Frage
Warum sehe ich negative Werte, wenn ich die nativen Metriken zur Support-Zeitdauer, wie z. B. Zeit bis zur vollständigen Lösung, während der Geschäftszeiten subtrahiere?
Antwort
Wenn sich ein Ticketzeitplan mehrmals ändert, können die Metriken der Geschäftszeiten negative Werte zurückgeben. Wenn es eine Diskrepanz zwischen den Werten der Geschäftszeiten gibt, verwenden Sie stattdessen die Werte für Kalenderstunden. Die Kalenderstunden sind von Zeitplanänderungen nicht betroffen und bleiben genau.
Um negative Werte in den Geschäftszeitenmetriken zu verhindern, sollten Sie einen Zeitplan frühzeitig festlegen und später keine Zeitplanänderungen vornehmen. Wenn Sie einen negativen Wert sehen, sehen Sie im Ticketverlauf nach, ob sich der auf das Ticket angewendete Zeitplan geändert hat oder ob im aktuellen Zeitplan Feiertage zurückdatiert wurden.
Weitere Informationen zur Erfassung von Geschäftszeiten finden Sie im folgenden Beitrag: Wie zeichnet Zendesk die Geschäftsstundenmetriken auf?
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