Native Zeitmetriken definiert

Hinweis: Dieser Artikel behandelt nur die nativen Support-Metriken. Die SLA-Metriken können identische Namen haben, aber ihr Verhalten ist unterschiedlich, da sie Live-Zähler sind. Siehe: Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien.

Frage

Wie werden die folgenden nativen Laufzeitmetriken in Zendesk Support definiert und berechnet?

• Zeit bis zur ersten Reaktion
• Vollständige Resolution-Zeit
• Wartezeit des Anfragenden
• Wartezeit des Agenten
• Zeit in der Warteschleife

Antwort

Die nativen Dauer-Metriken sind keine Live-Zähler, sondern messen die Zeitdauer zwischen bestimmten Ereignissen. Das System berechnet also die Zeitdifferenz zwischen zwei Ereignis-Zeitstempeln und fügt die Ergebnisse hinzu.

Deshalb werden folgende Verhaltensweisen erwartet:

• Der neue Metrik-Wert wird erst nach dem Eintreten der jeweiligen Ereignisse auf dem Ticket aufgezeichnet.
• Der Metrik-Wert wird als Null angezeigt, bis zwei erforderliche Ereignisse mindestens einmal auftreten.

Zeit bis zur ersten Reaktion

• Definition: Dauer zwischen der Ticketerstellung und der ersten Reaktion eines öffentlichen Agenten auf das Ticket.
• Erster Zeitstempel: Ticketerstellung.
• Zweiter Zeitstempel: Der erste öffentliche Kommentar von einem beliebigen Agenten.
• Ausnahmen: Wenn das Ticket von einem Agenten erstellt wird und der erste Kommentar öffentlich ist, wird der zweite Zeitstempel auf den zweiten öffentlichen Agenten verschoben. Wenn das Ticket über eine private Sharing-Vereinbarung erstellt wird, wird der erste private Hinweis eines beliebigen Agenten als der zweite Zeitstempel betrachtet. Weitere Einzelheiten hierzu: Berechnung der ersten Reaktionszeit

Erste Resolution-Zeit

• Definition: Dauer zwischen der Ticketerstellung und der ersten Resolution.
• Erster Zeitstempel: Ticketerstellung.
• Zweiter Zeitstempel: Das erste Mal, wenn der Ticket-Status auf „Erledigt“ gesetzt wird.
• Ausnahmen: Wenn das ungelösten Ticket durch eine Geschäfts-oder API-Regel auf „Geschlossen“ gesetzt wird, wird dieses Ereignis als zweiter Zeitstempel betrachtet.

Vollständige Resolution-Zeit

• Definition: Dauer zwischen der Ticketerstellung und der letzten Lösung.
• Erster Zeitstempel: Ticketerstellung.
• Zweiter Zeitstempel: Das erste Mal, wenn der Ticket-Status auf „Erledigt“ gesetzt wird.
• Ausnahmen: Wenn das ungelösten Ticket durch eine Geschäfts- oder API-Regel auf „Geschlossen“ gesetzt wird, wird dieses Ereignis als zweiter Zeitstempel betrachtet.

Wartezeit des Anfragenden

• Definition: Die Gesamtzeit, in der sich das Ticket in einem neuen, offenen und in der Wartestellung befindlichen Status befand.
• Erster Zeitstempel: Der Ticket-Status wird zu Neu, Offen oder In der Warteschleife geändert.
• Zweiter Zeitstempel: Der Ticket-Status wird von Neu, Offen oder In der Warteschleife zu einem beliebigen anderen Status geändert.

Wartezeit des Agenten

• Definition: Die Gesamtzeit, in der sich das Ticket im ausstehendem Status befindet.
• Erster Zeitstempel: Der Ticket-Status wird zu „Ausstehend“ geändert.
• Zweiter Zeitstempel: Der Ticket-Status wird von ausstehend zu einem beliebigen anderen Status geändert.

Zeit in der Warteschleife

• Definition: Die Gesamtzeit, in der sich das Ticket im „In der Warteschleife“-Status befand.
• Erster Zeitstempel: Der Ticket-Status wird auf „In der Warteschleife“ geändert.
• Zweiter Zeitstempel: Der Ticket-Status wird von „In der Warteschleife“ auf einen beliebigen anderen Status geändert.