Guide hat die semantische Suche eingeführt, um anhand der Absicht und des Kontexts von Suchanfragen der Nutzer möglichst präzise Suchergebnisse bereitzustellen. Im Gegensatz zu Suchmethoden, die wörtliche Übereinstimmungen mit Schlüsselwörtern finden, erfasst die semantische Suche die Bedeutung von Suchanfragen. Dadurch können Endbenutzer und Agenten Inhalte suchen und auffinden, ohne die genauen Schlüsselwörter zu kennen.
Was ist die semantische Suche?
Die semantische Suche analysiert eine Suchanfrage mittels künstlicher Intelligenz (KI), um anhand der Formulierung die Absicht des Suchenden zu erkennen – ganz ähnlich, wie es auch ein Mensch tun würde. Die semantische Suche kombiniert Machine Learning (ML)- und Natural Language Processing (NLP)-Technologien, um der Suchmaschine zu helfen, die Absicht hinter der Suchanfrage eines Benutzers zu verstehen. Da die Suchmaschine nicht nur die verwendeten Schlüsselwörter erkennt, sondern auch weiß, was der Benutzer tatsächlich sucht, kann sie so die relevantesten Ergebnisse anzeigen und einordnen.
Bei der semantischen Suche können Endbenutzer und Agenten beispielsweise Fragen in natürlicher Sprache stellen und müssen sich keine Gedanken darüber machen, mit welchen Suchbegriffen sie die besten Ergebnisse erzielen. Neue Agenten brauchen sich nicht um die richtige Auswahl und Reihenfolge der Schlüsselwörter zu kümmern, sondern können einfach fragen: „Wie steige ich in Guide ein?“ Bei der semantischen Suche können sie ihre Frage so eingeben, wie sie es für sinnvoll halten, und finden trotzdem die relevantesten Artikel ganz oben in den Suchergebnissen.
Mit der semantischen Suche unternimmt Guide einen weiteren Schritt zur Unterstützung von Agenten und Administratoren mit einem Help Center, das sich durch eine hohe Benutzerfreundlichkeit und eine intuitive Suchfunktion auszeichnet.
Funktionsweise der semantischen Suche
In der Vergangenheit basierte die Suche in Guide auf der Übereinstimmung von Schlüsselwörtern in den Suchanfragen und Inhalten (z. B. Beiträgen, Community-Posts oder externen Artikeln). Die „Bedeutung“ oder Semantik einer Suchanfrage wurde dabei jedoch nicht erfasst. Im Gegensatz dazu wird bei der semantischen Suche natürliche Sprache verarbeitet, um den Sinn der Suchanfrage und des Inhalts zu verstehen. Auf diese Weise kann die Suchmaschine komplexe Muster erkennen, die sonst unberücksichtigt bleiben würden. In vielen Fällen ist die semantische Suche selbst dann in der Lage, Ähnlichkeiten zu erkennen, wenn die Suchanfrage und die indizierten Inhalte keine nennenswerten Wortüberschneidungen aufweisen.
Anhand von Sprachmodellen kann die semantische Suche Suchanfragen und Help-Center-Beiträge in Vektoren (numerische Darstellungen) übersetzen und den Abstand zwischen ihnen messen. Je näher die Beiträge im Vektorraum beieinander liegen, desto größer ist die vom Sprachmodell erkannte Ähnlichkeit. Das Sprachmodell wurde anhand vieler Textbeispiele trainiert und hat durch sie gelernt, die Bedeutung eines Textes genau zu interpretieren.
Bei der semantischen Suche weist die Suchmaschine semantisch besseren Treffern eine höhere Relevanz zu. Dadurch erscheinen die im Hinblick auf die Intention und den Kontext der Suchanfrage relevantesten Inhalte ganz oben in den Suchergebnissen. Bei jeder Suche werden die Suchergebnisse also nicht nur nach der Schlüsselwortübereinstimmung, sondern auch nach der semantischen Übereinstimmung bewertet.
Wie Guide die semantische Suche für ein besseres Sucherlebnis nutzt
Die semantische Suche bietet ein intuitiveres Sucherlebnis, bei dem die Besucher des Help Centers ihre eigenen Suchbegriffe verwenden können. Seit Einführung der semantischen Suche in Guide konnten wir einen Anstieg der Suchqualitätsmetriken wie MRR (Mean Reciprocal Rank) und CTR (Click Through Rate) beobachten. Konkret hat sich der MRR mit dieser ersten Iteration der semantischen Suche für englischsprachige Zendesk Help Center um durchschnittlich 7 % verbessert. Gleichzeitig ist die Anzahl der Suchen mit Klicks gestiegen.
Die verbesserte Suchrelevanz und die Platzierung der relevantesten Ergebnisse an erster Stelle durch die semantische Suche wirken sich im Help Center wie folgt aus:
- Endbenutzer können die gesuchten Informationen leichter finden, wodurch die Anzahl der eingereichten Tickets sinkt.
- Agenten können effizienter arbeiten, da sie schneller Antworten finden.
Wie stark sich die semantische Suche auswirkt, hängt vom Suchverhalten des Benutzers ab. Sie macht sich vor allem bei längeren Suchanfragen positiv bemerkbar, verbessert aber auch die Relevanz bei allen anderen Sucharten.
Überblick über die geplante Einführung
Wir erweitern die durch unser KI-Modell abgedeckten Suchkanäle und führen die semantische Suche in weiteren Bereichen ein.
Konkret wird die semantische Suche schrittweise auf den Inhaltstyp, die Sprache und den Suchkanal ausgeweitet. In den folgenden Tabellen finden Sie Informationen zur aktuellen und geplanten Einführung der semantischen Suche auf der Grundlage dieser Parameter.
Einführung nach Inhaltstyp
| Inhaltstyp | Status der Abdeckung |
|---|---|
| Beiträge | Abgedeckt |
| Community-Posts | Abgedeckt |
| Externe Inhalte | Geplant |
Einführung nach Art der Help-Center-Suche
| Art der Help-Center-Suche | Status der Abdeckung |
|---|---|
| Zwei-Fenster-Suche | Abgedeckt |
| Einheitliche Suche | Abgedeckt |
| Verbundsuche | Geplant |
Einführung nach Suchkanal
| Suchkanal | Status der Abdeckung |
|---|---|
| Suchmaschinen-Ergebnisseite (SERP) des Help Centers | Abgedeckt |
| Sofortsuche | Geplant |
| Suchanfrage in Beitragsvorschlägen | Geplant |
| Unified Search API (Einheitliche Suche) | Geplant |
| Articles Search API (Beitragssuche) | Wird nicht unterstützt |
| Posts Search API (Post-Suche) | Wird nicht unterstützt |
| Help-Center-Suche im Web Widget | Geplant |
| Abschnitt „Wissen“ im Arbeitsbereich für Agenten | Geplant |
Einführung nach Sprache
| Sprache | Status der Abdeckung |
|---|---|
| Arabisch | Geplant |
| Bulgarisch | Nicht geplant |
| Katalanisch | Nicht geplant |
| Kroatisch | Nicht geplant |
| Tschechisch | Geplant |
| Dänisch | Geplant |
| Niederländisch | Geplant |
| Englisch (alle Varianten) | Abgedeckt |
| Finnisch | Nicht geplant |
| Französisch (alle Varianten) | Geplant |
| Deutsch | Geplant |
| Griechisch | Nicht geplant |
| Hebräisch | Nicht geplant |
| Hindi | Nicht geplant |
| Ungarisch | Nicht geplant |
| Isländisch | Nicht geplant |
| Indonesisch | Nicht geplant |
| Italienisch | Geplant |
| Japanisch | Geplant |
| Koreanisch | Geplant |
| Lettisch | Nicht geplant |
| Litauisch | Nicht geplant |
| Norwegisch | Geplant |
| Persisch | Nicht geplant |
| Polnisch | Geplant |
| Portugiesisch (Brasilien) | Geplant |
| Rumänisch | Geplant |
| Russisch | Geplant |
| Serbisch | Nicht geplant |
| Vereinfachtes Chinesisch | Geplant |
| Slowakisch | Nicht geplant |
| Slowenisch | Nicht geplant |
| Spanisch | Geplant |
| Schwedisch | Geplant |
| Thailändisch | Nicht geplant |
| Traditionelles Chinesisch | Nicht geplant |
| Türkisch | Geplant |
| Ukrainisch | Nicht geplant |
| Urdu | Nicht geplant |
| Vietnamesisch | Nicht geplant |
Wie Sie prüfen, ob die semantische Suche für Ihr Help Center aktiviert ist
Wir haben mit der Implementierung der semantischen Suche für die ersten Guide-Kunden begonnen. Im Laufe der Zeit werden wir diese Funktion auf alle Guide-Kunden ausweiten. Gehen Sie wie im Folgenden beschrieben vor, um zu prüfen, ob die semantische Suche für Ihr Help Center aktiviert ist.
- Führen Sie eine Suche in Ihrem Help Center durch.
- Untersuchen Sie in Ihrem Browser die Elemente der Seite mit den Suchergebnissen.
Klicken Sie in Chrome zu diesem Zweck beispielsweise mit der rechten Maustaste auf die Suchergebnisseite, klicken Sie im Kontextmenü auf Untersuchen und dann auf die Registerkarte Elemente.
- Wählen Sie das <head>-Tag aus und untersuchen Sie das Element
guide_search/semantic_search_enabled.Wenn das Element auf „false“ gesetzt ist (wie in der unten stehenden Abbildung), ist die semantische Suche in Ihrem Help Center noch nicht aktiviert. Wenn das Element auf „true“ gesetzt ist, ist die semantische Suche aktiviert.
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