Frage
Kann ich den Anfragenden eines Live-Chats oder einer Nachricht im Arbeitsbereich für Agenten? Wie wirkt sich das auf zukünftige Tickets aus, die vom aktualisierten Anfragenden erstellt werden?
Antwort
Wir haben das Verhalten des Felds „Anfragender“ aktualisiert.
In der Vergangenheit, wenn ein Agent den Anfragenden zu einem anderen Benutzer aktualisiert, während die Konversation live ist, werden alle nachfolgenden Tickets sowohl vom ursprünglichen Anfragenden als auch vom aktualisierten Anfragenden der ursprünglichen Anfrage zugeordnet. Dieses Verhalten wird im folgenden Szenario beschrieben.
- Benutzer A sendet eine Nachricht, und Ticket 1 wird erstellt.
- Der Agent aktualisiert den Anfragenden in Ticket 1 zu Benutzer B.
- Benutzer A sendet eine Nachricht, bevor die Konversation beendet wurde.
- Nachricht von Benutzer A bleibt in Ticket 1 bestehen.
- Ticket 1 ist geschlossen.
- Benutzer A sendet eine neue Nachricht.
- Ticket 2 wird erstellt und der Anfragende ist Benutzer B.
Um zu verhindern, dass Agenten versehentlich Änderungen im Feld „Anfragender“ vornehmen, haben wir das Feld „Anfragender“ deaktiviert, während eine Konversation live ist. Sie können den Anfragenden nur ändern, wenn Sie die Konversation beenden.
So beenden Sie einen Chat
Für Kunden, die Chat im Arbeitsbereich für Agenten verwenden, werden Chats auf eine der folgenden Arten beendet:
- Timeout bei Inaktivität des Besuchers.
- Der Besucher beendet den Chat.
- Der Agent beendet den Chat.
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Wann enden Chats?
So beenden Sie eine Nachricht
Für Kunden, die Messaging im Arbeitsbereich für Agenten verwenden, enden die Nachrichten wie folgt:
- Timeout bei Inaktivität des Besuchers (10 Minuten).
- Wenn ein Agent den Ticketstatus auf „Wartend“, „Angehalten“ oder „Gelöst“ setzt. Der Status „Offen“ beendet die Nachricht nicht.
- Messaging-Tickets werden geschlossen oder gelöscht.
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Wann enden Chats?
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