Wie zeichnet Zendesk die Geschäftsstundenmetriken auf?

Frage

Wie zeichnet Zendesk die Geschäftsstundenmetriken auf?

Antwort

Zendesk bietet zwei verschiedene Arten nativer Metriken.

1. Multi-Event-Metriken. Multi-Event-Metriken basieren auf dem Ticketstatus und erfassen ihre Werte in Form von Ereignissen über den gesamten Ticket-Lebenszyklus hinweg.
2. Einzelereignismetriken. Bei Metriken für ein einzelnes Ereignis wird nur ein Wert für das gesamte Ticket aufgezeichnet.

Agentenwartezeit, Anfragenderwartezeitund Haltezeit sind Metriken für mehrere Ereignisse, die auf dem Ticketstatus basieren und ihre Werte in Ereignissen während des gesamten Ticketlebenszyklus erfassen. Diese Ereignisse werden zu einer laufenden Summe addiert, wenn sich der Ticketstatus ändert. Die Metriken erfassen den Zeitplan zum Zeitpunkt der Statusänderung, um die Geschäftszeiten für das jeweilige Ereignis zu bestimmen; frühere Statusänderungsereignisse werden nicht neu berechnet. Dies bedeutet, dass die statusbasierten Metriken mehrere Zeitpläne in der Summe der Geschäftsstunden enthalten können.

Im Gegensatz dazu sind „Zeit bis zur ersten Antwort“, „Zeitbis zur ersten Lösung“ und „Zeitbis zur vollständigen Lösung “ Metriken für ein einzelnes Ereignis, die nur einen Wert für das gesamte Ticket aufzeichnen. Diese Metriken verwenden den Zeitplan zum Zeitpunkt des relevanten Ereignisses und wenden ihn für die gesamte Dauer des Tickets an. Das bedeutet, dass Metriken für ein einzelnes Ereignis nur einen Zeitplan im Wert ihrer Geschäftszeiten verwenden, selbst wenn sich der Ticketzeitplan ändert.

Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Info zu nativen Metriken für die Dauer in Support.

Hinweis: Dies gilt nur für Geschäftszeiten. Wenn Ihre Berichte nicht mit den Geschäftszeiten übereinstimmen, sollten Sie stattdessen die Kalenderstunden verwenden. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Warum sehe ich negative Werte, wenn ich die Metrik für die Zeitdauer während der Geschäftszeiten subtrahiere?

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

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