auf Senden und bestätigen Sie die Warnmeldung durch erneutes Klicken auf Senden.
Tastaturkürzel für den Entwurfsmodus
Sie können den Entwurfsmodus mit der folgenden Tastenkombination ein- und ausschalten.
Mac: Command+Option+t oder Control+Option+t
Windows: Ctrl+Alt+t