Wann enden Chats?

Frage

Welches Verhalten führt zu einer Beendigung von Chatsitzungen? Wann wird bei inaktiven Konversationen ein Timeout erreicht? Warum kann ich einen Chat nicht in Messaging beenden?

Antwort

Eine Konversation zwischen einem oder einer Kundendienst-Mitarbeiter:in und einem Endbenutzer endet unterschiedlich, je nachdem, ob Ihr Konto Live-Chat oder Messaging verwendet. Klicken Sie auf die folgenden Links, um zu erfahren, wie Sie Chat- oder Messaging-Konversationen in verschiedenen Konfigurationen beenden können:

Beenden einer Chatsitzung im Live-Chat
Beenden einer Chatsitzung im Arbeitsbereich für Agenten
Beenden einer Konversation in Messaging

Beenden einer Live-Chat-Sitzung als Endbenutzer

Im Live-Chat hat der Besucher die Kontrolle über die Chatsitzung. Die Chatsitzung gilt als aktiv, bis der Besucher sie auf eine der folgenden Arten beendet:

Der Besucher schließt sein Browserfenster, und die Konversation wird beendet.
Der Besucher minimiert den Chat mit einem Agenten und die Konversation wird beendet.
Der Besucher bleibt inaktiv auf der Website, und die Konversation wird beendet.
Der Besucher beendet den Chat, indem er auf das Symbol des Optionsmenüs klickt und Chat beenden auswählt.

In den Chat Mobile SDK-Versionen endet die Chat-Konversation, wenn eine der folgenden Bedingungen erfüllt ist:

Für 1 Stunde gab es keine Aktivität im Chat.
Die Verbindung zum Besucher wurde für eine Stunde getrennt.
Der Agent beendet den Chat. Danach wird die Zeitspanne für das Ende der Sitzung auf 5 Minuten zurückgesetzt.
Wenn der Besucher den Chat beendet, endet die Sitzung sofort.
Wenn Push-Benachrichtigungen deaktiviert sind, wird die Sitzung nach 30 Minuten beendet, nachdem der Benutzer die App im Hintergrund betreibt.

Weitere Informationen zum Inaktivitätsstatus finden Sie in den folgenden Hinweisen:

Wenn der Besucher den Browser schließt (keine Fenster mit dem Chat-Widget sind geöffnet), wird die Sitzung im Zeitraum vom 20 Sekunden bis 2 Minuten beendet.
Falls der Besucher einen Browser auf einem Mobilgerät nutzt und den Browser mit dem Chat minimiert, darauf tippt oder ihn schließt, wird die Sitzung in einem Zeitraum von 20 Sekunden bis 2 Minuten beendet.
Wenn ein Besucher auf einer Website mit dem Widget inaktiv ist, bleibt die Sitzung 20 Minuten lang geöffnet, bevor sie automatisch beendet wird. Der Status „Inaktiv“: keine Maus- oder Tastatureingabe auf der Website für 10 Minuten. Der Benutzer braucht nicht mit dem Widget selbst zu interagieren, sondern muss auf der Seite aktiv sein, auf der das Widget geladen ist. Außerdem kann es je nach Chat-Verbindung eine Abweichung von bis zu 5 Minuten geben.

Verlassen einer Live-Chat-Sitzung als Kundendienst-Mitarbeiter:in

Ein bzw. eine Kundendienst-Mitarbeiter:in kann einen Live-Chat verlassen, aber nicht die Sitzung beenden. Das Widget bleibt für den Endbenutzer geöffnet, bis der Endbenutzer die Sitzung beendet. Kundendienst-Mitarbeiter können einen Chat aber verlassen, ohne dass die Sitzung beendet wird.

So verlassen Sie eine Live-Chat-Sitzung:

Klicken Sie im Chatfenster auf das X.
Klicken Sie im Bestätigungsdialogfeld auf Chat beenden.

Wenn ein oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in die Chatsitzung verlässt, kann der Endbenutzer den Chat erneut öffnen. In diesem Fall wird für den oder die Kundendienst-Mitarbeiter:in Folgendes angezeigt:

Nachdem ein Endbenutzer eine weitere Chatnachricht gesendet hat, wird der Chat automatisch erneut in die Warteschlange des bzw. der Kundendienst-Mitarbeiter:in gestellt.
Der bzw. die Kundendienst-Mitarbeiter:in kann den Verlauf des vorherigen Chats sehen, da es sich immer noch um die gleiche Chatkonversation handelt.
Alle nachfolgenden Nachrichten werden zum Chatskript hinzugefügt.
Nach Beendigung des Live-Chats werden alle weiteren Nachrichten als einzelner Eintrag zum Chat-Skriptverlauf hinzugefügt.

Denken Sie daran: Wenn ein Agent dem Chat nicht beigetreten ist, gilt das als verpasst. Die Konversation wird in ein Ticket verschoben. Ein verpasstes Chatticket wird erst erstellt, wenn der Besucher die Sitzung beendet hat.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:

Beenden einer Chatsitzung im Arbeitsbereich für Agenten

Bei der Verwaltung von Live-Chats im Arbeitsbereich für Agenten können Endbenutzer Chats nach wie vor mit den im Abschnitt „Live-Chat" beschriebenen Methoden beenden. Der einzige Unterschied im Arbeitsbereich für Agenten besteht darin, dass der oder die Kundendienst-Mitarbeiter:in im Arbeitsbereich für Agenten einen Chat beenden kann, indem er bzw. sie die folgenden Schritte durchführt:

Klicken Sie im Arbeitsbereich für Agenten auf Chat beenden.
Klicken Sie im Bestätigungsdialogfeld auf Chat beenden.
Der Chat zeigt dem Besucher, dass der Agent die Chatsitzung verlassen hat.

Beenden einer Konversation in Messaging

Anders als beim Live-Chat ist eine Sitzung beim Messaging nicht an den Kunden gerichtet. Der Besucher kann eine Sitzung nicht beenden. Stattdessen durchlaufen Konversationen aktive und einen inaktive Status.

Eine Messaging-Konversation ist aktiv, wenn der Endbenutzer unlängst eine Nachricht gesendet hat.
Eine Messaging-Konversation wird inaktiv, wenn eine bestimmte Zeit ohne Aktivität des Endbenutzers verstrichen ist oder wenn der Ticketstatus (bzw. die Statuskategorie) in Angehalten, Ausstehendoder Gelöst geändert wird. Standardmäßig definiert Zendesk eine Nachricht als inaktiv, wenn 10 Minuten lang keine Antwort des Endbenutzers eingeht. Administratoren können den Zeitraum der Inaktivität ändern.

Der Aktivitätsstatus und der Ticketstatus wirken sich auf die Verteilung, die Business-Regeln und die Kapazität des Agenten aus. Wenn Sie beispielsweise die Omnichannel-Verteilung verwenden und die Verteilung der Messaging-Aktivität nicht aktiviert haben, können Sie die automatische Kapazitätsfreigabe aktivieren und den Zeitraum der Inaktivität für Messaging anpassen, damit die Kundendienst-Mitarbeiter ihre Messaging-Kapazität effizienter verwalten können.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen: